1、制订物业管理方案的要点及方法（一）物业管理方案的基本内容物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式以及运作程序、组织架构和人员配置、管理制度的制订、档案的建立以及管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标和措施、物资装备和工作计划等。上述各项内容按其在物业管理投标活动中所起的作用可分为以下几个方面。1.关键性内容（1）项目的整体设想、构思（包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定）；（2）组织架构与人员的配置；（3）费用测算与成本控制；（4）管理方式、运作程序及管理措施。以上是体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综
2、合竞争实力的关键内容，因此，在物业管理方案的制订过程中，需要认真研究招标文件、深入调查分析招标项目的基本情况和业主的服务需求，运用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。2.实质性内容（1）管理制度的制订；（2）档案的建立与管理；（3）人员培训及管理；（4）早期介入及前期物业管理服务内容；（5）常规物业管理服务综述；（6）管理指标；（7）物资装备；（8）工作计划。以上内容一般是对招标文件中物业管理服务需求的具体响应，也是具体实施物业管理各项服务的实质性方案。在制订方案时要结合物业的实际情况，在满足招标文件的规定和招标人需求的基础上，综合反映企业的管理服务水平和管理特色，并注意不能缺失或遗漏，包
3、括细节或单个项目的阐述。（二）制订物业管理方案的要点及方法1.招标物业项目的整体设想与构思对招标物业项目的整体设想与构思必须在对项目进行分析研究的基础上实施，只有对招标物业项目的基本情况和业主的需求进行详尽深入的调查、分析，才能制订出科学、合理、可行的方案，因此，项目分析是编制物业管理方案的前提条件。物业管理企业除了通过现场踏勘、招标方答疑会等渠道获取资料外，主要是要对物业所在区域进行详细、深入的市场调查，并借助公共媒介、网络等手段获取相关信息。在当地设置分支机构的物业管理企业，可以形成周期性的物业管理市场调查报告，为物业管理方案的制订提供便利条件。（1）项目简介项目简介即指运用简明扼要的语言
4、介绍招标物业的基本概况，如物业占地面积、建筑面积，物业的性质、类型与使用功能等，篇幅不宜过长。（2）客户服务需求分析客户服务需求分析即指简明介绍包括客户群体的定位及服务需求特征等内容。（3）项目的可行性研究与定位项目的可行性研究与定位也力求用简练的语言概括招标物业的市场定位、投标企业承担该项目的管理服务优势。如在B市某国际大厦（建筑面积79000m2）的物业管理方案中，中标企业根据该项目是以高档写字楼为主，集商业零售、金融服务、酒店、会议中心于一体的项目特征，确定了该项目“现代、高效、环保、繁荣”的整体形象定位，完整地诠释了项目展示现代化、国际化的商务办公形象，塑造进取、创新和富有效率的商务氛
5、围，树立绿色环保的社会形象的总体服务要求。（4）物业管理服务的重点及难点招标物业项目物业管理服务的重点及难点，也是业主最关心的焦点，若分析准确，对策得当，就能成为彰显投标人能力与水平的投标方案。投标人要根据物业性质、类型以及业主的构成、服务需求确定物业管理服务的重点及难点，其目的是有针对性地提出相应的措施。一般而言，商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面；工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊的服务需求；政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面；居住类型的物业的重点主要
6、集中在基础性的物业管理服务内容层面；公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理（包括恶性犯罪事件、重大事故、自然灾害等）。（5）物业管理服务模式确定招标物业项目的管理服务模式，是在对项目基本情况进行深入调查分析的前提下，结合招标文件的具体要求，确定最符合物业实际情况和业主需求的管理服务重点和主要措施，包括物业的功能定位、客户定位和服务需求定位三方面的内容。如在S市某国有商业银行项目的物业管理方案中，中标企业根据物业的定位、服务需求、客户情况的分析以及项目全方位经营、整体形象的包装和维护、楼宇设施设备管理的工作重点等因素，确定“经营型物业管
7、理模式”作为该项目的管理服务模式，较好地适应了业主的服务需求，取得了业主的认同。再如S市某住宅区（由美式别墅群、高级公寓组成）的物业管理方案中，中标企业根据物业项目的客户定位、地理位置、居住环境条件、市场影响力、业主的需求层次等因素确定“五星级酒店物业管理”为该项目的物业管理模式，通过吸收和借鉴五星级酒店的高标准的服务理念和科学、严格、规范的管理手段和操作，借以全面提升物业管理服务质量，满足业主不断变化的服务需求。2.管理方式与运作程序管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统的设计和管理机制的确定等内容组成。（1）组织架构的设置组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确
8、保最大限度满足业主服务需求的前提下，设计高效运作的组织架构。如在北京某国际大厦项目中，中标企业设置了以客户服务中心为中枢（负责承担客户服务、信息管理、协调调度、物业经营等职能），综合部（负责承担行政事务、人力资源、财务管理、后勤采购等职能）、机电工程部（负责承担设备运行、工程维护、节能降耗、消防管理等职能）、管理部（负责质量控制、安防管理、停车场管理、精神文明建设、环境工程维护等职能）等相关部门密切协同运作的组织架构。（2）运作程序与支持系统的设计运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程，一般采用流程图的方法进行展示，流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真
