1、效能8建设八项制度 关于建立和完善机关效能建设八项制度的实施意见为了规范机关行为，提高行政效率，转变工作作风，根据市委、市政府关于开展机关效能建设、争创人民满意单位的要求，依据中华人民共和国行政许可法、国家公务员暂行条例和党风廉政建设、效能建设的有关规定，以及市委办公厅、市政府办公厅关于建立和完善机关效能建设八项制度的意见结合本委实际，特制定本实施意见。指导思想建立和完善机关效能建设八项制度的指导思想是，以邓小平理论、“x”重要思想为指导，围绕“廉洁、勤政、务实、高效”的目标，按照创新改革、转变职能、从严管理的要求，以强化监督管理为手段，以优化服务为宗旨，促进机关管理进一步改善，机关作风进一步
2、好转，机关工作人员的办事效率和工作能力进一步提高，党和政府的方针政策得到更好的贯彻，党风廉政建设得到进一步加强，努力争创人民满意单位，为“工业兴市”战略和实现“一高一领先”的目标作出更大的贡献。二、制度建设的内容根据市委、市政府的统一部署，重点是要建立和健全岗位责任、服务承诺、限时办结、首问责任、AB岗工作、失职追究、否定报备、窗口部门一次性告知等八项制度。（一）岗位责任制1、岗位责任制是指在定编、定员的前提下，根据“精简、高效、统一”的原则，对机关各处室和每个岗位在管理过程中应承担的工作内容、数量和质量以及完成工作的程序、标准和时限，应有的权力和应负的责任等进行明确的规定。2、制定岗位责任制
3、的主要依据是市政府确定我委的总体职责以及处室职能和职位说明书。根据职能运行情况，对少数职责有增减或人员有变动的处室，可作必要的调整。3、岗位责任制是机关工作人员年度绩效考核的主要内容。年终每个岗位责任人要将履行岗位责任的情况纳入个人总结内容，并在一定范围内述职，接受评议。对不履行岗位责任制或执行不力的，按照有关规定追究有关人员的责任。（二）服务承诺制1、服务承诺制是我委根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限、服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。2、服务承诺的主要内容：（1）忠于职守。牢固树立全心全意为人民服务宗旨，增强公仆意识，提高服
4、务的积极性、主动性，服务基层，服务群众。秉公办事，不利用职权“吃、拿、卡、要”。（2）讲究实效。遵循工作程序，从讲求效能出发，力求高效落实市委、市政府的方针政策。承诺的办事程序力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确。对基层反映的问题及时答复，切实做到为基层着想，方便群众。（3）服务优质。想企业所想，急基层所急。做到态度热情、文明礼貌，服务周到，办事迅捷，努力为基层和企业提供优质服务。3、实行政务公开。按照行政许可法的要求，及时将涉及本委职责范围内的行政事项，通过“杭州市工业经济信息网”、新闻发言人、产业信息发布会等渠道向社会公开。4、建立健全对履诺行为的监督、奖惩机制。通过市效能投
5、诉电话（96666）、委投诉电话等渠道，自觉接受群众监督。对群众投诉的问题认真调查处理，一般在5个工作日内作出答复。对出现的违诺行为，按照责任追究有关规定，追究直接责任人或相关领导的责任。（三）限时办结制1、限时办结制是指管理相对人到机关办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内予以办结的制度。2、要按照法律法规和有关规定以及职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对上级机关和领导交办的事项，也要及时办理，限时办结。3、对即办事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难；对限时办理的事项，经办人应即时对申报的材料
6、和有关手续进行审核，并出具收件回执单。4、对管理相对人诉求事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批同意，并告知当事人延时办理的理由。5、违反本制度，视情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。（四）首问责任制1、凡第一个遇到来我委办事的群众或第一个接听群众询问电话的我委工作人员，即为首问责任人。2、首问责任人要热情礼貌、用语文明。3、首问责任人对群众提出的问题和要求，属于自身职责范围内的，要认真负责地进行处理和答复，并一次性告知相关的办事程序及要求，能办的及时办理；条件不符合或手续不全的，应耐心做好解释工作。 4、不属于首问责任人本职范围，但属于本委
7、职责范围的，首问人要主动告知或引导到有关经办处室，经办处室无人时，应告知经办处室的联系电话；不属于本委职责范围的，首问人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。5、对违反本制度被投诉并经查实的，视情节轻重，按机关效能建设和有关规定追究其责任。（五）AB岗工作制1、AB岗工作制，又称同岗替代制，是指在合理设置岗位、明确工作职责的基础上，实行两个岗位之间顶岗或互为备岗的工作制度。2、除特殊岗位，其余岗位均实行AB岗工作制，AB岗设置情况以适当的方式向社会公布。3、委领导根据分管的工作情况，也实行AB岗工作制。 4、岗位工作人员（A角）因开会、出差、请假或其他原因一天以上无法到岗的，应在离岗前向直接领导汇
