1、有用的年度工作总结模板集合六篇年度工作总结 篇1 岁末年初，新的一年已经开头了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在许多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小详情没能做到很完善。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，准时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，盼望也能给其他同事带来肯定关心： 一、语言沟通技巧方面： 与用户对话时，应认真推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“愧疚”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您
2、需要什么关心”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要相宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户说明清造成此现象的缘由，提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避开发生此类状况，用法户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并协作我们的工作，削减不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故
3、障我们确定会立刻处理，尽快复原供电，削减停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点用法的不全是一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡。 接听电话时要仔细，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成大事发生的责任部门，尽快用法户的问题得到解决；该讲清的肯定要向用户讲清晰，不要以指令的口吻要求用户去做什么，也不要任凭承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避开用法户产生厌烦心情，要换位思索，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要完凭阅历，讲话过于随便，并要留意答复用户时要留有余地，给自己留后路。 二、业务及问
4、题处理方面： 新建小区，询问有关临时转正式用电问题：可以这样说明：因小区整体工程未完，开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以临时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工看法及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 关于卡表退费问题：可以这样说明：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都可以办理退费，其它状况原则上不予办理,但用户如有特别缘由可挺直与相应属地网点联系询问。 关于石景山校表问题
5、：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以说明：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能支配处理，可以向用户说明清晰，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天支配，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户挺直与各公司卡表校验部门联系约时。 当用户反映电表表内开关合不上时，肯定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种状况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。由于家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才
6、能精准推断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有肯定危急。 关于询问方案检修停电范围的问题：可以这样说明：由于电力公司的线路是错综复杂的，详细是否包括用户所在区域无法马上帮您确定。我们向.公告相关信息只是给四周居民作为参考，做个提示，详细可以向房产单位确定一下，由于您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的用法。 如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某缘由与用户发生争吵并有打伤用户行为时：可以这样说明：既然已经出现打伤人的状况，且您在现场有人证、物证，这种大事就不在我们服务范围以内了，建议您可以实
7、行法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其挺直责任单位和个人进行考核。 如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司协作停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工力量之外的工作，再酬情支配。 关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先恳切地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出珍贵看法和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应认真倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但
