1、品管圈活动的基本步骤,PDCA循环的特点,1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环,A,P,C,D,P,D,A,C,P,A,D,C,P,A,C,D,PDCA循环的特点,2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步,原有水平,新的水平,P,A,D,C,P,A,C,D,PDCA循环的特点,3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段,质量改进的典型方法,合理化建议技术革新QCC六西格玛精益六西格玛A3改善,质量改进的基本程序PDCA循环,品管圈定义 同一工作场所、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品
2、质管理活动，所组成的小集团称为品管圈（QCC）。,品管圈活动基本步骤,计划（Plan),实施（Do),10检讨与改进,检查（Check),4目标设定,5解析,7对策实施与检讨,行动（Action),8效果确认,9标准化,1主题选定,2拟定活动计划书,3现状把握,6对策拟定,一、主题选定,（一）步骤说明,1、如何发现主题（选题方向）（1)按照医院目标管理的方向（2）上级重视、反复提醒的方面（3)降低成本或提高效率和品质（4）患者经常抱怨的问题（5）从工作结果的分析讨论中发现（6）从员工的期盼中发现,当数个备选主题选出后，进入主题确认的工作，确认前须对各个主题的内容进行检查，以确认是否列举明确。明
3、确的主题应具有具体性即可用来衡量的指标。,一般而言，明确地主题应包含三项元素：动词（正向或负向）+名词（改善的本体）+衡量指标例如：降低 门诊病人 等候领药时间 提高 门诊病人 人次 提高 住院患者 满意度,2、如何选定主题,（1）实际状况的需求（2）文献查证所得的结果或目前公共卫生、医院管理的重要议题（3）强制投票法（4）记名式团体技巧法（5）优先次序矩阵（6）评价法（见表）,表2.1 主题评价表,主题评价 项目,主 题,3、说明衡量指标的定义及计算公式,主题选定后须对“衡量指标”进行具体的定义与说明。如选出的主题为“降低门诊处方调剂错误率”，则需针对衡量指标“调剂错误率”的计算方式加以说明
4、：（1）调剂错误的定义 不论是窗口发药药师发现药品配错（内差），或是药已发出由患 者或其家属发现的差错（外差）都属于“调剂错误”（2）调剂错误率的计算公式：错误调剂率=（当日调剂错误的数量/当日总调剂数）*100%,4、说明主题选定的理由,（1）强调主题对于本圈、医院的重要性；（2）表达方式需力求具体且应为事实；（3）数据能够量化，并尽可能以数据表示；（4）全体圈员有兴趣参加的原因；（5）全员达成共识且能通力合作。,（二）注意事项,1、一个圈在一期活动期间选一个主题即可，不要想在同一期内同时解决数个题目。2、题目的选定最好经过全体圈员讨论决定。圈员自发讨论出来的题目，活动起来比较有乐趣、有干劲
5、，如有困难，可请辅导员协助3、选定题目时应了解上级方针，两者绝不可违背。题目选定无论如何必须经主管同意才可展开活动。4、如数个圈同属一个部门时，题目或许会相同但也无妨。因为探讨的方向可能不同，对策可能不同，此时适合讨论最适对策，同时达到品管圈有形和无形的效果。,（三）常用QC手法,常用QC手法有头脑风暴、亲和图、评价法、流程图、查检表、记名式团体技巧法、评价法、优先次序矩阵等。至于选用何种手法，应根据主题特性灵活运用,主题选定和可采用的QC手法,（四）实例说明,滴水圈主题选定（见表）,注（1）以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程；（2）票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本
