1、服务程序服务程序 (七步法服务程序七步法服务程序)目标目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础质服务的基础.七步法服务程序确保高效的服务步骤七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的而高效的服务步骤可以实现服务步骤可以实现优质客户服务优质客户服务和和销售店利润销售店利润.七步法程序七步法程序Step 1 : 预约预约Step 6 : 交车交车Step 2 : 接待接待Step 3 : 填写修理单填写修理单Step 4 : 调度调度 & 生产生产Step 5 : 质量控制质量控制Step 7 : 追踪服务追踪服务预约预约 STEP -
2、1.STEP - 1.n分派足够的时间去清楚地了解客户的需求分派足够的时间去清楚地了解客户的需求预约系统的前提条件预约系统的前提条件 n 客户到达前确认零件情况客户到达前确认零件情况 n控制客户数量防止拥塞控制客户数量防止拥塞n监控监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间安排所有可使用的技术员工作时间(工时工时)n有效处理有效处理 “随到随到” 客户客户&返修返修预约系统的前提条件预约系统的前提条件n 在预约时间前跟进客户在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户减少出现失约客户(预约了却没有预约了却没有来来 的客户的客户)n 跟进所有失约客户并重新安排预约跟进所有失约客户并重新安排预约n 利用一
3、切广告牌和与客户接触的机会促进预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率提高预约率)n 弹性预测未来预约弹性预测未来预约安排客户预约时间安排客户预约时间分配工作在每个修理技分配工作在每个修理技术员上术员上与零件部信息同步与零件部信息同步 好的预约系统可以实好的预约系统可以实现平滑的工作流现平滑的工作流平均化平均化Heijunka工作负荷工作负荷 服务站唯一能销售的产品是工时服务站唯一能销售的产品是工时 !“Ill sell these tomorrow”全部可使用工时全部可使用工时可预约工时可预约工时随到客户和额外工作客随到客户和额外工作客户预备工时户预备工时 时间桶概念时间桶概
4、念可使用工时计算方法可使用工时计算方法 = 技术员数量技术员数量 x 每日工作时间每日工作时间 x 生产率生产率 = 10 技术员技术员 x 8 小时小时 x 100% = 80小时小时 全部可使用工时全部可使用工时例例: = 技术员数量技术员数量x 工时工时 x 生产率生产率 x 预约率预约率 = 通过预约可以销售通过预约可以销售64小时工时小时工时 *Note: 20%预留量为预留量为 carry-overs, 非预约客户非预约客户 & 额外工作额外工作 可以使用的预约时间可以使用的预约时间 *(80% 预约率预约率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.
5、570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032
6、.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Total hours avai
7、lableTotal hours available (80)(80)Appointment Appointment hours booked (32)hours booked (32) Appointment Appointment hours left (32) hours left (32) Appointment Appointment hours (64)hours (64) Carry-over Carry-over hours (10)hours (10)第一次分派第一次分派出出15.5 小时小时 第三次分派出第三次分派出8.5小时小时第二次分派出第二次分派出 8小时小时用于滞留
8、车用于滞留车辆修理辆修理:10小小时时要知道的参数要知道的参数(关于预约系统关于预约系统)?n预约率预约率 n失约率失约率 n工作分类工作分类n容量容量 & 劳动力使用劳动力使用n 滞留车数量和原因滞留车数量和原因测量预约率测量预约率 总预约客户数总预约客户数 总客户数总客户数 指导参数指导参数: 低于低于 80%预约率预约率(%)=失约率失约率总失约客户数总失约客户数 总预约客户数总预约客户数失约率失约率 (%) = 主要有两类工作主要有两类工作;1. 保养保养 (70%) 2. 修理修理 (30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同以上比例因服务站不同而不同工作分类工作分类在给服务站
9、安排工作时须考虑工作分类在给服务站安排工作时须考虑工作分类保养工作保养工作n定期保养服务定期保养服务n需要半熟练技术员需要半熟练技术员n可以以较高生产效率完成可以以较高生产效率完成 修理工作修理工作n比较昂贵的修理比较昂贵的修理,例如例如:发动机发动机, 变速箱变速箱 &悬挂修理等悬挂修理等.n需要有技巧的技术员需要有技巧的技术员n生产效率较低生产效率较低 Note: Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平“滞留车辆滞留车辆”或者或者, 在工作实际开始日
