1、2020关于客服工作总结范文客服工作总结1从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已有5个多月的时间了，在这5个月的时间里我经历的是从1个刚走出校园的大学生到1个上班族的改变;从1个独立的个体到成为_银行电话银行客服中心的1员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每一个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结1些毛病，在第2天强调今天外呼应当注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从1个个案例中发现我们的不足的地方，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每一个组商讨各队的板报设计，每位学员
2、都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，相互交换意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会产生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感遭到的是我们电话银行_中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在_银行电话银行_中心企业文化的熏陶下，不断提高我们本身的综合素质，不断完善自我这紧张繁忙的气氛，使平日里有些懒惰的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切
3、熟练的话语，看着他们纯熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了1份成熟和慎重。从这几月的工作中总结出以下几点：1、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每件事，每当遇到复杂杂事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。2、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的1堂课的上有讲过这样1句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行_中心的客服人员，我深入体会到业务的学习不但是任务，而且是1种责任，更是1种境地。这几个月以来我
4、坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思惟能力，重视用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1、重视理论联系实际。在工作中用理论来指点解决实践，学习目的在于利用，以理论的指点，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预感性和创造性;2、重视克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用
5、的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的困难。制定以下计划：1、效完成外呼任务。在进行每天的外_，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性情特点，高效的外呼。例如在进行_地区的个贷催收时，1般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对_的客户我们要多进行预约回拨;再例如_行的客户他们理解能力和反应能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效力3者结合。2、加强本身学习，提高业务水平。熟练掌握“1口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟习知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完全的答复客户的
6、问题。3、增强主动服务意识，保持良好心态。4、不断完善自我，培养1个客服代表应具有的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当做是1种享受。客服工作总结2对1个客服代表来讲，做客服工作的感受就象是1个学会了吃辣椒的人，全部进程感受最多的只有1个字：辣。如果到有1天你已习惯了这类味道，不再被这类味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已是1个非常有经验的老员工了。我是从1线员工上来的，所以深谙这类味道。作为1个班长，在接近_年的班长工作中，我就1直在不断地探索，企图能够找到另外1种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这类“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要
7、对自己的情绪进行管理、控制和调理。在每个新员工上线之前，我会告知她们，1个优秀的客服代表，唯一熟练的业务知识和高超的服务技能还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善自我的心理素质。首先，对用户要以诚相待，当做亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的条件之1。然后，在为用户提供咨询时要认真聆听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，避免因服务态度问题火上烧油引发用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我1直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻觅1种平衡。为了避免员工因违背规章制度而遭到处罚时情绪波动，影响服
8、务态度，1种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在毛病中不断成长起来的，1个人只要用1定的心胸和蔼魄英勇面对和承当自己因毛病而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的毛病久长的低沉和回避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的1种润滑剂，惟有这样，才会消除与前台的隔阂，营建1种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。固然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实行并获得1定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是1颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之
9、间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交换，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好分内事情的进程当中，对团队2字体会特别深入。曾被这样1个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶悍的波涛。突然有人惊呼;“看，那是甚么?”1个好像人头的斑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时救援。“那是蚁球。”1位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有1年发大水，我也见过1个蚁球，有篮球那末大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波飘流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到1个大的飘流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆
10、艇上的战士，1层1层地打开，迅速而井然地1排排冲上堤岸。岸边的水中留下了1团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体依然牢牢地抱在1起。那末平静，那末悲壮-因而，我开始为此而努力：1个有凝聚力的团队，应当像在遇险境时能迅速抱成1团产生出惊人的气力而终究脱离险境的“蚁球”，在我们呼唤中心全部员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，1大堆骚扰用户又何妨!很荣幸的是，我们呼唤中心本身就是1个充满了豪情和活力的团队，而且每个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外1位班长良好而默契的配合下，我们
11、彼此扬长避短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到甚么困难，我们都能团结1心，寻求到行之有效的处理办法，度过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。尽人皆知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每个月因业务上的缘由在呼唤中心的投诉率是的，班长工作中很大1部份压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，谨慎谨慎，惟恐因处理不好而引发越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是1种“天塌下来有人1起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，终究成为铸造我们能力的经
12、历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回想这段时间以来的工作进程及目前公话组的全部状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去计划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激起前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓励下号令全话务中心参与诗歌朗读大赛等尝试，在培养声音魅力进程中，让电话交换的载体更加生动，由此而产生1批更加出色的客服代表。然后是在坐席间工作纪律及员工思想动态上将进1步加大管理力度，由于公话组是呼唤中心人数
13、最多的1个组，对今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会产生甚么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己分内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是寻求完善、永不言败的个性永不会变。我的信心是活到老，学到老，要自信1生，或许，只有用学习的心态来支持自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容1些吧。客服工作总结3我的20_年是在客服部度过的，这是1个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方，我的职责是每天接通各个客户的电话，听到他们的1切的意见和建议，建立完全的
14、客户客服沟通档案。回顾这1年来的工作，我学到了很多东西，也发现了本身存在的许多缺点，以下是我的总结报告，请领导评议，也希望提出宝贵意见。1年来，本人在_银行_支行党组的领导下，坚定自己的政治信心，加强了思想和政治理论、法律法规、金融知识学习，通过学习，转变了自己的思想观念，改进了工作风格，坚持廉政自律，自觉遵照支行纪律和各种规章制度，认真实行自己的职责，建立良好的科学发展观，以自己的实际行动实践“3个代表”。在工作中，我是尽职尽责，尽力而为，领导和同事也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同了努力下，把我们客服部打造成让客户满意，让客户赞誉的部门，让客户都认为我们建行的客服部的各项服务都比其他银
15、行的好，也赢得了大批的忠实客户，都愿意来我们这里开立账户和办理业务，为此我尝尝提示自己“善待他人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我依然坚持做好服务工作，用微笑去接听每客户的电话，用认真和耐心细致的解答客户问题，让客户到达的满意度，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解，终究也赢得了客户的理解和尊重。1年时间，说快也快，忙繁忙碌的日子就这样快过去了，在这1年的时间里，每天听着支行领导的言传身教，严于利己，用心的工作。时间也让我对建行的工作有了更深1步的认识和理解，也让自己通过学习去扩大了知识面，让自己可以变得在自己所做的工作中做到模范带头作用，用自己的实际行动去感染和带动身旁的同事。各种
16、的经营理念和规章制度，让我养成了良好的行动习惯，做到了“入门建行正步人，出门建行走的正”的个人理想，工作中重视细节和细致的管理，针对背法背规也有的全新的认识和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，还要快，合法，合规，让客户满意是我们的目标。回顾1年的工作和学习，发现本身存在的不足，我个人认为：1、学习不够，当前的信息时期，是以科技进步作为发展力，新的情况和内容会在以后的工作中接连的出现，新的知识和科学会不断的出现，面对这些，只有没有止境的学习各种科学知识和专业文化在能不断适应新的要求和发展。2、个人工作态度的不稳定，在忙的时候或遇到难缠客户时，有时间坚定不了自己的信心，也是自己对工作达不到真正酷爱的表现。针对以上问题，20_年，我的个人努力方向针对以下几个方面：1、加强学