9、实地反映组织架构的功能和运作方式。支持系统一般也设计为表格或流程图的形式，综合反映物业管理企业集中资源优势构建对项目的支持体系。（3）管理机制的确定管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。其中目标管理机制就是将项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋予相应的权利，同时将目标的实现与管理团队的切身利益挂钩；激励机制是在目标管理机制的基础上设计相应的激励办法；监督机制是通过政府、业主、社会舆论和企业内部管理等渠道来实现对项目运作的监督。3.人员的配备、培训与管理（1）人员配备人员配备包括拟为项
10、目配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。人员配备一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定，并可参照物业所在地区政府制订的物业管理服务收费指导标准和同类物业的管理经验。（2）人员培训人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描述，可以采取综合性阐述与相关表格、流程图相结合的方式。（3）人员管理人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等，一般根据招标文件的要求进行描述。4.管理指标与措施（1）管理指标管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理方
11、案中要对招标人提出的各项管理指标进行明确的响应。（2）管理措施管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格的形式将管理指标与主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。如某高层商业写字楼项目的物业管理方案中关于项目机构增收节支的有关措施为：1）强化内部管理，坚持量入为出，在保障服务质量基础上降低成本。2）对项目机构发生的各项费用按明细制订预算，实行对项目机构各部门的目标成本考核管理。3）从采购、运输、仓储、使用等环节入手，控制各类物资的质量、数量以及采购价格。对节约代用、修旧利废、量材使用等方面取得效果的集体和个人给予相应的物质奖励。4）对房屋附属设备、公共
12、设施中相关设备以及项目机构自有设备的运行、维护严格按照内部作业指导书的要求进行作业，从设备的选型、能耗及完好率、利用率等方面分析台班定额工效和台班费用成本，提高设备效率、延长使用寿命及降低能耗。5）对人员实行量化管理，制订出一套适合小区管理的内部定额标准，严格内部考核制度，做到各工种之间任务均衡，技术等级与工作要求匹配，杜绝人力资源的浪费。6）通过多种形式的经济活动分析以及提倡员工和业主开展合理化建议活动，挖掘管理潜力，降低管理的内外部成本。5.管理制度的制订管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中公众制度主要包括精神文明建设、业主公约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理
13、、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容；内部管理制度包括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中以表格的形式列出各项制度的目录即可，招标文件有具体要求的除外。6.档案资料的建立与管理档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用。分类应严格按照建设部关于修订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知的标准执行。档案资料的体系内容可以用表格的形式进行阐述，具体的管理可以采用流程图与文字表述相结合的方式。对于政府类型的物业，在档案资料的管理方案中应重点突出保密性的管理措施。7.早期介入及前期物业
14、管理服务内容早期介入及前期物业管理服务的具体内容可参照相关章节。在制订此部分内容的方案时，需要依据物业的实际情况和工程进度、存在的隐患或问题进行编制，并对工作计划进行合理安排，使方案能够全面真实地反映物业管理在早期介入和前期物业管理中起到的重要作用。如在物业项目的管理方案中，早期介入及前期管理方案的内容主要包括物业管理前期介人工作流程、施工期物业管理工作、设施设备调试期物业管理、项目竣工验收及接管验收期物业管理、其他前期准备工作、入驻准备预案、二次装修管理、物业接管工作进度计划、后续工程的前期介入管理等。8.常规物业管理服务综述在编制常规物业管理服务综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工
15、作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述，对于招标人或招标物业有特殊性服务需求的要进行突出的描述。如某物业项目，招标人在招标文件中要求投标企业将常规物业管理服务需求内容中房屋及共用设施管理、机电设施设备管理、安全管理、绿化管理、清洁管理进行分项阐述，并对重大活动等项目列出详细的实施方案。在此项目的物业管理方案中，房屋及公用设施的管理包括管理重点和维护养护范围、标准、计划、实施细则等内容；机电设施设备管理包括前期介入管理、日常运行维护管理措施及运作程序、紧急故障的处理等内容；安全管理包括交通及车辆的管理、消防管理、保密管理、安全维护管理、紧急事件的处理等内容；重大活动的实施方案等内容
16、。9.工作计划在物业管理方案中，整体工作计划的制订应该紧扣物业管理项目总体策划中的指导思想、工作重点，并结合招标文件的具体要求综合考虑。工作计划的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。制订计划过程中，要考虑物业管理方案实施不同阶段的工作重点、项目、内容、时间要求等因素，可采用表格法、图表法等表现方式。筹备期的工作计划内容，主要包括拟订物业管理方案、拟订财务预算、签订前期物业管理协议、筹建项目机构、招聘培训员工、完善办公住宿条件、前期介入参与设备安装调试及建筑质量把关，提供专业意见、制订交接验收计划及作好相关准备、物业管理供应商的评审和确定等。交接期的工作计划内容，主要包括签订前期物业管理协议或物业管理委托合同、制订业主临时公约、完善物