6、次活动主题,1.本期活动主题降低门诊药房内差件数。2.衡量指标每周内差件数。3.名词定义内差：门诊药房调剂内部差错。,4.选题理由,（1）对医院而言：门诊药房作为医院的窗口单位，正确、高效、优质的药学服务，必将提高病人对医院的满意度和信任度，从而提升医院整体品牌形象。（2）对患者而言：看病用药更加安全放心，保障用药更加安全。进一步完善患者诊疗过程，和谐医患关系。（3）对领导而言：改善了门诊药房的工作品质，便于领导管理，提高药剂科整体形象。（4）对同仁而言：工作效率和质量的提高，减轻工作压力，减少工作差错，增强团队凝聚力，增强相互协作能力。（5）对个人而言：提供展示自我才能的平台，极大地体现个人
7、价值。,二、拟订活动计划书,（一）步骤说明,拟订活动计划书可以分为以下步骤：1.决定活动期限（以周为单位）。2.按时间顺序拟定活动内容。3.拟订各步骤所需时间。4.决定活动日程及圈员的工作分配。5.拟订活动计划书，并取得上级核准。6.进行活动进度监控。,（二）注意事项,1.圈成立时，即可拟订活动计划绘制甘特图，作为以后活动进度的依据。2.各步骤所需时间分布：计划阶段（Plan）（步骤16：由主题选定至对策拟定）占活动总时间的30%；实施阶段（Do）（步骤 7：对策实施与检讨）占活动总时间的40%；确认阶段（Check）（步骤89：效果确认及标准化）占活动总时间的20%；处置阶段（Action）
8、（步骤10：检讨与改进）占活动总时间的10%。,3.应按实际进度，依照时间顺序来画甘特图。如先做现状把握，活动计 划拟订后再做目标设定，就要把活动内容顺序变成：（1）主题选定。（2）现状把握。（3）活动计划拟定。（4）目标设定。4.实施线若与计划线不符，各步骤负责人应记录两者差异的原因，以便 活动后讨论与改善。如发生延误，应尽可能考虑配合计划进度。5.实施线应与实际进度一致。6.活动计划表可挂在工作现场，以便提醒每位圈员随时注意及了解活动 进度，加深印象并控制进度。,（三）常用QC手法,头脑风暴、甘特图,示例：甘特图-活动计划拟定,注：为计划线 为实际线（待画）,三、现状把握,（一）步骤说明,
9、1.充分掌握现行工作内容2.到现场，针对现状，做现实观察（三现原则）3.归纳出本次主题的特性（重点掌握）,（二）注意事项,要促使人人实际观察现场，收集数据来了解事实；促使人人关心现场，注意异常，现场提高“问题意识”现状把握应做到：用数据说话并加以客观的系统分析，以确定问题重点所在：（1）收集数据要有客观性，防止只收集对自己有利的数据，或数据收集量不够。（2）收集数据要有可比性，改进后能反映出变化程度。（3）收集数据的时间要有约束，要收集最近时间内的数据。,（三）常用QC手法,常用QC手法有查检表、流程图、柏拉图、直方图、圆饼图、推移图等。至于选用何种手法，应根据主题特性灵活运用,（四）实例说明
10、,实例：与主题“门诊药房调剂”有关的工作流程图,X X 医院门诊药房调剂流程图,数据收集结果分析:该案例在现状把握阶段利用查检表收集数据，内差总件数113件（5周），平均每周发生22.6件。统计结果见表：门诊药房内差查检表,结论:根据查验数据表明，品项错误、数量错误、加药错误及分装错误是门诊处方内部差错的原因；根据“80/20”原则，最主要原因是品项错误及数量错误。因此，该案例将减少重点为如何减少药品“品项错误”及“数量错误”。,四、目标设定,（一）步骤说明,任何主题选定后，必须设定改善目标。目标设定的内容表达方式为：完成期限+目标项目+目标值1.目标设定完成期限一般约3个月，依问题大小而定。
11、2.目标设定可以通过查找文献、参考兄弟单位的标准或进行自我挑战。要考虑目 标达成的可能性，是否为能力所及，是否能于活动期限内完成（1）目标需数据化，具体明确化，并考虑活动结束后是否能进行评价或被肯定（2）尽量用统计方法来决定目标，要善用图表进行表达，如柏拉图、直方图、推移图等。（3）目标值的计算公式：目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值*改善重点*圈能力）,（二）注意事项,1.目标值应做到：（1）与问题相对应。（2）目标值要明确表示，用数据说话，必须量化。（3）目标应具有一定的挑战性。2.若在主题选定时便有现成的数据可用（也就是不必在现状把握时重新 收集数据），“目标设定”这一步骤可以提前
