1、全面品質管理,元智大學,一位服務品質獎資深評審的心聲事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不是很夠的，對於被推薦出來參選的機關其實已經是最好的，但品質觀念還不是很充實的，有的以組成品管圈或是通過 ISO 認證就認為是全面品質管理，其實要以 PDCA 循環制度來推動。所以被推出來的機關都如此，更何況其他機關。,全面品質管理與我何干?,全面品質管理=全面+品質+管理,研採企業作法 強調全面推動 強調服務品質,全面品質管理 vs 全面提升服務品質,全面品質的發展 全面品質定義與核心價值觀 全面品質之重要關鍵因素 全面品質之內容與運作架構,課程涵蓋內容,服務之特性 顧客滿意的品質 服務品質的訂定與建
2、置 顧客抱怨處理協調機制,課程涵蓋內容,全面品質管理之發展,全面品質管理之發展,近年來的公共管理強調引進企業經營理念與作法，其實最早全面品質管理的內涵應來自於政府而非企業，所不同者只是名詞與作法而已,全面品質管理之發展,從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生產與品質保証的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產的產品負起完全的責任,隨著 18 世紀工業革命到來，生產型態逐漸改變成為工廠大量生產，生產與品質保証的責任則分別由不同的部門負責,全面品質管理之發展,由於分工所以造成專責品管部門與管理階層制度的風行，該趨勢所衍生的現象就是每位工人僅需為自己的製程負責即可,全面品質
3、管理之發展,由於專責品管部門與管理階層制度對於產品失效的補救措施，在整個製程的監控是屬於事後的管理,全面品質管理之發展,事後管理的結果將造成諸多不利的影響，譬如:生產成本增加、產品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、.,全面品質管理之發展,如果能將事後管理改成事前預防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊,全面品質管理之發展,加上二十世紀初以來，品質專家所發展出來的品質管制方法已經廣為運用，現場員工經過訓練亦會使用,全面品質管理之發展,況且70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質管理運作需要改革的急迫性,全面品質管理之發展,為了改善事後管理所產生諸多不利的影響，將品質管
4、制的工作推廣至現場乃變成一項可行的方案,全面品質管理之發展,但是如此行的後續發展為何?,全面品質管理之發展,首先產生的影響:一項產品或服務要有高品質水準，單靠現場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功,全面品質管理之發展,其次產生的影響:既然現場人員可以透過訓練就可以學會使用品質改善手法，那麼其它部門的人員也應該如此,全面品質管理之發展,TQM 時代的來臨,起始時間 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000,QI,QC,QA,TQC,CWQC,TQM,TCS,習慣出來的,經營出來的,管理出來的,
5、設計出來的,製造出來的,檢查出來的,品質觀念,顧客才是衣食父母 遠景規劃/品質文化 人力資源品質,策略品質/技術品質 流程管理/品質成本 持續改善,石川馨 方針管理/機能管理/日常管理,費根堡 全員改善/美：QIT；日：QCC,品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產品生命週期耐用/綠色產品,休華特 管制圖：SPC/改善技術：QC七大手法,量測技術,符合規格,降低不良,經久耐用 變異減少 顧客滿意,全員參與 品質成本,全員參與 品質因子 PQCDSM,全員參與 經營策略 流程導向,經營理念 顧客滿意 企業文化,TQM的發展,1932年修華特(Shewhart)的統計原理與品質控制。1
6、950年至1960年Deming與Juran引導日本進入TQC。1951年日本設立戴明(Deming)賞。1970年HONDA CIVIC銷美。1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀錄片日本能，為什麼我們不 能？（If Japan Can，Why Cant We？）1985年美國國軍航空系統司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質。1987年美國國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)設立。1987年ISO 9000系列標準頒行。1989年美國國防部頒佈TQM指引。1989年我國設立國家品質獎。1990年戴明(Deming)
7、賞設立40年，日本成為經濟大國。1992年歐洲品管組織頒發歐洲品質獎。1992年53國採用ISO 9000為國家標準。1994年ISO 9000系列標準修訂頒行。1994年新加坡設立品質獎。1996年日本科學技術聯盟(JUSE)將TQC改為TQM。,根據以上的論述，將會衍生一個問題:TQM是逐漸發展而成的，或者是可以一步到位的?,全面品質管理之發展,TQM企業 V.S.非TQM企業,TQM企業1.顧客導向2.注重長期經營：遠景等3.持續不斷地改善4.跨部門合作5.全員參與6.全面品管7.不斷學習8.過程管理9.尊重員工：領導代替管理10.以數字與事實管理,非TQM企業1.股東利益導向2.注重短
8、期財務數字3.解決問題4.部門之間壁壘分明5.金字塔式管理6.品質檢驗7.學習是無謂、不需要的8.結果管理9.控制員工：管理重於領導10.靠直覺、經驗管理,全面品質管理之定義與核心價值觀,全面品質管理=全面+品質+管理,所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 作 業,全 面：意指,誰的需求?如何訂定需求?由誰負責?是否應予書面?,品 質：符合需求,戴 明：品質是一種以最經濟的手段，製 造出市場上最有用的產品。石 川 馨：品質是一種能令消費者或使用者滿足，並且樂意購買的特質。克勞斯比：品質就是符合要求的標準。,費根堡：品質不是最好的，它只是在某些 消費條件下的最好。這條件指的 是產品價格，以及實
