1、管理学原理管理学原理第七章第七章第七章第七章 沟通沟通沟通沟通本章要点本章要点本章要点本章要点v7.1沟通概述沟通概述v7.2组织中的信息沟通网络组织中的信息沟通网络v7.3沟通障碍沟通障碍v7.4沟通的原则沟通的原则v7.5沟通技巧沟通技巧v7.6冲突管理冲突管理7.17.1沟通概述沟通概述沟通概述沟通概述v沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道，以语言、文字、符号等表现形式者通过一定渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流、为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以
2、达到相互理解的过程。传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。v沟通的特点：沟通的特点：沟通首先是意义的传递信息不仅要被传递到，还要被充分理解有效的沟通是双方准确地理解信息的含义沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程一项对财富500强公司高层经理的调查发现：人际沟通技巧是公司雇用高级员工时最重要的考虑因素。组织三要素组织三要素组织三要素组织三要素v巴纳德认为：正式组织是人们自觉的、有意的、有巴纳德认为：正式组织是人们自觉的、有意的、有目的的一种协作。目的的一种协作。共同目标共同目标协作意愿协作意愿信息沟通信息沟通正式组织的三要素正式组织的三要素管理者角色管理者角色管理者角色管理者角色v管理者
3、角色是指管理者应该具备的行动或行为所组管理者角色是指管理者应该具备的行动或行为所组成的各种特定类型。明茨伯格总结出管理者的成的各种特定类型。明茨伯格总结出管理者的3类类10种角色。种角色。v人际关系角色：跟其他人有关以及礼仪性和象征性人际关系角色：跟其他人有关以及礼仪性和象征性的职责，该角色产于管理者的正式权力和地位。包的职责，该角色产于管理者的正式权力和地位。包括代表人物、领导者、联络人括代表人物、领导者、联络人3种角色。种角色。v信息转换角色：指搜集、接收以及传递信息。包括信息转换角色：指搜集、接收以及传递信息。包括信息搜集人、信息传达人、发言人信息搜集人、信息传达人、发言人3种角色。种角
4、色。v决策角色：包括制定决策和作出选择。企业家、危决策角色：包括制定决策和作出选择。企业家、危机处理者、资源分配者、谈判者机处理者、资源分配者、谈判者4种角色。种角色。v明茨伯格进一步研究了处于沟通中心的经理人员的明茨伯格进一步研究了处于沟通中心的经理人员的信息角色，经理人员位于组织的神经中枢。信息角色，经理人员位于组织的神经中枢。v明茨伯格指出：通过人与人之间的接触，包括与其明茨伯格指出：通过人与人之间的接触，包括与其下属及其网络中的人员的接触，经理人员成为了其下属及其网络中的人员的接触，经理人员成为了其组织单元的神经中枢。他不是无所不通的，但是一组织单元的神经中枢。他不是无所不通的，但是一
5、般来讲他要比其他员工中的任何一个了解的要多。般来讲他要比其他员工中的任何一个了解的要多。v有研究表明：管理人员每天花有研究表明：管理人员每天花2/3的时间用在沟通的时间用在沟通上，其中聆听占全部沟通时间的上，其中聆听占全部沟通时间的40%，说话占，说话占35%，阅读占，阅读占16%，书写占，书写占9%。管理沟通模型管理沟通模型管理沟通模型管理沟通模型沟通的过程沟通的过程沟通的过程沟通的过程编码主体反馈沟通渠道译码接受者作出反应噪音v沟通的目的： 取得对方的理解与支持v有效沟通的有效沟通的标志标志： 信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。v完美的沟通，应是经过传递之后被接受者感知到的
6、完美的沟通，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送着发出的信息完全一致，而不是意见一信息与发送着发出的信息完全一致，而不是意见一致。致。沟通的类型沟通的类型沟通的类型沟通的类型v根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三种类型：种类型：机机沟通：机器与机器之间的沟通。人机沟通：人与机器之间的沟通。人人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。 沟通的类型沟通的类型沟通的类型沟通的类型 v根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为：根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为：正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。按照信息流
7、向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、平行沟通等几种形式（上下左右）。平行沟通等几种形式（上下左右）。优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。管理者不能完全依赖，也不能完全忽视。单线式：单线式：A告诉告诉B，B告诉告诉C，依次传递下去，少见。，依次传递下去，少见。流言式：一人将信息告诉其他所有人。流言式：一人将信息告诉其他所有人。随机式：信息传播者将信息随意传递给他遇到的任何人，无选择。随机式：信息传播者将信息
8、随意传递给他遇到的任何人，无选择。集束式：信息接受者经过高度选择，防止信息随意扩散，管理者集束式：信息接受者经过高度选择，防止信息随意扩散，管理者在纵向沟通中，应严格按照组织层次依次发送和接受，上级不能向下属的下属直接下达命令，下级也不应越过顶头上司汇报，这是组织生活中的错误非正式沟通并非无中生有，国外学者研究表明，其准确率高达95%。管理者可利用非正式沟通试探员工的反应。沟通的类型沟通的类型沟通的类型沟通的类型v按传播媒体的形式划分，有：按传播媒体的形式划分，有：书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论