8、也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员的确存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其说明：带房产证明也是为了避开将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其说明清晰相关法规政策，并应将欠费交清避开停电，如用户对我公司其他工作不满足的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而削减投诉单的生成。 现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了便利处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。 用户室内漏电爱护器旁有两个按扭，一个是复位按
9、扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有t字型标记）：假如电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般状况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电爱护器是否正常。 年度工作总结 篇2 为了为稳步提高公司的工程质量管理水平；更好地规范和提升公司的质量管理工作，特制订20xx年公司年度质量工作方案。 一、20xx年工程质量目标 工程达到南网或广西区优质工程标准。满意国家、行业以及南方电网公司的质量标准、掌握标准、验收规范以及设计要求，分项、分部工程质量验收等级达到“合格”，单位工程质量验收评定等级达到“优良”，WHS合格率达到
10、93%或以上。工程技术资料要与工程实体同步，顾客满足度95%以上。 二.质量工作支配 （一）、质量工作重点 1、连续建立健全质量管理岗位责任制 以岗位责任制为中心，加强质量责任体系建设，实行质量责任制是干好质量工作的前提和基础。要实现全员管理，层层落实质量责任，分解细化各层次的工作目标和质量管理目标。施工人员要仔细履行自身的质量职责，质量管理人员要做好质量管理基础工作，坚持预防为主，严把质量关，强化质量检查和监管职能。项目部在20xx年的质量工作中，要以责任管理为中心，加强质量责任体系建设，建立完善的质量责任体系，把公司的质量工作和质量目标分解到每位员工身上，落实到基层，真正实现全员、全过程、
11、全方位的质量管理。 2、加强内部沟通 为确保质量管理体系运行持续有效,实现质量目标,公司要通过各种渠道和形式如：质量分析会，简报、组织专题活动（质量月、百日竞赛）等、促进质量管理体系运行的有效性。准时上报质量月报，对施工过程中存在的质量问题应进行分析，具体说明质量问题整改状况。公司不定期召开质量分析会，对阶段性质量管理工作、工程质量状况进行统计分析，找出不足或存在的问题，制定订正预防措施。 3、仔细做好质量方案工作 做好方案是做好工程质量管理工作的基础，公司将支配年、季、月的质量工作方案，要求项目部的质量方案编制要有针对性，要识别出项目的特殊重要工序、关键工序、特别工序，对这些工序提出的质量掌
12、握要求具体、详细。使公司质量方案真正成为项目质量管理的纲领性文件。 4、提高质量管理水平 连续严抓质量管理，同时主动与各项目部进行沟通，把先进的质量管理方法、管理阅历引进来，结合我们的实际状况，逐步完善自身的质量管理体系，提高项目的质量管理水平。同时与其他同时参加建设的兄弟单位进行沟通，把他们先进的质量管理方法引进来，结合自己的实际状况，对自己进行提高。对他们的质量掌握手段与措施以及现场的实际做法等阅历做为我们项目管理上的借鉴阅历，敏捷运用，争取在全部参建单位的质量管理和工程实体质量方面都排在前列。 5、加强质量意识训练，搞好质量培训工作 要连续做好质量意识训练和进行质量培训工作，提高全员质量
13、意识和管理人员的素养。对全体员工进行质量意识训练和创优意识训练，大力宣扬“干精品工程，树立公司品牌形象”的思想，加快公司向质量效益型企业转变的步伐。同时，工程部要做好各项目的质量培训工作，加强对质量管理人员进行质量法律法规、公司质量管理制度、现场质量管理的基本方法、质量验收规范、质量检验方 法、系统地分析问题的方法等方面进行培训；对于新进单位的新员工，由工程部将制订对新员工培育方案，就是在平常组织他们学习公司的各项制度和工作程序，了解公司的工作流程。对他们进行验收规范和各类标准的专业培训，有效提高现场管理人员的业务水平和工作力量。 6、强化过程掌握，加大监督、检查、考核力度 工程部要连续加强对
14、施工现场的检查工作。项目部要根据公司质量检验大纲的的要求对施工现场检查率的要求完成检查工作，对每个施工环节都要监管到位。要制定检查方案，检查方案内容要对工程特殊重要工序、关键工序、特别工序的监管做出具体说明。在检查过程中要对工程这些工序逐一进行检查和监督，在项目的质量管理中要做好质量的过程掌握。管理人员要主动参加管理，让产品质量在每一道工序，每一个详情都处于受控状态。工程部要组织好“三级质检”工作，“自检”必需仔细完成，“专检”要用数据说话，工序的各种检试验要按规定要求完成，精细要求，严格掌握，把好质量关。 7、加强工程创优工作 今年的工程量较大，所以我们要将创优工作放220kV变电站及项目部
15、上，项目部要依据公司创优方案要求，策划好本工程的工程创优工作，仔细制定工程创优方案，在施工过程中严格根据创优方案要求进行过程掌握，使创优工程的每个工序的质量达到创优方案的要求。同时搜集整理创优工作的相关资料，确保实现创优工作方案。 项目创优工作由公司总工程师负责。 8、加强质量信息的反馈与沟通 工程部要加强质量信息的反馈与沟通工作。项目部要准时上报工程施工进度方案，各分部分项工程质量检验方案，现场不合格品的发生状况以及现场质量管理和工程实体状况等信息。 9、质量工作考核制度 公司将依照质量管理方法及相关的规定，对各项目部进行质量工作考核，对不符合项和不符合要求的质量问题，将根据考核方法及考核评分表进行扣分和惩罚。 三、质量管理措施 （一）加强施工过程质量掌握 1、完善质量检查制度 项目部都要的确落实“中间验收”及“三级质检”工作。工程部对于每个项目的质量检查次数不少于两次。检查分为现场检查和施工资料检查两个方面。施工资料检查重点为评级记录、隐藏工程交接卡、中间验收记录。对工程的监督检查，要定期通报检查结果，并对问题整改完成状况进行跟踪验证。 2、原材料的掌握 项目部要加强原材料进货检验，严格根据公司质量检验大纲
