1、 天兰天品牌折扣馆导购员管理各项规章制度目 录第一章 总 则1、为规范厂商驻店人员（以下简称导购员）的管理，提高门店服务质量，树立天兰天品牌折扣馆良好的服务形象，有效促使门店销售业绩提高，实现公司、供应商、导购员的协调和共赢，特制定本条例。2、厂商聘用的导购员到天兰天品牌折扣馆所属门店从事商品管理及销售等工作。导购员的劳动关系隶属厂商，工作地点在天兰天品牌折扣馆所属门店，必须服从门店的现场管理。3、导购员是天兰天品牌折扣馆大家庭的重要成员，在管理上要求和天兰天品牌折扣馆员工一视同仁。4、导购员在公司各种文化活动、合理化建议等重大活动中享有同等的参与权和被奖励权。第二章 企业简介天兰天品牌折扣馆
2、成立于2011年11月28日，是中国商业地产山西省第一家尾货市场天兰天品牌折扣馆的精神是：勤学敬业，志在必得；天兰天品牌折扣馆的核心价值观：诚信、创新、自律、和谐。商场布局图：楼层名称品类第三章 导购员岗位职责1、遵守公司规章、制度；严格执行相关的工作流程。2、努力完成楼层下达的各项工作任务和销售指标。3、积极参加公司开展的各种职能培训，不断提高自身素质和工作技能。4、创建本柜的顾客VIP档案资料，定期与顾客沟通、交流，传递商品信息，并反馈顾客意见。5、维护柜外主通道及专柜内地面清洁卫生，保持柜内地面干净、整洁、无水渍，无纸屑；柜台、陈列架、P0P架无毛刺、无灰尘，无破损，天花板无异常。6、搞
3、好专柜商品陈列，使之整洁美观、量感丰满，无缺货空架等。7、在公司的安排下做好每一次促销活动的准备工作，营造良好的促销气氛。8、爱护公司财产，正确使用和维护公用设施，使之能安全、正常地运转。9、保护专柜内商品、人员、顾客的安全；做好防盗、防骗工作，尽量避免人身伤害和财产损失。10、努力提高和完善售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。11、对专柜商品的品质进行把关，杜绝假冒、伪劣、“三无”商品及合同中未签订的品牌上柜销售。12、严格遵守公司的物价、计量规定，每日检查商品的价签、价格情况，确保无误。13、每日统计货量，完成补货工作，保证专柜畅销品货量充足。14、按楼层管理要求完成有针
4、对性的市场调查工作，提供真实的数据和有价值的信息。15、严格执行公司退换货制度，积极接待和处理顾客的咨询和投诉，对自己不能解决的问题要及时上报主管。16、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。17、建立专柜销售商品进、销、存明细及财务账目。18、以周为单位，完成专柜的业绩分析报表；并同竞争对手比较；分析专柜销售状况，提出整改方案。29、每月按公司要求完成盘点工作，反应真实数据，并做到帐实相符。20、按财务规定妥善处理商品损、溢，不遗留问题。21、按照商场规定和要求，做好互助柜组的轮换班和互助协调工作。第四章 导购员行为规范导购员不仅要遵纪守法，遵守公司相关制度，还要遵
5、守以下行为规范：1、导购员现场行为规范1.1准时上下班并考勤，按规定路线行走,吃饭和上下班乘坐专用电梯,按时轮班就餐。1.2工作中精神饱满，愉快热情，不带情绪上岗。1.3工作期间手机应处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情。1.4遇事须提前请假，病假要提供二级甲等医院有效证明。1.5按公司要求热情接待顾客，不与顾客争执，遇顾客投诉时应及时处理,不得拖延或推诿，遇不能及时解决的投诉应及时上报或带到客户服务中心。1.6上班不得随意串岗、聚众聊天、打闹嬉笑、勾肩搭背、高声喧哗。1.7遵守职业道德，尊重他人，员工间相互帮助，相互团结，不得拉帮结派，严禁恶意中伤或诋毁他人的行为，不因个人利益而恶意贬