9、会以及发表演说等。非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。 口头交流中，信息的口头交流中，信息的55来自于面部表情和身来自于面部表情和身体姿态，体姿态，38来自于语来自于语调，仅仅调，仅仅7来自于真正来自于真正的词汇。我们判断一个的词汇。我们判断一个人，要察其言，更要观人，要察其言，更要观其行。其行。沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光
10、信号、体态、语调信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传电子媒介传真、电视、网络、电子邮件快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价单向传递，但无表情沟通类型沟通类型沟通类型沟通类型v根据沟通时是否出现信息根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：反馈，可以分为：v单向沟通：指在沟通过程单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈动地接收信息，没有反馈发生。发生。v双向沟通：指在沟通过程双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地中，
11、发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。信息有了共同理解为止。 速度准确性传递者接收者干扰条理性反馈单向沟通快 低压力小无信心小有条理无双向沟通慢 高压力大有信心大无条理有恰当的反馈应当包括恰当的反馈应当包括5个个方面：对接收者有帮助，方面：对接收者有帮助，是描述性而非评价性的，是描述性而非评价性的，针对特定问题而非广泛针对特定问题而非广泛性，在适当时机提出，性，在适当时机提出，适量而不是超负荷。反适量而不是超负荷。反馈时常使用复述。馈时常使用复述。7.2组织中的信息沟通网络组织中的信息沟通网络五种不同的沟
12、通网络示意图1234112512432455312433链式链式 圆周式圆周式（环式）（环式）轮式轮式全通道式全通道式“”式式4链式沟通网络链式沟通网络链式沟通网络链式沟通网络v优点：优点：结构严谨、规范，单线联系，属控制型结构，保密性较好。v缺点：缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB轮式沟通网络轮式沟通网络轮式沟通网络轮式沟通网络v优点：优点：信息传递速度快，信息传递速度快，准确性高，主管准确性高，主管C控制力控制力强，具有权威性，是加强强，具有权威性，是加强组织控制、争时间、抢速组织控制、争时间、抢速度的有效办法。度的有效办法。v特点：特点：集中化程度高，集中化程
13、度高，C处于各种信息的汇集点与处于各种信息的汇集点与传递中心，属控制型网络。传递中心，属控制型网络。v缺点：沟通渠道少，成员缺点：沟通渠道少，成员满意度和士气低。满意度和士气低。CABDEY Y Y Y式沟通网络式沟通网络式沟通网络式沟通网络v优点：优点：中心成员(C)具有权威感和满足感，组织的集中化程度高，解决问题的速度快，属纵向网络，可节省时间又能保证控制。v缺点：缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响。CBADEBACDE环式沟通网络环式沟通网络环式沟通网络环式沟通网络v优点：优点：成员满意度和士气高v特点：特点：集中化程度低，封闭式控制结构。v缺点：缺点：畅通渠道不动
14、，信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB全通道式沟通网络全通道式沟通网络全通道式沟通网络全通道式沟通网络v优点：优点：成员满意度和士气成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的于集思广益，提高沟通的准确性准确性v特点：特点：集中化程度低，全集中化程度低，全开放式的网络系统，每个开放式的网络系统，每个成员之间都有一定的联系，成员之间都有一定的联系，v缺点：缺点：流通渠道太多，缺流通渠道太多，缺乏结构性，易造成混乱，乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效讨论费时，影响到工作效率率ACEDB7.37.3沟通障碍沟通障碍沟通障碍沟通障碍v个人因素：有选择的
15、接受；沟通技巧的差异。v人际因素：沟通双方的相互信任、信息来源的可靠性、发送者与接受者之间的相似程度。v结构因素：地位差别、信息传递链、组织规模、空间约束。会造成信息的过滤。v技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性、信息过量。有研究表明：每经有研究表明：每经过一个中间环节，过一个中间环节，信息就将丢失信息就将丢失30%左右。左右。沟通的直接干扰沟通的直接干扰沟通的直接干扰沟通的直接干扰v噪音：组织沟通渠道内存在大量的沟通，无法确定噪音：组织沟通渠道内存在大量的沟通，无法确定优先级别。优先级别。v信息超载：接受者需要同时面对多种或者大量的即信息超载：接受者需要同时面对多种或者大量的即时信息，信
16、息过量。时信息，信息过量。v延迟：不够紧急的沟通在更加紧急的沟通面前会被延迟：不够紧急的沟通在更加紧急的沟通面前会被延迟。延迟。v扭曲：信息在沟通过程中发生某些性质上的变化或扭曲：信息在沟通过程中发生某些性质上的变化或破坏。破坏。v过滤：沟通中的信息被修改甚至删除。过滤：沟通中的信息被修改甚至删除。v发送者的问题：发送者的问题：表达能力不佳信息传送不全信息传递不及时或不适时知识经验的局限对信息的过滤。v接收者的问题：接收者的问题：信息译码不准确对信息的筛选，选择性接受对信息量的承受力心理上的障碍过早地评价情绪 v沟通通道的问题：沟通通道的问题：选择沟通媒介不当几种媒介互相冲突沟通渠道过长外部干扰 喜欢数据材料的领导，喜欢数据材料的领导，你却送去了文字分析报你却送去了文字分析报告；喜欢面谈的领导，告；喜欢面谈的领导，你却总是通过电子邮件你却总是通过电子邮件沟通。沟通。应对策略应对策略应对策略应对策略v信息发送者：信息发送者：要有认真的准备和明确的目的性正确选择信息传递的方式沟通的内容要准确和完整沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离沟通者要注意运用沟通的技巧v信息渠道的选择：信息渠道