9、際用途。裘 蘭：品質是一種合用性者，而所謂的合用性 是指使產品在使用期間 能滿足使用者的需要。,管 理,經由他人完成工作 Work done through by others 透過他人努力把事作好 Getting things through other people,管 理,將企業的一切資源做最有效的運用，以達 成企業的經營目標。資源包括：人(man)、金錢(money)、時間(time)、資訊(message)、機器(machine)、方 法(method)、市場(market)-7M,管 理 的 基 本 功 能,計 劃(Planning)組 織(Organizing)用 人(Staff
10、ing)領 導(Directing)控 制(Controlling),TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理 方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。美國國防部指導綱要版透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。-美國品管學會（）TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心，以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。-ISO 8402,全面品質管理的
11、定義,全面品質管理之核心觀念,本質 持續改善手段 全員參與目的 顧客滿意,何謂 PDCA Deming Cycle,計劃 選定目標、決定手段執行 訓練、作業檢核 測定、分析、判定矯正行動 研擬改善對策、對策之執行、覆查、再標準化,全面品質管理之關鍵因素,Leadership Teamwork Quality Planning Execution,研考會推動TQM的經驗,Top management leadership&support Strategic planning Focus on customer Employee training&recognition Employee empo
12、werment&teamwork Measurement&analysis Quality assurance,美國聯邦品質學院,態 度 制 度 法 度 速 度,中衛發展中心蘇總經理,全面品質管理之內容與運作架構,全面品質管理之方法,5S官能檢驗抽樣檢驗量測技術基本統計統計製程管制(SPC)全員生產保全預防保養避免疏忽措施源流管理可靠度工程田口式品質工程價值分析/價值工程品質機能展開(QFD)同步工程六標準差設計品質成本(COQ)部門日常管理機能別管理流程管理,進料管制制度服務程序管制制度顧客滿意管理制度供應商管理制度顧客服務制度新服務開發管理制度全面品質推動制度標準化國際標準驗證制度產品認驗
13、證制度六標準差改善(6)提案制度小集團活動專案改善活動QC STORYQC 七大手法管理七手法(M7)策略規劃與方針管理品質文化顧客滿意管理標竿學習,品質管理之內容,品 質 管 理 觀 念 品 質 管 理 制 度 品 質 管 理 技 術,品質管理觀念主要探討,Deming 14 Points Definition of QC PDCA.,品質管理制度主要探討,Total Quality Management ISO 9000 QS 9000 Jurans 3 Phrases.,品質管理技術主要探討,管制圖 品管七手法 抽樣檢驗計劃 田口品質工程 品質機能展開 可靠度工程,美國聯邦政府之作法,確
14、認行政機關的實然顧客與應然顧客 調查顧客所期望與現有的服務品質 公告服務的標準，並據以衡量成效 效法標竿企業，提升顧客服務標準 給予顧客多元服務的選擇 務求資訊、服務、及申訴制度簡明易用 提供暢通的顧客申訴途徑,一些服務品質獎相關數據,歷年主管機關推薦機關數,87 年度 75/1643 88&88下 年度 82/1169 89 年度 89/1108 90 年度 108/1130 91 年度 113/1206,歷年通過行政院初評機關數,87 年度 58/75 88&88下 年度 58/82 89 年度 60/89 90 年度 63/108 91 年度 67/113 合計 306/467=65.5
15、%,歷年榮獲行政院品質獎機關數,87 年度 48/58 88&88下 年度 36/58 89 年度 38/60 90 年度 35/63 91 年度 35/67 合計 192/306=63%,歷年榮獲行政院品質獎機關數,中央推薦 77 地方推薦 115,歷年中央推薦獲獎機關數,內政部 7/12 外交部 1/2 國防部 1/4 財政部 9/12 教育部 3/7 法務部 1/7,歷年中央推薦獲獎機關數,經濟部 10/17 交通部 14/22 新聞局 0/3 衛生署 10/12 環保署 0/3 退輔會 6/8,歷年中央推薦獲獎機關數,蒙藏委員會 0/3 僑務委員會 0/3 青輔會 0/2 原能會 0/
16、3 農委會 0/4 文建會 1/3 國科會 0/1,歷年中央推薦獲獎機關數,勞委會 0/4 公平會 0/3 青輔會 0/2 原民會 0/3 工程會 0/1 消保會 0/1 故宮博物院 0/3,歷年地方推薦獲獎機關數,87 88 89 90 91 合計 臺北市 8 1 3 2 2 16 高雄市 3 3 2 3 2 13 臺北縣 3 1 3 4 5 16 桃園縣 0 0 2 0 0 2 臺中縣 1 1 3 2 2 9 彰化縣 2 0 1 1 0 4 高雄縣 0 3 0 1 3 7,歷年地方推薦獲獎機關數,87 88 89 90 91 合計 宜蘭縣 1 1 1 0 0 3 基隆市 0 0 0 0 0 0 新竹縣 0 2 0 0 0 2 新竹市 0 1 1 2 0 4 苗栗縣 0 1 0 0 0 1 臺中市 1 1 1 0 2 7 雲林縣 0 1 0 0 0 1,歷年地方推薦獲獎機關數,87 88 89 90 91 合計 南投縣 1 0 2 0 2 5 嘉義縣 0 0 0 0 0 0 嘉義市 0 0 2 1 1 4 臺南縣 0 1 1 0 0 2 臺南市 0 0 1 0 2 3 屏東縣 0 0
