1、门店管理制度门店综合检查制度1.检查的内容 包括店风店貌、劳动纪律、员工仪容仪表、对总公司的各项规章制度传达贯彻情况、库房管理、服务质量、考勤管理、固定资产完好状况、安全管理等内容。2检查的组织实施综合检查由人事部、财务部、售后服务部、业务部共同组织实施，其中人事部侧重对员工管理、店风店貌、内部管理等方面的检查；财务部侧重对财务管理方面的检查；售后服务部侧重对服务质量方面的检查；业务部侧重对门店贯彻业务规定、落实销售政策和经营任务完成情况的检查。检查采取每月5日前人事部、财务部、售后服务部、业务部制定检查计划，并分别按计划对各单位进行检查，检查结束后就检查情况实施逐项评分。具体评分比例为：行政
2、检查占60分，业务部占20分，财务占10分，售后服务占10分，满分100分。由各部门分别根据评分情况提出综合评价意见，对明显存在的问题提出限期整改要求。同时督促整改的完成情况。评分标准及检查内容见附件。3检查的结果每月月初在经理办公会上公布各单位的综合检查评分结果，并通报检查情况。综合检查情况将作为各单位年终评比的重要内容，也是考核各单位管理人员工作业绩的重要依据。对检查中问题较多，且整改不及时的单位经理将予以通报批评，情况严重的将做降职处理。对检查中发现的违纪人员，按处罚制度的规定将按章即时进行处罚。在实施综合检查制度的同时，各单位应加强自检、自查力度，最大限度减少违纪现象。附件：门店行政检
3、查评分表门店检查评分表受检单位： 总分： 年 月 日序号内容满分应扣分数得分检查纪录店容店貌：个人物品置放不规范，办公桌面文件及办公用品摆放不规范卫生责任区脏乱、乱扔烟头、纸屑或其他杂物商品陈列不规范灯光、展台维护及完善状况店内通道阻塞，客流不畅POP陈旧，张贴位置不当价签与商品不一致，摆放不规范1分12分1分1分1分1分1分劳动纪律：空岗、窜岗、扎堆聊天上班期间未经允许从事娱乐活动工作时间睡觉在营业厅争吵，影响正常工作秩序上班吃零食、干私事未按规定晨检及召开例会促销员管理不符合公司规定售后服务车队人员散漫不听指令、顶撞领导库存表保管不善而失密1分1分22分3分2分2分2分2分3分3分仪容仪表
4、：发型不规范未佩戴胸卡站姿不符合行为规范要求未按规定着装1分31分1分1分文件管理：文件传达不1到位文件未认真贯彻落实文件未分类整理妥善保管41分2分1分库房管理：商品码放不整齐、不规范库内不清洁、有烟头装卸、搬运商品过度用力，不利于维护商品安全2分51分1分考勤管理：有代替打卡的现象有错记、漏记的现象有迟到、早退现象62分1分2分服务质量：接待顾客不主动，态度生硬，有顶、推的现象服务不到位，受顾客投诉73分3分8固定资产管理：办公设施管理不善，导致缺损办公设备因违反使用规程而损坏对损坏的办公设备不及时上报维修组1分1分1分9安全措施：门卫是否就位并严格履行职责消防安全措施是否完好电力系统的人
5、员管理是否到位严禁烟火，禁烟区内是否有吸烟现象1分1分1分2分总 体评 价晨检工作制度晨检是营业厅服务规范化管理的重要组成部分。通过晨检可以使员工以饱满的精神面貌按时进入工作状态,及时发现并解决工作中存在的问题及时改进,使员工明确当天应该做什么和怎样做,进而增强管理人员与员工的相互沟通并实施有效的训导。晨检的程序,内容及规范要求:1. 晨检时间统一在每天上午8:45分开始。2. 各门店经理、业务、财务、库房人员、管理人员必须参加晨检。3. 整队。门店员工以组为单位列队排列。4. 门店经理面向员工带头喊口号。5. 检查员工的出勤和到岗情况,做好未到岗员工登记,因公不能参加晨检的要履行请假手续,否
6、则将按缺勤处理。6. 按照规定检查员工的仪表、仪容及胸卡佩带情况,发现问题及时纠正。7. 宣读公司下发的文件和各项要求,并向员工解释文件内容。8. 宣布公司在经营管理上新的规定与举措,新的营销策略和促销方法。9. 使员工了解已取得的销售业绩和当天的销售目标及任务。10. 讲明当天商品构成和存、缺货情况,列入重点推销和新推出的商品以及销售方法。11. 对推销方法、工作协调、待客服务进行讲评;对好人好事进行表扬,指出存在的问题。12. 征询大家是否明确各自的任务、要求和有无其它事宜。13. 晨检毕,各自做营业前的准备工作。营业厅服务管理制度营业员服务工作“十到位”:1. 问候敬语到位顾客到来时,应
7、主动使用规范的服务用语表示欢迎“您好”、“欢迎光临”。2. 微笑服务到位微笑是友善的表示,微笑服务是商业优质服务的重要组成部分,工作中必须对顾客笑脸相迎。3. 介绍展示到位向顾客进行耐心、全面的商品介绍是职责所在,熟练充分展示商品的特性是帮助顾客选购并促其购买的重要手段。介绍商品要如实、准确、完整、有针对性。4. 配件、小件推销到位在销售过程中实行搭配销售,积极、巧妙地推销配件和小件商品是方便顾客的表现,也是提高销售业绩的重要途径。5. 解答顾客疑问到位在销售和选购过程中,对顾客所提疑问必须耐心细致地解释,对顾客所提的合理要求必须竭尽所能予以满足。在服务中要主动体谅顾客的困难并积极提供帮助,在
8、条件允许的情况下,要本着对顾客负责到底的精神将顾客送出门,将货物搬上车。6. 引导顾客交款到位开出销售票,要引导顾客到收款台并主动协助解决顾客在交款中的各项问题,保证中间环节不脱节。7. 引导顾客提货到位依据款台打印电脑凭证,引导顾客提货,帮助库房人员提取货物,并帮助顾客将货物搬运到试机台。8. 引导顾客试机到位配合试机台人员帮助顾客试机,要求讲解各方面的性能,指出使用中的注意事项,遥控器操作,保修期限。9. 帮助顾客搬运出门到位大件商品,帮助顾客在试机后搬运出门,并送到车上。10. 引导顾客参加抽奖到位在各品牌有抽奖活动或促销活动,营业员应引导顾客参加抽奖、领取赠品,并做好解释工作。收款员服
9、务工作“四到位”:1. 问候敬语到位。(同上)2. 微笑服务到位。(同上)3. 唱收、唱付到位在服务过程中,收款、找付必须坚持唱收、唱付,以避免产生矛盾。4. 回答顾客问题到位对顾客提出的问题必须态度和蔼,耐心答复,顾客所提要求如与企业有关规定相矛盾,必须予以耐心解释。库房人员服务工作“四到位”:1. 问候敬语到位。(同上)2. 验收票据到位有礼貌地接收顾客的提货票,及时为顾客办理提货手续,在提货时要认真核对品牌、型号。3. 配件、赠品提货到位由库房发送的赠品和配件应一次性随主机出库到位,避免顾客辗转麻烦。4. 帮助顾客搬运到位库房人员必须亲自将货物交予顾客,确认无误后,帮助顾客搬运到试机位置
10、。如顾客对商品的外包装有异议,提出调换要求,应尽量予以满足。试机人员服务工作“七到位”：1. 问候敬语到位礼貌地请顾客提交销售票。2. 核对票物到位认真、仔细地核对票、物是否相符,发现问题及时处理。3. 查验外观到位认真协助顾客查验商品的外观并请顾客确认。4. 功能调试到位对商品的各项功能要帮顾客调试齐全、演示清楚。在条件允许的情况下,对主要功能应按顾客要求认真解释,操作到位。5. 附件查验到位主动协助顾客检查附件是否齐备、完好,准确登录机号。6. 保修,注意事项说明到位对企业或厂家特殊的保修规定要交待清楚,有关商品使用过程中应注意的事项要详细说明。7. 封箱包装到位将主机、附件轻拿轻放装入包
11、装箱,保修卡、说明书装入箱内,请顾客确认无误后封箱,对外包装残破的商品要替顾客包封好。门卫验票工作四到位:1. 问候敬语到位礼貌地请顾客出示购货票。2. 查验到位认真仔细查验票、货型号,数量是否相符,并加盖出门章。3. 协助搬运到位在条件允许的情况下,应帮助顾客把货运出店外,搬上车。4. 道别敬语到位“欢迎您再来”,以示与顾客道别,给顾客留下好的印象。营业厅销售纪律一、各门店除经理、副经理、营业厅经理和库管、司机、调货员及主管会计外，其它各岗员工及促销员上岗工作期间只准佩带寻呼机。不许随身佩带手机；上岗期间内，应将呼机置于振动档。二、全体员工,包括促销员在销售中应通过个人努力完成或超额完成销售
12、任务。在工作中本着实事求是的精神,凭个人的劳动付出得到应得的回报。不允许发生员工之间,员工与促销员之间互相窃票、抢票,占有他人劳动成果的现象。更不允许管理人员利用工作之便要求其它员工为其开票,不劳而获的行为。窃票、抢票行为是严重违背商业道德的行为,它直接反映一个人的品质,直接影响员工的团结和销售热情。因此,各级管理人员应以身作则,加强对员工的教育和督查。三、对销台中发生的抢票、窃票行为员工有权举报，一经发现、查实将予以严惩警告以上处分。门店对促销员管理的制度促销员是厂家派到企业的推销员、宣传员和信息员。他的身份既代表厂家的利益,在顾客面前也代表国美企业的形象。促销员在工作中既要接受厂家的业务指
13、导,同时又要服从所在企业的纪律约束和管理。长期促销员管理制度:1. 促销员执行企业统一的工作时间,每天打卡,其考勤管理与正式员工相同,每月由考勤员统计,以传真形式转发至促销员所在公司。2. 各门店的考勤员除按照员工手册制定的考勤制度完善促销员的考勤记录外，每月月底还需将促销员的病、事假等出勤情况如实反馈给各厂家，以便厂家及时了解促销员的出勤情况，加强管理。3. 促销员出现迟到或早退现象，每次扣款30元，由考勤员监督，即时到门店财务交款。4. 促销员每周的排班由门店经理根据工作需要统一安排,如厂家有事需促销员离岗时,由厂家与业务部及门店协调联系。5. 促销员每天必须参加企业的晨检和每周的员工例会
14、。6. 促销员必须严格遵守公司的各项纪律要求和对客服务标准,对违纪的处罚与员工相同。7. 促销员必须认真执行公司的销售方针。在工作中不得出现互相抵毁信誉,介绍商品不实,互相窃票等现象,更不能私揽业务影响企业的销售工作,损害国美的利益。8. 对由企业选派的促销员薪金管理,由业务部与厂家商定,将其工资和计件奖金一并转入财务部,按企业统一的计奖办法,于5日、15日发放其工资、奖金。临时促销员管理制度：1. 凡派驻到各门店的临时促销员(即周六、日或临时促销活动派驻人员)，须由业务部经理签字开具临时派遗单。2. 临时促销员持派遣单到各单位报到,门店经理确认后,方可上岗.3. 临时促销员上岗必须穿着厂家统一的制服或佩戴绶带,不得穿着休闲装、休闲鞋。4. 对违反上述规定
