1、装订线安徽工业大学管理科学与工程学院 客户关系管理系统（CRM）的设计与实现安徽工业大学毕业设计(论文)任务书课题名称客户关系管理系统（CRM）的设计与实现学 院 管理科学与工程学院专业班级信息管理与信息系统姓 名学 号毕业设计(论文)的主要内容及要求：1 分析研究当前客户关系管理软件现状。2 对系统可行性进行研究3 分析用户的需求，进行需求分析4 对系统总体设计，包括功能分析，业务流程和数据流程分析5 系统详细设计，分析系统流程，主要对数据库进行设计6 系统实现以及界面设计7 系统测试8 毕业论文撰写指导教师签字： 摘要随着社会经济和科学技术的发展，企业信息化已经成为企业的迫切需要，CRM正
2、是当代企业信息化的关键之一，通过CRM可以提高企业的管理水平、经济效益。CRM在企业中起到了很大的作用，它改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售，不仅将给企业带来意想不到的收益，也将彻底改变企业运行的战略思维。根据所研究的CRM知识和自身的计算机水平，我采用ASP +SQL Server 2005方式,采用B/S结构，模拟设计客户关系管理系统，并将其分成了以下五个子系统：客户管理、库存管理、Email管理、服务管理、用户管理。本文以系统分析、数据库设计、系统结构和功能模块设计、系统程序开发这几个方面来全方位的介绍本CRM系统。在整个系统中，为保证系统的安全性，特采用了用户管理模块，根据用户的权
3、限，对其每位用户限定了系统中基本信息的增、删、改的权限。本系统通过维护客户、联系人、活动、销售的基本信息的功能，实现从不同的角度对客户相关信息的查询，以及从不同的角度对所有客户产生的销售额的具体分析，体现每位客户的价值。关键词：CRM B/S模式 系统设计 SQL Server 2005数据库IVAbstractAlong with the development of the social economy and the science and technology, the enterprise informationization already became the urgent ne
4、ed of enterprise. CRM was precisely one key of the contemporary enterprises informationization. It might enhance the enterprise management level and the economic efficiency by using CRM. CRM played the very major role in the enterprise, it improves the service, enhances the efficiency, reduces the c
5、ost, expands the sale, and it not only will bring the unexpected income to the enterprise, also completely change the strategic thought of the enterprise movement.According to CRM knowledge which studies and own computer level, I use ASP and SQL Server 2005 ways and adopt B/S structure to design cus
6、tomer relations management system in simulation. It has divided into following five sub-systems: customer management, stock management, Email management, service management ,user management. This article introduction this CRM system from these aspects which are the system analysis, the database desi
7、gn, the system structure and the function module design, the system program develops. In the overall system, for the security of the guarantee system, it has used the user administration module especially. According to users status, it had defined the jurisdiction which increases, deletes, changes t
8、o the basic information to its each user in the system. Through the function which maintenance the basic information of the customer, the contact person, the active, the expenditures and the sales, this system realizes the inquiry of the customer correlate information from the different angle, as we
9、ll as concrete analysis of the sales volume which produces to all customers from the different angle, and manifests the value of each customer.Keywords: CRM B/S mode System Design SQL Server 2005 DataBase目录1. 绪论11.1 课题背景11.2 系统目标21.3 总体任务21.4 开发环境简介21.4.1 ASP简介21.4.2 ASP工作原理31.5 B/S模式概述41.5.1 B/S模式的
10、作用41.5.2 B/S模式的优势与劣势42. 系统调查与可行性研究62.1 CRM的概念及意义62.1.1 CRM的概念62.1.2 客户关系管理的意义62.1.3 企业实施CRM的意义72.2 可行性研究82.2.1 系统的可行性分析83. 系统分析103.1 需求分析103.1.1 市场需求分析103.1.2 系统需求分析113.2 系统组织结构分析113.3 系统流程分析123.3.1 业务流程分析123.3.2 数据流程分析123.4 数据字典143.5 系统UML建模193.5.1 USE CASE分析193.5.2 建立系统静态模型233.5.3 建立系统动态模型244. 系统设
11、计254.1 系统功能结构设计254.2 系统详细设计264.2.1 数据库概念结构设计264.2.2 数据库逻辑设计274.3 代码的功能与设计原则314.4 输入输出设计324.4.1 输入设计324.4.2 输出设计334.5 系统配置设计334.5.1 软件配置334.5.2 硬件配置335. 系统实现345.1 系统环境建立345.2 系统实现界面及相关代码346. 系统测试406.1 系统测试目标406.2 测试方法406.3 测试用例406.4 测试结果41总结43致谢44参考文献451. 绪论1.1 课题背景世界经济经过近二十年的迅猛发展，已经由“生产能力不足”转变成为“生产能
12、力过剩”。在这种经济环境下，企业面临着前所未有的竞争压力。这些竞争压力表现如下：1）产品“同质化”趋势越来越明显随着经济全球化的不断加剧，企业之间在竞争的同时也存在着合作。技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。少数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进并复制。技术、工艺以及产品的优势已经难以形成企业的核心竞争优势。2）竞争对手日益强大企业自身在发展的同时，竞争对手也在不断的发展壮大。企业明显感觉到过去的竞争对手已经不同往日，他们变得日益强大。3）客户的购买行为日益成熟客户的需求越来越多样化、个性化。客户可以通过各种渠道方便地了解产品信息，特别是Internet的应用，客户可以随时
13、查找各种所需的产品信息，而不受时间、空间的限制。客户的购买行为日益成熟，它们不会对某一种产品或者企业盲目地保持绝对的忠诚，企业也不可能象过去那样使用单一的产品或服务，企业必须去满足购买特性和需求迥异的客户群体。从以上情况可以看出，在全球性生产能力过剩的情况下，企业之间竞争的重点已经发生了转移，正在从生产能力的竞争转向到市场和客户的竞争。我们可以说，客户资源逐渐变为企业的核心资源，企业价值的实现最终将依靠客户价值的实现。在客户资源的管理和客户价值的挖掘方面，大多数企业显得准备不足，方方面面的问题正在困扰着企业的经营者。例如：企业无法明锐的捕捉来自市场的信息，对市场环境的变化反应迟钝，难以根据市场
14、变化调整企业的运营策略；与此同时，企业也不知道自身产品的优点和缺点，从而丧失机会。企业不断投入大量人力、物力和财力用于市场开拓，可是在寻找新的潜在客户的同时却不断的丧失现有的客户，造成客户资源的严重浪费；企业内部各部门沟通不利，各种信息不能共享，造成信息孤岛，严重影响了企业和客户沟通的效率和效果，特别是销售部门和服务部门之间的沟通隔阂，造成了销售人员发现的客户服务需求和客户服务人员发现的销售机会无法交互，严重的阻碍了企业的业务拓展。企业内部管理松散、不规范，导致服务水平不一致、重复报价、客户资源随销售人员一起流失等等。不难看出，企业想要在竞争激烈的市场中占据一席之地就需要一种全新的管理理念和管理手段，对企业内部和外部的资源进行整合。于是，客户关系管理系统（CRM）便应运而生。客户关系管理信息系统的应用可以为企业提供以下便利：1） 提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 2）拓展市场。通过新的业务模式（