12、在“主题选定”完成之后直接进行。3.目标值设定的适当与否，可由后面“效果确认”时的目标达成率“的高低 来作初步的判断。,（三）常用QC手法,常用QC手法有简易图表、柏拉图、直方图、圆饼图等至于选用何种手法，应根据主题特性灵活运用,（四）实例说明,1.根据前几步骤举例来设定目标值：改善前内差件数为22.6件/周。目标值=9.4件/周改善幅度=58.5%2.设定理由：依前述选题过程中圈能力得分，该案例的圈能力应为100%（总分5分，评价后的分数也是5分）。但应考虑该圈为第一圈，如目标设定太高，完成困难，会打击圈员积极性。考虑到实际情况，故将圈能力设定为65%。3.该案例目标值=现状值-改善值=现状
13、值-（现状值*改善重点*圈能力）=22.6-（22.6*90%*65%）=9.4件/周,五、解析,（一）步骤说明,1.列出问题，即需要分析的问题。2.展示问题的全貌，决定大要因（5MIE：人-Man、机-Machines、料-Materials、法-Methods、测-Measurement、环境-Environment）。可根据流程中包含的项目选取相应的大要因（大骨），决定中小要因中骨和小骨），可通过小组讨论来归纳。3.彻底分析原因，要针对结果，把原因一层层打开，分析到可以采取对 策为止，防止“枣核形”循环，在末端因素上选出重要的原因（要因）,（二）注意事项,1.解析这一步骤至关重要，因为若
14、没有找到问题背后真正的原因，会造 成对策实施后出现事倍功半的情形，在努力很久之后，仍无法彻底解 决问题。所以必需充分讨论，解析透彻，深入追查要因。2.必须针对目标项目（如柏拉图的重点）分别展开解析。即针对改善重 点一一对应分析要因。3.全部原因寻找出来后，可利用5W1H及5WHY（连续问五次WHY）的 自问自答方式，通过整理筛选后找出真正的主要因。4.在确定主要因时，不仅要采用圈员投票形式，而且还应考虑客观现实 因素。,（三）常用QC手法,常用QC手法有简因果图、系统图、关联图等。至于选用何种手法，应根据主题特性灵活运用。,常用QC手法,（四）实例说明,六、对策拟定,（一）步骤说明,提出有效对
15、策的步骤：（1）针对要因思考对策，可用头脑风暴的方式进行讨论。（2）评价改善对策，全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈 能力等指标评分，按“80/20”原则进行对策选定。（3）对策内容应为永久有效对策，而不是应急临时对策。（4）考虑对策相互关系，拟定实施顺序及时间并进行圈员的工作分配。（5）对策拟定后，需获得上级核准方可执行。,（二）注意事项,1.提出对策的注意要点（1）对策要具体可行（2）尽量为自己有能力解决的对策（3）活用创造力思考原则（4）治本而非治标,（5）经济效益大的对策（6）安全上须考虑（7）管理上不发生矛盾（8）品管圈活动中要改善的问题大都是自己工作场所的问题，故实施对
16、策应根据自身实际情况。,2.选择对策的注意事项,（1）对策要有可操作性，避免模棱两可的概念和抽象用语；（2）选择的对策在实施过程和实施后可以进行监督检查；（3）对策有针对性；（4）对策要有创新性；（5）选出的对策数量46个，以便集中人力物力解决问题，达到最好的 效果。,（三）常用QC手法,常用QC手法头脑风暴、评价法、亲和图法、创造性思考法、查检表（Check List）、5W1H检讨法、列举法（特性列举法、缺点列举法、希望列举法）、替换表列法等。,（四）实例说明,实例：门诊药房调剂内差（差错数量）对策拟定（见表）,注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等指标进行对策选定；评价方式：优5分、可3分、差1分、共11人参加评分，总分165分，根据“80/20”原则，选定5项，151分以上为实行对策，选定5项后考虑圈员的积极性和能力又增加2项，共7项。,七、对策实施与检讨,（一）步骤说明,1.实施前应召集相关人员进行说明及教育培训。2.实施过程中，负责专项责任的圈员，应负起教导的责任，并保证过程中的做法正确。3.活动过程中，应密切注意实施状况，收集相关数据，以监测活动效果。4.
