1、（一）公共服务1、接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A、服务忌语附录B。对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。3、服务时限急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必
2、须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。（二）房屋、共用设施设备维护与管理一、巡检每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等
3、;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；巡检有记录：巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。二、装修管理将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况；装修结束组织验收；验收合格2个月后组织复验；复验合格后3个工作日内退还装修保证金；对装修中的违约行为及时劝阻;已造成事实后果或者拒不
4、改正的，应当及时报告有关部门依法处理。三、油漆粉饰木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；6年油饰1次；钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应4年油饰1次；楼梯间、共用走廊的室内墙面每6年应粉刷1次。四、建筑物外立面建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1次;外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰1次;外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。因施工等原因致使建筑物、构筑
5、物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。委托合同另有约定的按合同约定执行。五、给排水系统及其配套设施1、给水设施冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月(结合清洗水池)清洗1次泵房;消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养1次；泵房内设备2年后，每年翻新1次，并标明各种标志；填写水泵运行记录，建档备查；每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理
6、干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后在刷两遍面漆。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；建立巡视制度，发现楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落等及时修复；定期维护保养。2、排水设施化粪池每年清理2次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每5年全面更换1次；每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草;无杂草，排水畅通，无积水；每季度对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每半年对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示
7、牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无明显粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。六、弱电系统操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别;发现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划;保养、检修及时；对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。七、避雷接地系统每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立
8、即更换或紧固。八、电梯运行与管理1、安装、维修、保养人员均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审;建立健全电梯管理制度，至少包括：岗位安全操作规程、维修保养制度、岗位责任制度、交接班制度、设备档案管理制度、安全使用管理制度和详细的维修保养计划。2、安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好;在电梯轿厢内明显位置张贴电梯安全使用许可证，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。3、与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。如需自行维护保养电梯，应
9、按电梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员，其管理部门应将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区(县)有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。4、电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养;每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试;年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告;每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。5、保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍
10、;保持电梯机房消防设施完好;每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。6、确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯;记录每日电梯运行情况，建档备案。7、电梯维护保养提前一天通知业主(使用人)，并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容;住宅电梯年故障率低于7%。8、制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障。9、使用有关行政主管部门统一制定的起重机械安全技术档案(电梯类)，对电梯逐台建档、建卡
11、、注册登记。电梯技术档案资料应包括：起重机械安全技术档案(电梯类)和起重机械登记卡片(电梯类)；产品质量合格证明；大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明(或质量验收报告)；更改部分须有变更设计的证明文件；电梯安装验收证明和报告；运转、保养、维修记录；定期安全检查和事故记录；电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表(装箱单)等技术资料。10、按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。九、道路、停车场(车棚、车库)及配套设施、道路维修与养护制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；2、保持居住区道路
12、畅通，路面平坦整齐，排水畅通；设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。（三）清洁管理1、共用楼道保洁每周打扫3次各楼层通道和楼梯台阶，每周拖洗1次;每周清洁1次楼梯扶手；每30日擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施;每30日楼梯间墙面、顶面除尘1次；每30日擦1次共用门窗玻璃；地面、梯间基本干净，无垃圾、浮尘、杂物，
13、污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放;扶手护拦无积灰；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无明显灰尘。2、电梯及电梯厅保洁每日清洁2次;每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；每季度对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。3、停车场、共用车库或车棚保洁每2日清扫1次车库的纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每2个月进行1次地下室消杀工作；每月擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹
14、；无异味、空气流通;标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无积灰。4、道路保洁每日清扫2次，保洁时间不少于4小时，循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，无直径2cm以上的石子;地面垃圾滞留时间不能超过1小时；每季度清洁1次，目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无积灰。5、标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁标识、宣传牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每周擦拭1次业主(使用人)信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。6、绿化带保洁每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿
15、化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾，每100m2果皮、烟头、纸屑等不超过5个，花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留地面不超过1小时。7、休闲、娱乐、健身设施保洁每日清洁1次(擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅)；每月彻底刷洗消毒1次;设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。8、门卫、岗亭、监控探头保洁门卫、岗亭每日清洁2次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序;监控探头每旬擦拭1次;擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。9、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清运1次;每2日抹布抹1次;垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹;垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。10、垃圾收集与处理垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次，保持垃圾筒清洁，建筑垃圾定点堆放;垃圾日产日清；对有毒物质分离特殊处理;灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃
