1、客户培训管理制度KYCXXMC03-02第 19 页 共 19 页南京科远自动化集团股份有限公司第C版第3次修改 南京科远自动化集团股份有限公司企业标准程序编号： KYCXXMC03-02 客户培训管理制度编 制：_冯 静_ _审 核：_周 洋 _批 准：_曹瑞峰_受控状态：_ 受 控 _20171-10-31发布2011-171-10实施南京科远自动化集团股份有限公司发布各版本建立及修订履历版本号建立/修订履历申请人/日期审核人/日期批准人/日期A00B001. 培训负责人员变更；2. 非协议客户培训费用提高3. 培训老师由原先的专人改为由相关部门承担姜新梅2009-2-20胡守健2009-
2、3-05刘建耀2009-3-17B00C00对培训流程进行重新梳理。冯静2011-10-19周洋2011-10-28曹瑞峰2011-11-10C00C01为优化收费管理流程，提高培训组织效率，故 培训收费流程并修改、创建相应模板。冯静2011-12-21周洋2011-12-22曹瑞峰2011-12-22C00C021.优化培训邀请函、报名回执、报到证；2.新增客户培训报名表，取代培训需求统计表、培训费用申请表3.新增现场培训实施流程，登记表、签到表及满意度调查表谢伟婧2012-08-15冯静、周洋2012-08-16曹瑞峰2012-08-16C02C03总经理工作部和人力资源部合并为行政人资部
3、，销售管理部和市场部合并为营销管理部，根据组织机构调整修订文件。代磊20173-01-05客户培训管理制度目录1目的和范围42引用文件43职责44术语45工作程序45.1总则45.2培训需求55.2.1热控维护培训55.2.2专题类培训55.3培训计划55.4培训实施65.4.1培训报名75.4.2培训组织安排95.4.3培训内容115.4.4培训考核115.4.5培训效果评估125.4.6培训成果汇报125.4.7现场培训125.5培训成本及培训收费135.5.1培训成本135.5.2培训收费135.6培训师管理155.6.1 培训师构成155.6.2 培训师权利与责任155.6.3 培训师
4、的激励165.7培训平台管理175.7.1 培训资料175.7.2 培训教材185.7.3 培训设备及其他用品185.7.4 培训平台管理人员186模板191目的和范围目的：（1）为规范培训组织工作，加强客户培训管理，提高培训成效，特制定本办法。（2）通过培训，使客户能更好的了解产品，使用产品。适用范围：本制度适用于集团公司范围内的所有客户培训工作。2引用文件l 培训管理制度l 内部讲师管理制度l 园区管理制度l 接待作业指导书3职责角色职责控制系统工程中心项目管理部培训组（以下简称培训组）1、 评估培训需求，制定客户培训计划；2、 编撰有关的培训执行制度及评价标准，落实评价工作；3、 根据培
5、训需求和培训计划，联系、组织具体培训工作；4、 进行培训满意度调查；5、 考核、总结、上报培训实施情况，并提出改进方案；6、 根据课程安排编写相关培训课件和培训辅助资料；7、 培训档案整理、存档；8、 培训场地、培训设备的维护与管理；营销中心确定培训收费情况，依照相关规定进行培训客户接待工作的安排；各事业部、中心及部门1、 协助培训组织工作，按照相关流程报名和开展培训；2、 配合培训需求调查和培训成果评估；行政人资部保证培训客户的食宿和交通安排正常；4术语无5工作程序5.1总则客户培训按照培训的内容可分为热控维护培训班和专题培训班：（1） 热控维护培训班：培训对象是电厂热工维护人员，负责系统软
6、硬件产品现场维护。培训安排主要涵盖三个方面： 课程内容为产品的使用方法及常见故障处理方案； 课程安排的培训期为10天或5天； 课程举办的频率为至少2个月一次；（2） 专题培训班：培训对象是从事电厂自动化相关专业的所有人员。培训安排主要涵盖三个方面： 课程内容包含DEH知识、系统故障处理分析、NetWork6000系统知识等（按照培训需求开发相关课程）； 课程安排的培训期一般为5天； 课程举办的频率以季度或半年为单位，具体视报名人数确定；（3） 本公司培训实施原则： 通过多途径获取培训需求，保证培训的目的性和针对性； 通过多途径宣传和报名，吸引客户参与培训，扩大公司影响； 加强培训计划的制定，通
7、过计划监督培训的具体实施； 通过制度规定，明确各项培训的具体流程。5.2培训需求5.2.1热控维护培训该部分培训主要以系统知识为主，具体的培训需求一般从以下几个方面考虑获取：（1） 总结分析：培训组根据培训过程中客户提出的问题，及项目组在现场反馈的问题中提取相关的培训需求；（2） 问卷调查：通过邮件和纸质问卷调查的方式，对客户（客户联系单所登记的客户）和项目服务人员进行定期（每半年）调查，内容包括（培训内容、方式、时间），由培训组进行统一汇总分析，并制定相应的培训计划；（3） 培训需求访谈：在培训过程中与培训客户进行交流，获取培训需求信息，汇总分析；5.2.2专题类培训该部分培训主要以客户和员