10、前进站的车辆在工作实际开始日前进站的车辆.JJ定义定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆车辆. 因此因此,必须滞留至第二天必须滞留至第二天. L 滞留车率滞留车率按日统计非计划滞留车率按日统计非计划滞留车率 总非计划滞留车数总非计划滞留车数总维修车辆数总维修车辆数 滞留车率滞留车率(%)=指导参数指导参数: 低于低于 5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统电脑系统预约控制板预约控制板预约系统类型预约系统类型预约表格预约表格目视控制目视控制JJ目视控制目视控制可有效地将工作量安排到服务站可
11、有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制一直在推进目视控制的概念的概念 n可以显示当前状态和可用预约容量可以显示当前状态和可用预约容量 n促使平均化日常工作量促使平均化日常工作量好处好处: 提高预约率的方法提高预约率的方法n在车辆销售过程中在车辆销售过程中n业务接待员名片业务接待员名片(背面背面)n业务介绍小册子业务介绍小册子n接待处的标识接待处的标识n服务提醒邮件服务提醒邮件n销售店的网页销售店的网页总结总结 预约系统可以有效地分配工作到维修车间预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果
12、预约系统有作用如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平其它的工作过程可变得有效平滑滑.接待接待STEP - 2.STEP - 2.1. 标识标识n工作起止时间工作起止时间 n早到者服务早到者服务(值班值班) n服务站进出口应清楚可见服务站进出口应清楚可见n带指示箭头的接待处标识带指示箭头的接待处标识n客户停车位客户停车位n客户休息室客户休息室,洗手间设施等洗手间设施等. n付款付款n标识清楚可见和用明确的文字表达标识清楚可见和用明确的文字表达n合适的停车位合适的停车位(数量足够数量足够,位置合理位置合理)n清洁清洁,吸引人的客户休息室吸引人的客户休息室n礼仪交通工具礼仪交通工具n 座椅套
13、座椅套& 脚垫脚垫&方向盘套方向盘套2. 设施设施 业务接待业务接待n促销材料促销材料/服务手册服务手册 3. 业务接待员业务接待员n个人仪表个人仪表,修饰修饰 n清楚地身份鉴别清楚地身份鉴别,通过制服和名片证通过制服和名片证(胸牌胸牌)n提问和倾听技巧提问和倾听技巧(5W, 2H) (who, what, where, when, why, how, how much) n修理单填写修理单填写 (涉及到的主要项目涉及到的主要项目)n每个接待员每天处理每个接待员每天处理15 到到 20个修理单个修理单4. 接待过程接待过程n问候客户的到达问候客户的到达n回顾以前的修理记录回顾以前的修理记录n在
14、客户面前安装方向盘套在客户面前安装方向盘套,座椅套座椅套,脚垫脚垫n执行车辆环车检查执行车辆环车检查n解释服务需要解释服务需要, 利益利益,费用和工作的时间费用和工作的时间n如果是较复杂的问题如果是较复杂的问题,请使用预诊断表请使用预诊断表n车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内4. 接待过程继续接待过程继续n 对认为是必要的额外工作提供建议对认为是必要的额外工作提供建议n 顾客签名顾客签名n确认车辆钥匙和停车车位的号码确认车辆钥匙和停车车位的号码n询问客户是否要检查更换零件询问客户是否要检查更换零件总结总结 接待过程的目标是接待过程的目标是:用有序用有序,专
15、业的方式接待顾客专业的方式接待顾客增加客户的信心增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客在维修店能力的基础上超越客户的期望户的期望. 填写修理单填写修理单STEP - 3.STEP - 3. 销售店可能使用销售店可能使用:手写或电脑打印修理单手写或电脑打印修理单.不管采用哪种不管采用哪种,应应包括以下过程和信息包括以下过程和信息可用性可用性: 迅速迅速&容易地获得修理单容易地获得修理单修理单填写过程修理单填写过程同步性同步性: 和零件部的同步和零件部的同步,在预定方面和取件方面在预定方面和取件方面 控制控制: 数字顺序数字顺序 精度精度: 所有信息是清晰和准确的所有信息是清晰和准确的修理单内
16、容修理单内容 虽然修理单的种类很多虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容但应包括以下内容: 客户明细客户明细 额外信息额外信息车辆明细车辆明细工作明细工作明细客户明细客户明细n 客户的姓名和地址客户的姓名和地址n 电话号码电话号码 (家家, 商务或移动电话商务或移动电话)n 付款方式付款方式 n 客户签名客户签名车辆明细车辆明细n VIN或车身号码或车身号码n 车辆牌号车辆牌号 n 里程表读数里程表读数 n 车辆登记日期车辆登记日期(PDS) n 生产日期生产日期 n 车辆型号车辆型号工作明细工作明细n 客户要求的详细描述客户要求的详细描述 n 技术员所做工作的详细描述技术员所做工作的详细描述. - 测量测量, 调整和观察调整和观察- 油类和润滑液量等油类和润滑液量等- 更换零件更换零件 估价估价n 工作起止时间的记录工作起止时间的记录n 质量检查的证明质量检查的证明(车间主任或总检签名车间主任或总检签名,其它其它)额外信息额外信息n 业务接待员的姓名业务接待员的姓名n 车辆环车检查结果车辆环车检查结果 n 所需的额外工作所需的额外工作n 许诺的交车时间许诺的交车时间n 追踪服务的优先
