1、茶楼员工管理制度茶楼员工管理制度1一、劳动管理制度：茶楼员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日)，有事请假(不发工资)回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与茶楼结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月)。四、财产物资管理：各员工要爱护管理好茶楼所有财产物资，各类
2、工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物;门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹;洗手间无蚊蝇异味。七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。茶楼员工管理制度2一、早上9：30准
3、时上岗搞好店内卫生，保持柜台整齐干净，做好营业准备。二、10：30分准时开业，工作服穿戴整齐，服务员上班可化些淡妆。三、营业过程中做到：1、微笑服务、举止端庄;2、介绍茶叶是要微笑、热情，百问不厌，耐心解说;3、遇到无理取闹的客人时，要做到骂不还口，耐心说明，热情接待每一位客人;4、早班下班要与晚班交接，清理现金，款上交接，进客包间的茶叶更换、用餐情况交接等;5、晚班上班要检查卫生并加以整改，认真做好每一个细小工作;6、上班手机处于关机或震动状态;四、认真执行柜台“十一个不准”和“八个一样”十一个不准：1.不准在柜台内吃东西、玩手机、打私人电话;2、不准在柜台内嬉戏、打闹、聊天;3、不准因盘点
4、，结账、点款而不理睬顾客;4、不准在柜台坐着接待客人;5、不准与客人发生争执、辱骂、殴打;6、不准在柜台内会客，做任何私事;7、不准趴在吧台，收银台;8、不准擅自离开工作岗位;9、不准在上班期间偷吃厨房的东西，水果等;10、不准在柜台内梳妆，打扮;11、不准私自对顾客优惠或私分赠品;八个一样：1、生人、熟人一样;2、大人、小孩一样、3、残疾人、正常人一样、4、买、不买一样;5、忙和不忙一样;6、一个顾客和许多顾客一样;7、卖商品和不买商品一样;8、老板和顾客一样;五、接听电话注意事项：1、电话铃响不超过三声就应接起，尽量在第一声接起;2、接起电话时应主动、礼貌的报出“您好，怡和园茶楼”;3、接
5、听电话时要用热情、亲切的语言;4、接听电话时尽量控制自己的音量;5、接听电话时不与他人交谈;6、如认识客人，应呼出客人的姓或名字;7、如客人预定包间，应准确无误的记清姓名、电话、包间类型、时间、日期等;8、不要让客人在电话前等候超过5分钟。如再接起电话时应主动礼貌的说：“对不起，让您久等了”;9、如说再见，等对方挂断电话方可挂断电话;六、怡和园茶楼岗位安排：经理一名、主管一名、服务人员五名、厨房阿姨一名;经理，茶馆所有内外事务的负责人，是处在老板与员工之间的“中间人”，他向上要对老板负责，向下要管理好员工。茶馆经理处在上级和下级的“夹缝”之间，是一个难以扮演的角色，在人事、营销、服务等方面只要
6、与老板商议之后，经理可以按商定的方案，调动各种力量去执行。“财务上我们实行一支笔，由经理一人审批。经理需负责茶馆的一切内外事务，包括营销、服务、管理等三大事务。，财务支出，需经过经理审批方可实行，经理可安排茶馆顾客茶水打折、管理执行、员工考评等方面的权力七、应聘人员应具备;1、初中以上学历;2、具有相应的工作经验，吃苦耐劳，不悲不弃;3、五官清秀，言行举止，大方4、身高要在1.60以上，具有良好的服务意识5、具有甜美的微笑八、入店手续带好健康证，身份证复印件一份，贰百元押金并填写个人简历。九、上班要做到“十个要”1、要化淡妆(口红)2、要身穿制服;3、要穿黑色皮鞋;4、要穿肉色丝袜;5、要绑头
7、发;6、要不说粗话;7、要微笑服务;8、要热情、亲切;9、要活泼、开朗;10，要精灵、坚强;十、 怡和园查楼卫生标准如下：(一)包间卫生标准：1、茶壶无污垢、无灰尘、无杂物;2、茶柜无灰尘、无异味、无刮痕;3、茶几无灰尘、无脏物、无水迹;4、地面无灰尘、无纸削、无烟灰;5、麻将桌无指印、无烟灰、无破损;6、电视(柜)无灰尘;7、窗台无灰尘;8、玻璃无灰尘、无手印、无蜘蛛网;9、天花板无蜘蛛网;10.空调无灰尘;11.沙发无外斜、无赃物;12、洗手间墙壁无污垢、无灰尘、无蜘蛛网;13、洗手间马桶无污垢、无水迹、无纸巾;14、洗手间水池无灰尘、无污垢、无异味;15、洗手间地板无灰尘、无杂物、无水迹
8、;(二)、茶厅卫生标准：1、地面无灰尘、垃圾、果皮、纸削、赃物等;2、装饰树无灰尘、杂物;3、收银台整齐有序、无垃圾;4、楼道扶梯无灰尘、赃物;5、后厅泡茶的垃圾桶无残留物，无积水;注明：每星期二大扫除(茶楼里的所有卫生)，茶杯一个星期消毒三到四次十一、员工工作奖惩制度1、员工上班下班需签到签退，不准代签，违者每次扣2分。2、用餐时需留一人值班，负责包间茶水、卫生、迎宾、指挥停车等，由经理或主管安排，违者每次扣2分。3、营业期间，茶馆门口需有一名或数名服务员，以便做好迎宾，接待工作，站姿要规范，面带笑容，违者每次扣3分。4、营业期间，不准大声喧哗、嬉戏、打闹、唱歌等，违者每次扣2分。5、营业期
9、间，服务员要对所有的包间和公共洗手间每5分钟巡查一次，违者每次扣4分。6、茶馆员工进茶馆之前，要佩戴好工号牌，着装整齐，仪表端庄，违者每样2分。7、上班随意性太强者(偷吃东西、不服从安排、无理取闹者)，违者每次扣5分。8、不小心打破茶馆茶杯、物品者按原价赔偿，故意损坏者双倍赔偿，在当月的25号工资中扣除，如不够再从基本工资中扣除。9、上班除收银员之外，不许服务员穿行于收银台，服务期间，不准在收银台里休息，应站立在包间门口，违者每次扣违者5分。10、工作态度恶劣，服务意识较差者，违者每次扣10分。11、上班辱骂、殴打他人，直接开除。奖励：1、工作认真，负责者5分。2、拾金不昧(手机、衣物)等，根
10、据物品贵重奖励。3、积极配合经理工作，同事工作，表现突出者5分。4、积极维护茶馆利益者5分。5、服务热情，多次受顾客好评，领导、同事认同者10分。6、微笑服务最突出者10分。7、员工销售茶叶按茶叶的1%抽成算，奖金在当月的25日发放。8、勇于举报茶楼人员偷切、私拿茶楼物品者10分(举报人员保密)。9、微笑服务，团结互助，礼貌待人。乐意效劳者20分。10、宾客至上，诚实敬业者10分。茶楼员工管理制度3一、劳动管理制度：茶楼员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
11、二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与茶楼结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。四、财产物资管理：各员工要爱护管理好茶楼所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。六、卫生管理
12、制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。茶楼员工管理制度4一、道德及职业素质1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。二、工作流程（一）职业仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型
13、、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。（二）工作程序班前准备1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。2、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。（三）文明用语1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付、交待
14、清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。三、岗位职责（一）领班必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。