8、工的需求为主，开发针对性课程，具体的培训需求从以下几个方面获取：（1） 培训组总结分析：根据上一阶段部门工作的开展情况，对出现的问题进行分析总结，提取培训需求；（2） 公司发展：根据公司产品发展，拟定产品的知识培训计划，提出培训需求；（3） 需求访谈：在平时的工作中，由项目组或客户直接提出培训需求；5.3培训计划年度客户培训计划的制定由培训组负责。（1） 计划内容：包括培训目标、培训课程、培训时间等方面内容；（2） 提交时间：培训组应于每年1月初完成计划制定工作；（3） 计划审批：控制系统工程中心经理对培训计划给予审批意见，审批通过后由培训组负责组织实施并上传至公司外网；（4） 计划修订：培训
9、组于每季度最后一个月对前期培训情况及培训计划的执行情况进行汇总，并根据需要修订年度客户培训计划，经控制系统工程中心经理审批后实施。如果没有客户报名参加计划中的培训，则将客户培训变更为事业部员工培训；（5） 临时性培训：根据实际工作需求，需在年度客户培训计划以外，开展的计划外相关培训活动。报名部门应提前一个周，将临时培训需求以员工培训需求表的形式提交至培训组，经项目管理部领导审核批准后，培训组修订培训计划，安排课程实施。未按照相关流程提供需求申请的临时培训，由报名部门负责培训的实施和安排工作。5.4培训实施年度客户培训计划内的培训实施主要由培训组按照年度培训计划表进行实施。图1年度培训计划内培训
10、实施流程临时性培训由报名部门提交员工培训需求表，经项目管理部领导审核通过后，由培训组修订培训计划，安排培训实施，不符合相关规定审核不通过的，由报名部门决定取消或自行安排培训实施。图2临时性培训实施流程5.4.1培训报名 培训报名流程（1） 培训组培训专员提前一个月给公司项目部门、销售相关部门经理发关于培训安排的邮件通知。（2） 各部门及相关人员将有报名需求的项目信息填写在培训需求统计表中，汇总到培训组，由培训专员统一发邀请函联系培训客户。（3） 培训专员根据客户提交的报名回执，统计报名人数。（4） 培训专员核对需求差异，符合合同要求的，安排培训并将报到证传真给相应客户；非合同范围内的，按照公司
11、规定收费，并将收费标准及相关事宜告知客户，继续参加培训的客户，培训专员填写培训收费申请交营销管理部领导审批后，安排培训并将报到证传真给相应客户；（5） 将客户报名信息填写到客户联系单（姓名、职位、联系方式等）。 培训报名注意事项（1） 在培训消息发布两周以内，各部门及时提供客户信息，培训开始的前一周报名截止。报名后，如有变动及时通知培训专员。（2） 报名日期截止后报名的项目，推迟到下期的培训班。若有特殊项目必须参加且本期培训班有空余名额，需项目管理部经理审批通过，方可安排培训。（3） 报名回执需有报名单位的公章，主管领导签字。报到证作为客户报名成功的凭证，客户凭借该表至公司门卫处领取培训证，办
12、理住宿，参加培训。（4） 培训传真发放统一由培训组负责，其他部门如需单独发培训传真联系客户，传真内容需给项目管理部经理审核，否则后果自负。（5） 培训收费项目，在收到报名回执后三天内联系汇款，特殊情况的由培训专员负责在开始培训的第一天办理收费，所收费用直接交与财务并开具发票。（6） 每期客户培训人数在5-20人之间，若人数过少，培训组可根据需求调整计划，安排员工培训，若人数过多，培训专员根据客户报名先后确定本期培训客户名单。 技术协议中客户培训时间及人数参考（合同有明确规定培训人次及时间的，按照合同规定标准执行）机组类型或合同点数维护人员参训方式维护人员培训人数维护人员培训时间维护人员培训地点
13、运行人员培训不限机组1500点以下年度培训12人510天实验室现场培训，人数不定，5天，项目经理现场实施不限机组3500点以下年度培训24人510天实验室现场培训，人数不定，5天，项目经理现场实施不限机组3500点以上年度培训或专门培训48人510天实验室现场培训，人数不定，5天，项目经理现场实施或专门培训，人数不超过25人，5天，公司安排培训教室DEH项目年度培训12人510天实验室现场培训，人数不定，5天，项目经理现场实施（7）项目实际参加培训人数多于此规定人数时，客户的培训要求需销售经理或项目经理确认后（若本人不在电话联系确认），并在培训实施前，由培训组负责提交培训费用申请表交相应区域销售平台管理人员或营销管理部经理、项目分管签批，方可实施培训，培训费用由销售经理经营费用或者项目设备成本支出； 5.4.2培训组织安排 培训组织安排流程（1） 培训组汇总最终客户报名信息：报名信息在客户联系单中登记汇总好之后，培训组将报名信息发给培训讲师，培训讲师根据项目情况做好备课；（2） 培训专员根据客户需求预订宾馆，需用车的，提交用车申请单，申请包间用餐，领包间用餐酒水，按照园区管理制度具体操作