6、低其它同类商品。1.8严禁导购员在商场、柜台内吵架谩骂、打架斗殴。1.9服从商场管理人员的管理，遵守公司、商场、部门的各项制度、规范和流程。1.10爱护公共物品、爱护柜台道具，妥善保管柜台商品、物品、票据，因个人原因造成物品损坏、丢失，责任人必须承担相应赔偿。1.11及时接听柜台来电，勿让铃响超过三遍，迟接电话要表示歉意，接听电话应用普通话告知对方“您好，万达百货（某品牌/柜台）”。1.12工作时间接与业务电话无关电话应简明扼要，不得在柜台拨打私人电话。1.13导购员更换衣服、补妆必须到更衣室或卫生间，工作时间不得吃零食、干私活，不得在工作时间内饮酒，抽烟需到指定抽烟点；严禁在仓库或小库内抽烟
7、、使用明火。1.14员工需要例行节约，节水、节电，下班后应及时检查、关闭或切断本柜台明敷电源。1.15员工不得在营业柜台摆放私人物品和茶杯，账簿、票据、纸笔等不得随意摆放。不得乱扔垃圾、纸屑、烟蒂，做好自己责任区内安全、卫生工作。1.16做好柜台商品的清点、贵重商品要盘点交接。柜台存放物品的箱子抽屉要上锁。1.17不得随意搬动、遮挡消防灭火设备，不得在消防栓摆放其他用品，不得占用消防和紧急通道。1.18遇新闻记者采访、拍照时应及时向商场管理人员汇报，在没有征得商场总经办同意不得接受任何新闻媒体的采访，注意维护商场形象。1.19遇商场标识不清、设施损坏、地有水渍等可能带来人体伤害情形，应派专人看
8、管，并及时上报值班经理和物管部门及时处理。1.20遇紧急事件应即时向商场值班经理汇报，并保护好现场，遇顾客受伤或发病，应及时上报值班经理，同时通知急救中心医疗处置。1.21遇偷盗抢劫，应及时通知物管员并上报商场值班经理。1.22现场员工禁止对顾客问题回答“不知道”， 不清楚时应指引顾客到咨询台，严禁对顾客指指点点、冷言冷语、讽刺耻笑。1.23严禁利用职务之便帮顾客套取公司礼券、赠品和现金，严禁以任何理由损害公司形象和利益。1.24在商品销售中，坚决杜绝私收银。2、更衣室管理规定2.1按规定登记号码使用更衣柜，不得私自占用或转让更衣柜。2.2爱护公物，不得私自拆撬更衣柜，发现问题及时向更衣室管理
9、人员和现场管理部报告解决。属于人为损坏，必须按规定赔偿。2.3更衣后必须锁好更衣柜后方可离开，由于个人原因造成个人财务丢失的责任自负。2.4更衣柜不得存放贵重物品、现金、易燃易爆品及其他危险品。2.5保持更衣室整洁、畅通。更衣毕即离开，禁止逗留哄闹、聊天、吸烟、吃东西。2.6商场每天在日常上下班、串班上下班期间为更衣室开放时间，由商场保安负责现场秩序和安全，非开放时间内员工不得随意进入更衣室，如遇特殊情况可向楼层值班经理书面申请，由更衣室管理人员陪同一起进入并做好登记。2.7严禁携同非商场人员进入更衣室。 2.8导购员离开公司前，需将更衣柜钥匙及时上交，超过两周的，商场有权;另行分配。第五章
10、导购员入职、离职流程1、入职条件1、年龄:原则上35岁以下，根据具体情况可以放宽政策。2、学历：高中及以上学历。3、形象:女,身高1.60米以上，男：1.70米以上，身材匀称，五官端正，形象气质好，具有亲和力。4、技能：具备相关的商品知识、法律法规知识；普通话流利，能与本地及外地顾客顺利沟通，有大型百货的销售经验。5、操守：品行端正，责任心强。2、面试须出具下述证件1、厂商推荐信及担保书 2、身份证原件及复印件3、学历证原件及复印件4、健康证原件及复印件5、暂住证原件及复印件（外埠人员须提供）6、1寸蓝底彩色照片 （3张）7、婚育证明（外埠人员需提供）3、入职流程 1、厂商推荐导购员的入职流程
