1、LOGO客服客服部部年年终工作工作总结与与计划划与时俱进共同发展C u s t o m e r s e r v i c e 2 0 X X y e a r - e n d s u m m a r y汇报人：XXX时间：XXX20XX01本年度部本年度部门工作工作表表现好的方面好的方面0203部部门工作存在的工作存在的问题20XX年工作年工作计划划要点要点一、一、本年度部本年度部门工作表工作表现好的方面好的方面( 一一 ) 规范内部管理，增范内部管理，增强了了员工工责任心和工作效率任心和工作效率n自加入自加入xx项目客服部后，目客服部后，发现部部门内部管理比内部管理比较薄弱薄弱主要主要表表现u员
2、工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面问题解决解决u本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心n目前，部目前，部门员工工作工工作积极性极性较高，由原来的被高，由原来的被动、有条件的工作、有条件的工作转变成成现在的主在的主动、自愿的工作、自愿的工作态度，从而促度，从而促进了部了部门各各项工作的开展工作的开展自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任
3、制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展一、一、本年度部本年度部门工作表工作表现好的方面好的方面( 二二 ) 采取多种形式和措施，巩固和提高了采取多种形式和措施，巩固和提高了XX收收费水平水平u本年度本年度XX费累累计收收缴1000000元，收元，收缴率同比去年增率同比去年增长7%(去年去年XX费收收缴率率60%)，总体收体收费水平得到巩固和水平得到巩固和进一步提高。一步提高。归纳起来
4、重点做好了三起来重点做好了三项收收费管理工作管理工作收收费形式多形式多样化，重点加化，重点加强节假日上假日上门收收费此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率收收费措施服措施服务化，通化，通过增增进业主主满意意,促促进业主交主交费意愿意愿收费工作是XX服务水平的体现，XX服务水平是收费的基础，因此，服务是提高XX收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤
5、的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因XX无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性收收费工作工作绩效化，通效化，通过激励激励员工收工收费积极性提高收极性提高收费水平水平收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费本年度XX费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年XX费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收第一，收费形式多形式多样化，重化，重点加点加强节假日上假日上门收收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式
6、，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率第二，收第二，收费措施服措施服务化，通化，通过增增进业主主满意意,促促进业主交主交费意愿。意愿。收费工作是XX服务水平的体现，XX服务水平是收费的基础，因此，服务是提高XX收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因XX无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积
7、极性。第三，收第三，收费工作工作绩效化，通效化，通过激励激励员工收工收费积极性提高收极性提高收费水平。水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费一、一、本年度部本年度部门工作表工作表现好的方面好的方面( 三三 ) 严抓客服抓客服员服服务素素质和水平，塑造了良好的服和水平，塑造了良好的服务形象形象u部部门树立了立了“周到、耐心、周到、耐心、热情、情、细致致”的服的服务思想，并将思想，并将该思想思想贯穿到了穿到了对业主的服主的服务之中，在服之中，在服务中切中切实的将的将业主的事情当成自己的事情去主的事情当成自己的事情去对待待u客服部是管理客服部是管理处
8、的的桥梁和信息中枢，起着梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服系内外的作用，客服员的服的服务水平和服水平和服务素素质直接影响直接影响着客服部整体工作着客服部整体工作n今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服
9、员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、周到、耐心、热情、情、细致致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待一、一、本年度部本年度部门工作表工作表现好的方面好的方面( 四四 ) 圆满完成了二期入住工作，完成了二期入住工作，为客服部客服部总体工作奠定了基体工作奠定了基础6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意
10、。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作u在在办理手理手续期期间，客服，客服员通通过与与业主的接触，了解并掌握了主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客主的家庭特征、客户群群类型、基本型、基本经济状况，状况，为日后收日后收费及服及服务工作奠定了基工作奠定了基础。在。在办理手理手续和和处理理纠纷的的过程中，客服程中，客服员耐心耐心为业主主进行行讲解、回答解、回答业主提出的疑主提出的疑问，向，向业主展示了良好的客服形象主展示了良好的客服形象6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。
11、累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在在办理手理手续期期间，客服，客服员通通过与与业主的接触，了解并掌握主的接触，了解并掌握了了业主的家庭特征、客主的家庭特征、客户群群类型、型、基本基本经济状况，状况，为日后收日后收费及服及服务工作奠定了基工作奠定了基础。在。在办理手理手续和和处理理纠纷的的过程中，客服程中，客服员耐耐心心为业主主进行行讲解、回答解、回答业主提主提出的疑出的疑问，向，向业主展示了良好的主展示了良好的客服
12、形象客服形象一、一、本年度部本年度部门工作表工作表现好的方面好的方面( 五五 ) 密切配合各部密切配合各部门，做好了管理，做好了管理处内、外内、外联系、系、协调工作工作u客服部的重要客服部的重要职能是能是联系管理系管理处内部与内部与业主等外部工作，通主等外部工作，通过反反馈信息及信息及时为业主提供服主提供服务本年度本年度累累计协调处理理与工程有关的与工程有关的问题92件件与保安有关的与保安有关的问题40件件与保与保洁服服务有关的有关的问题与开与开发商有关的商有关的问题23件件56件件u客服客服协调工作的重点是工作的重点是问题的跟的跟进和和处理策略，在理策略，在处理理问题的的过程中，我部做到了有
13、跟程中，我部做到了有跟进、有反有反馈、有、有报告，使每件告，使每件协调工作得到了很好的解决工作得到了很好的解决一、一、本年度部本年度部门工作表工作表现好的方面好的方面( 五五 ) 业绩情况情况u本年度XX收费1220000元元(截止到20XX年12月15日)，收缴率80%，清缴上年度XX费10000元元u处理赔偿纠纷42起起，达成率100%;u协调处理大型XX保修维修10件件，业主基本满意u接待业主上门投诉12件件，处理及时率100%;u受理日常报修120件件，合格率100%u上门面访700人人/次次，受理意见、建议200余件余件本年度XX收费1220000元(截止到20XX年12月15日)，
14、收缴率80%，清缴上年度XX费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型XX保修维修10件，业主基本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、建议200余件二、部二、部门工作存在的工作存在的问题u尽管部尽管部门总体工作取得了良好的成体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，一步做好明年工作，现将本将本部部门存在的存在的问题总结如下如下员工工业务水水平和服平和服务素素质偏低偏低XX收收费绩效效增增长水平不水平不高高部部门管理制度管理制度流程不流程不够健全健全协调、
15、处理理问题不不够及及时、妥善、妥善通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性
16、受到一定影响在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥(一一)员工工业务水平和服水平和服务素素质偏偏低。低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。(二二)XX收收费绩效增效增长水平不高。水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。(三三)部部门管理制度、流程不管理制度、流程不够健全。健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响(四四)协调、处理理问题不不够及及时、妥善。妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到
