1、酒店前台员工年终总结和计划范文酒店前台员工年终总结和计划1过去的20_年是充实繁忙而又快乐的1年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们_酒店的差不多5个月里，作为1名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对酒店前台接待工作的1无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自若的交换!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做1个总结。前台是展现酒店的形象、服务的出发点。对客人来讲，前台是他们接触我们酒店的第1步，是对酒店的第1印象，是酒店的门面，是非常重要的。所之前台在1定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台
2、迎客开始，好的开始是成功的1半。有了对其重要性的认识，所以我们1定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我1直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的5个方面来讲：1，像所有其他的服务行业1样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如作甚客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。2，注意形象，前台是酒店的第1印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员1定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而保护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深入的良好印象!并且，也有益于我们本身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。3，前台业务知识的培训。主要是平常工作流程
3、，前台的平常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，询问，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。定单的检查与核对，排房，交_时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作风格和责任心!以避免给客人和自己的同事带来很多的不便!4，前台英语，1些前台英语能力的具有是对我们每一个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对英语的接待方面，我本以为对像我1个英语专业的人来讲不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对我已1年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施装备的名称都是之前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对
4、之前学过得到单词到了复习和巩固。也学到了很多之前没有接触的单词，比如好多的设施装备名称。通过这样的培训使明白这样1个道理就是不管甚么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!惟有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!5，以大局为重，不计较个人得失。不论是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的1员，我将奉献自己的1份气力为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的5个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的
5、交换有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的1年到来之际，在往后的工作上我1定会克服这类心理。我也很感谢给我提意见的同事!由于你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!酒店前台员工年终总结和计划2光阴似箭，光阴似箭，转眼间入职_大酒店餐饮部工作已满1年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的平常运作和部门的培训工作，现将本年度工作展开情况作总结汇报，并就_年
6、的工作打算作扼要概述。作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过_年的管理经验沉积和提炼，已构成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上获得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状态，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，建立良好的行业形象。入职1年以来，主要展开了以下几方面的工作：1、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设餐饮服务品质的建设，是1个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，_年度，在对各运作部门的平常管理及服务品质建设方面展开了以下工作：1、编写操作规程，提升服务质量根据餐饮部各个部门的实际运作状态，编写了宴会服务
7、操作规范、青叶庭服务操作规范、西餐厅服务操作规范、酒吧服务操作规范、管事部服务操作规范等。统1了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和根据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节俭等方面作了明确详细的规定，增进了贵宾房的服务质量。2、加强现场监督，强化走动管理现场监督和走动管理是餐饮管理的重要情势，本人坚持在当班期间按28原则进行管理时间分配(百分之810的时间在管理现场，百分之210的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的
8、纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反应，分析问题本源，制定培训计划，梗塞管理漏洞。3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进1部的提升婚宴服务的质量，编写了婚宴服务整体实操方案，进1步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并约请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特点，增进了婚宴市场的口碑。4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每个月最后1天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状态，检
9、讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻觅问题本源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和鉴戒，预会人员积极参与，各抒己见，勇于面对问题，勇于承当责任，避免了一样的服务质量问题在管理进程中再次出现。这类情势的研讨，为餐厅管理人员提供了1个沟通交换管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。5、建立餐厅案例搜集制度，减少顾客投诉概率本年度餐饮部在各餐厅实行餐饮案例搜集制度，搜集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改良管理和评估各部门管理人员管理水平的重要根据，各餐厅管理人员对搜集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉概率。2
10、、组织首届服务技能比赛，展现餐饮部服务技能为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识比赛，编写了比赛实操方案，经过1个多月的准备和初赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，获得了成功，得到上级领导的肯定，充分展现了餐饮部纯熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，到达了预期的目的。3、展开各级员工培训，提升员工综合素质本年度共展开了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容以下：1、拓展管理思路，开阔行业视野各餐厅中层管理人员大部份是由低层员工逐渐提升(有些管理人员在同1岗位工作已有4、5年
11、时间)，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有顾客满意经营、餐饮营销知识1、餐饮营销知识2、餐饮管理基础知识、餐饮美学、高效沟通技能、如何有效的管理员工等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时减缓了在管理进程中的各种矛盾冲突，促进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。2、培养员工服务意识，提高员工综合素质为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度展开了餐饮服务意识培训、员工心态训练、服务人员的5项_、员工礼仪礼貌、酒水知识等培训，这些培训课程，使
12、基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年4月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工背纪现象。3、展开服务技能培训，提高贵宾房服务水平为了提高贵宾房的服务接待能力，展开了贵宾房服务接待技能培训、餐厅点菜技能培训，以案例分析、演示的情势对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技能和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。4、调剂学员转型心态，快速容入餐饮团队实习生作为餐饮部人员的重要组成部份，能否快速的融入团队、调剂好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度共展开了3场如何由校园人转
13、化为企业人的专题培训，其目的是调剂学员的心态，重视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，减缓了因角色转变的不适应而酿成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。5、结合工作实际，开发实用课程培训的目的是为了提高工作效力，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层履行不到位的现象开发了履行力课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的履行力”，并结合各餐厅履行力不够的具体表现和同行业先进企业对履行力的贯彻，以案例分析的情势进行剖析，使管理者认识到“没有履行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对履行力有了全新的认识和理解，在管理思想上构成了1致。4、
14、存在的问题和不足本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：1、管理力度不够，用力不均，部份环节薄弱在管理进程中对部份敏感问题管理力度较弱，对屡次出现的服务质量问题不能1针见血的向管理人员提出，使部份管理问题长时间存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。2、培训互动环节不够在培训进程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训进程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理睬，
15、削弱了这部份课程的培训效果。酒店前台员工年终总结和计划3时间总是转眼即逝，在_公司工作的1年，我的收获和感触都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地实行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将1年来的学习、工作情况总结以下：1、在实践中学习，努力适应工作这是我毕业以后的第1份工作，作为1个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指点和帮助，让我在较短的时间内熟习了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。都说前台是公司对外形象的窗口，这1年也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，1言1行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的平常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，收获颇丰。2、学习公司企业文化，提升自我加入到这个大集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这10个字的内涵，这是文化的精华，我想也是鼓励每一个员工前进的动力，我从领导和同事的敬业中感遭到了这类文化，在这样好的工作氛围中，我也以这10个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工