8、报正在办理和待办的事项，并做好交接手续，由B角代行其职责。 5、顶岗人员（B角）应认真履行替代岗位职责，按规定及时办理有关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。6、违反本制度，按有关规定追究相关人员的责任。（六）失职追究制1、失职追究制是指机关工作人员在执行公务过程中，不履行或不正确履行自己的工作职责，发生违反作风和效能建设有关规定行为的，致使国家、单位和人民群众利益造成损失的，必须按照有关规定追究其责任的制度。2、有下列失职行为的，应追究责任：（1）不认真贯彻执行党的路线方针政策和国家的法律法规，不完成职责范围内的工作，贻误工作，造成恶劣影响或损失的；（2）在工作中不负责任，造成严重事故，或使国
9、家、单位财物被盗窃、诈骗、浪费等，并造成较大损失的；（3）在工作中作风拖拉、办事不力、推诿扯皮，造成国家、单位、个人经济损失的；（4）对分管范围内工作人员发生效率低下，作风恶劣，违纪、违规问题长期失察、管理措施不力或放任不管的；（5）对本部门存在的问题不认真解决，造成工作失误并产生不良后果的；（6）其他失职类错误。3、失职追究及处理（1）机关工作人员因失职但未造成损失、未构成违法、违纪的，视情给予诫免教育或效能告诫处理。（2）机关工作人员因失职造成损失的，按照杭州市机关工作人员服务态度和效能问题惩诫办法（试行）、中共杭州市委、杭州市人民政府贯彻中共中央、国务院关于实行党风廉政建设责任制的规定的
10、实施意见、中国共产党纪律处分条例等有关规定，给予直接责任人相应的惩诫、政纪处分或组织处理。（3）机关工作人员因严重失职，涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。（4）在追究机关工作人员失职行为的同时，依据有关规定追究分管领导或主管领导的责任。（七）否定报备制1、否定报备制是指在行政管理过程中，认为其管理和服务对象的要求或申请事项违背有关法律、法规和规范性文件的规定，决定不予办理的事项，要实行登记备案或请示报告的制度。2、经办人员对诉求事项要严格对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实需要否定并符合职权范围的，才能予以否定，并进行登记备案。3、对于不予办理的重大事项或疑难问题，经办人不得擅自决定，应
11、及时请示分管或主管领导。分管或主管领导接到否定的请示报告后，应在规定时间内，依法提出处理意见。4、对经核实符合否定条件的事项，由经办人员填写否定报备登记表，内容主要包括：申办单位或申办人姓名、联系电话、申办事项、否定的理由及依据、领导审批意见等，与申办材料一起存档备查。5、否定报备必须按规定或承诺的时间办结，并以书面形式告知申请人。6、申请人要求退还被否定的的申办材料的，应当退还。退还材料时，申请人应出示身份证明材料并签收备查。7、经办人违反本制度，经查实后，视情节轻重，按照有关规定追究其责任。（八）一次性告知制1、一次性告知制是指当事人到机关办理有关事务或咨询有关事项时，经办人员必须一次性告
12、知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。2、对当事人要求办理的事项，经办人员应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不完备等原因需退回补办，或不完全具备条件而暂不予受理的，经办人员应当一次性告知其需要补办的手续、材料及不予受理的理由。3、对当事人所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。4、一次性告知一般采用口头告知形式，如果当事人要求以书面形式告知的，经办人员应填写一次性告知书。5、违反本制度，按有关规定追究相关人员责任。三
13、、要求制度是机关效能建设的有力保障，是效能建设的基础。要以八项制度的建立为契机，进一步以责任制来明确工作职责，以承诺制来明确服务要求，以公示制来推进政务公开，以评议制来强化监督，以失职追究制来严肃工作纪律，逐步建立起以法立制、以制建章、以章定规、以规办事的机关管理运行机制，实现以制度管人管事。各处室要根据本实施意见，按照各自的职能进一步细化。全体机关工作人员要严格执行制度，并把制度的执行和落实情况列入年度考核的重要内容。委效能办要定期对制度执行情况进行监督检查，以确保落到实处。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考
14、核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展
15、提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。（2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。（3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为