11、：厂商推荐至楼管处填写导购员信息登记表表，楼管面试合格后凭借有楼管面试合格签字的导购员信息登记表申请表至人力资源行政部核对个人信息凭借导购员信息登记表申请表、厂家证明至财务部缴纳相关费用凭借财务部收据至人力资源行政部领取培训通知在规定时间内参加入职培训合格后（特殊情况由楼层经理签字后可提前入职，但必须在入职一个月之内完成培训）至人力资源行政部办理入职手续、领取工牌及员工手册至行政部领取工服及更衣柜钥匙上岗。2、厂商要求商场代招的导购员入职流程：人力资源行政部收集简历，转至楼管处楼管筛选简历，推荐至厂商面试合格后至楼管处填写导购员信息登记表，楼管面试合格后凭借有楼管面试合格签字的导购员信息登记至
12、人力资源行政部核对个人信息凭借导购员信息登记表、厂家证明至财务部缴纳相关费用凭借财务部收据至人力资源行政部领取培训通知在规定时间内参加入职培训合格后（特殊情况由楼层经理签字后可提前入职，但必须在入职一个月之内完成培训）至人力资源行政部办理入职手续、领取工牌及员工手册至行政部领取工服及更衣柜钥匙上岗。3、办理时间及地点：每周周二、四下午13：3017：00至人力资源行政部办理。4、厂商招聘费：40元/人。4、导购员延期流程1、长期导购员以年为单位进行管理费、培训费的收取，领取正式导购员工牌。2、若因促销需要，厂家要求派驻短期导购员，也需遵循正常入职流程。短期导购员期限为15天，若15天期满后需延
13、期的，可向人力资源行政部申请延期一次，延期时间不得超过7天。延期超过7天则视为长期导购员，办理相应手续，缴纳相应培训费用。特例情况由营运经理、商品经理和人资行政经理三方共同确认可做延期，办理相应手续。 厂商应提前2日提出书面延期申请，并加盖公司公章； 楼管签字确认； 至财务部缴纳延期费用5元/期（7天） 导购员至人力资源行政部办理延期手续。5、离职流程1、在完成专柜中所有移交事宜（商品、账目、物资等）并由专柜店长、楼管签字确认后方可办理离职手续；离职前需退还万达百货导购工牌；2、离职流程：厂商或者导购员提出离职至人力资源行政部领取导购员离职申请表并填写完成专柜移交事宜并由专柜柜长、楼管签字至厂
14、商处盖章在规定时间内至指定地点办理离职手续办理相关结算（包括更衣室结算、人力资源行政部结算和财务部结算）离店。3、办理时间及地点：每周一、周三上午10：3012：00至人力资源行政部办理4、备注：凡因违反万达百货相关规定，被辞退的导购员将不再被录用；离职手续须在一周内办理完毕，如本人不能及时办理须由厂商代办（外地厂商不能及时盖章时，须出据厂商离职证明）出现以下情况，押金将不予退还：未经批准擅自离职；因违反商场规定被辞退的；所退物品或押金条丢失的等。导购人员进店时所缴纳的押金，如因违规被辞退、相关缴纳费用单据或在7天内不办理离职手续则不予退还。工服用于购买导购员统一工装，管理费、培训费用于平日导
15、购人员管理及培训，离职时概不予退还。 特色工服申请流程厂商提出书面申请并加盖公章厂家提供一张特色制服照片及一张穿有特色制服的导购员照片楼层经理核对、签字确认营运经理核对、签字确认总经理签字确认。第六章 考勤规定1、导购员必须按时上下班，不得迟到、早退，事、病假须按规定提前向楼层专员请假，如有违规，按相关处罚规定处罚。2、专柜每月提交专柜导购排班表，楼层专员、楼层经理签字后生效，专柜人员按照排班表的作息时间上下班和休假。3、专柜导购换班、调休必须事先申请，未经楼层专员同意，私自换班、调休的按规定处罚。凡调班、换休需提前3天填写报批单据由楼层主管签字确认后生效。4、事假规定：导购员需提前3天书面申请，说明原因并加盖厂商公司印章或其负责人签字后交楼层经理批准，在休假期间专柜需安排人员临时顶替，以保证合理的人员配置。5、病假规定：1）提供相关证明：二甲（或以上）医院的病情证明书、病假条（盖章）、
