1、客户关系管理心得体会（共5篇） 第1篇：客户关系管理心得体会客户关系管理心得体会崔丽娜1024客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现
2、过程需求的拉动，以及信息技术的推动。1、客户资源价值的重视获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。2、客户价值实现过程需的拉动与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户
3、、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。3、技术的推动计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可
4、不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。二、综合所有CRM（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。三、客户关系管理涵盖了直销
5、、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。为便于快捷了解CRM的全貌，本书试图从以下几个角度对CRM进行分类梳理。1、按目标客户分类。并非所有的企业，都能够执行相似的CRM策略，这又相应的意味着，当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有些专门的行业解决方案，比如银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用，则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。一般将CRM分为3类：以全球企业
6、或大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。2、按应用集成度分类。CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。CRM既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，CRM还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、ERP、SCM等进行集成应用。从应用集成度方面可以将CRM分为：CEM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。3、按系统功能分类为：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自动的
7、集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持。合作型CRM用于同客户沟通所需手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库和知识仓库建设，及依托管理信息系统的商务智能。第2篇：客户关系管理心得体会客户关系管理心得体会客户关系管理实验报告 学年第 二 学期实验一 crm软件简介实验目的：了解crm教学软件的特点、基本操作流程和原理，熟悉各功能模块的作用实验内容：分组、选择角色、操作手册的学_（学生部分）实验报告：总结并写出本软件的特点、主要功能和操作
8、流程博星crm教学软件在看似深奥的界面下操作起来却是相当的简单流畅，除了个别地方有些bug之外，整体来说还很不错。下面我说一下我使用时的一些体会：软件特点：软件给人的第一感觉是厚重。这个操作界面看起来很多内容，布局有点儿臃肿。但是这样的页面也有一个好的特点，就是所有内容给人一目了然的感觉，软件操作简单。软件在操作过程中很简单，子模块划分详细，功能实现介绍很清楚，操作起来有种一气呵成的感觉。软件给学生的权限太小。我们在实践过程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我们的目标，但是软件给我们的权限很小，我们只能按照步骤一步步来，有种按部就班的感觉。主要功能：模拟现实中的客户关系管理流程，教我们
9、如何面对客户关系中的一些问题，以及如何解决。操作流程：1、选择角色；2、市场总监分配角色，建立公司；3、各部门根据自己的任务流程操作。实验二 手工crm实验目的：了解客户关系管理应用案例实验内容：阅读案例并分析实验报告：任选以上案例中的一个，谈谈你对该案例的感受和学_心得。本次实验的案例分析都从分体现了crm在企业应用的巨大成功。在_移动中，为了解决旧式运营支撑体系系统相对独立，系统间共享不充分，难以提供透明化的服务的问题，公司采用了现代式的客户关系管理模式，统一客户资料、统一渠道，实现各系统间的资源共享，实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一，实现客户数据库跨系统的整合统一，加
10、强各系统之间信息的共享及流程的顺畅。这种“客户至上”的理念，从根本上为客户提供优质的产品和完善的服务，无疑会大大提高客户的满意度。这在日渐饱和的市场，日益激烈的竞争面前显得尤为重要。客户是公司存在的价值，客户的活动才能保证企业的生存，所以如何挖掘客户，留住客户是一个现代企业必须关注的问题。而这个案例充分代表了现在的企业竞争已经从产品竞争服务竞争的时代转变为以客户为导向，客户需求人性化定制化的时代，也充分体现了客户关系管理的重要性和优越性。实验三 实战crm市场前期实验目的：了解实战crm市场前期的基本流程和主要任务实验内容：分角色操作实战crm中的市场前期活动实验报告：在本次试验中我担任的是市
11、场总监的角色。在客户关系中，市场总监的作用是总揽全局，协调各部门进度，并对营销活动进行决策。首先，市场总监要建立公司，并对公司产品进行设置。接着就是有关营销活动的内容，首先是做广告，刚开始做的时候把所有广告都打上了，后来发现，做广告需要成本，我们并不是单纯地做实验玩的，我们要在学_中了解怎么更好的去完成这个任务。后来我发现，在大屏幕中和公交车上做广告效果比较好，客户容易寻找到。还有就是建立该公司，我觉得这个软件设计的不好的一点儿就在这个地方，我们建立的客户根本用不上，只是在找到我们之后才会进去里浏览一下，作用不大。本应该成为我们招揽客户的一种很好的渠道，应该强化它的功能。后边的流程就有些按部就
12、班了，一整套操作下来收获还是挺大的。通过市场总监这个角色，我认识到部门协调工作的重要性。在实验中，有的部门坐等客户，但是另外一个部门还没有添加上客户，这就导致严重的时间浪费；有的部门早早完成工作，而另外的还在辛苦忙碌，造成资源配置不平衡。所以，市场总监根据各个时期的情况合理安排进度就显得尤其重要。实验四 实战crm销售活动实验目的：了解实战crm销售活动的基本流程和主要任务实验内容：分角色操作实战crm中的销售活动实验报告： 在本次试验中我的角色是促销活动兼客服。在这个流程中首先就要是添加用户。客户关系管理的目的就是抢占客户，唯有客户的的活动才能让企业存在下去。这一点儿跟现实中很像的一点就是我
13、们要跑着寻找客户的信息。客户添加上之后，我们整个团队的工作才能运转起来，接着重要的就是想办法如何做好促销活动，让更多的客户找到我们公司，然后购买产品。但是在这一功能上，软件的限制比较大，我们只能进行极少部分的操作，所以做起来并不是很吃力，相应的效果也不好。最后一个重要的就是应对客户的咨询、投诉、退货要求等。这个是极其重要的一块，因为这直接影响到公司的形象和信誉。软件演示的时候很简单，但是真正做起来很繁琐，也是最容易令人不满的地方。促销活动这个角色最重要的就是挖掘客户和应对竞争对手。挖掘客户要跑着去拉客户，而添加竞争对手只需进入展销大厅进行查看竞争对手信息。客服这个角色好像是连带的责任，主要是处
14、理客户的咨实训总结-用友crm客户关系管理系统软件专业：市场营销 姓名：刘美玲 学号：30182108一、crm概念用友turbocrm客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。二、crm的价值体现。crm（customer relationship management）客户关系管理系统
15、可以从以下几个方面进行简单地概括：一是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略；二是实施于企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门，旨在形成改善与客户之间关系的新型管理机制；三是一套完整的企业前端赢利解决方案；四是把客户作为企业价值链中的重要组成部门，从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系等。因此，crm系统的价值体现可以用以下图作为表示 三、crm的作用。crm具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。crm根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。四、crm版式介绍标准版
16、主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。为期四天的crm实训课程稍纵即逝，在此课程中让我获益匪浅。主要是学会了用友crm客户关系管理系统这个重要软件。 以下是本人学_的几点心得体会：一、虚心使人进步，骄傲使人落后。在此学_过程中，指导老师曹颀琪是一位教学方法非常好且很有耐心的专业人员，分别从客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查等八个方面给我们进行详细的操作和讲述。同学们根据指导老师的课件一步一步地跟着步骤演练。开始的时候，我感觉其实这个软件挺简单的，做来做去都是那几个步骤，简直是小菜一叠。然而，四个实验下来，我
