1、2026国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共20分）1( )一般功能齐全并能提供全方位的服务。目前中国各地中小城市中以此类饭店为主。 A综合型饭店 B休闲度假型饭店 C观光游览型饭店 D商务型饭店 2“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念( )。A. 人本的观念 B动态的组织管理观念 C创新观念 D超前观念 3尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。A差别定价策略 B新产品定价策略 C心理定价策略 D折扣定价策略 4饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是(
2、 ) A目标市场选择 B市场定位 C市场细分 D市场开发 5管理者的观念在饭店管理中具有重要意义，服务观念又可称为( )。饭店是以生产和销售“服务”这种无形产品为主的企业。 A效益观念 B市场观念 C质量观念 D人本观念 6根据饭店的特点及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于( )。 A营业成本 B营业费用 C管理费用 D财务费用 7餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是( )。 A鸡尾酒会 B西餐酒席宴会 C冷餐酒会 D中餐宴会 8饭店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等。与饭店的其他资源相比，( )是人力资源区别于其他资源最根本的方面。
3、A时效性 B再生性 C两重性 D能动性 9饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系？( ) A前厅部 B财务部 C工程部 D公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。A. 信息处理系统 B钥匙系统 C防火系统 D闭路电视监控系统 二、多项选择题I请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题2分，共20分）11饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件？( ) A须经政府有关部门批准 B具有旅游服务接待设施 C具有服务的综合服务功能 D饭店是经济实体，具有法人地位 12实行饭店等
4、级制度有利于( )。 A确立饭店产品和服务标准 B饭店经营管理和监督 C维护饭店宾客的利益 D维护饭店企业的利益 13饭店员工培训的内容大致包括( )。A职业道德 B职业知识 C员工能力 D操作技能 14饭店市场细分的原则有( )。A可衡量性 B可达到性 C可行性 D效益性 15饭店人力资源具有的特征是( )。A再生性和社会性 B时效性 C能动性 D两重性 16.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如( )。A总统套房 B女士客房 C无烟楼层 D行政楼层 17考核和评价饭店财务状况和经营成果的财务分析指标很多，但主要指标有 （）A利润指标 B偿债比率指标 C营运能力指标
5、D盈利能力指标 18按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型？( ) A临时性预订 B短期预订 C确认类预订 D保证类预订 19设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面( )。A性能良好 B运行正常 C零部件齐全 D耗能正常 20设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段？( ) A。磨合磨损阶段 B折旧磨损阶段 C正常磨损阶段 D激烈磨损阶段 三、判断题（在你认为正确的题前划“”，不正确的题前划“”，每小题2分，共20分）21欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。() 22.我国绝大多数饭店采用的组织形式是直线一职能制
6、。() 23.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。() 24.饭店产品组合又称为产品搭配j指饭店销售的产品线及产品项目的组合。() 25.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。() 26.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也称为效益观念。() 27.由于饭店服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果。() 28.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。() 29.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。() 30.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急
7、维修为辅的维修方式。() 四、筒答题（每小题8分，共24分）31说明饭店产品具有的特点。 答：饭店产品具有如下特点： (1)饭店产品的综合性；（1分）(2)饭店产品的享受性；（1分） (3)饭店产品的文化性；（1分）(4)饭店产品的无形性；（1分） (5)饭店产品的不可储存性；（1分）(6)饭店产品生产和消费的同步性；（1分） (7)饭店产品的无专利性；（1分）(8)饭店产品质量评定的困难性。（1分）32什么是饭店计划管理？说明其主要内容。 答：(1)饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，
8、指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分） (2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理；二是实施计划，用计划指导管理饭店。（1分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。（1分）具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。（2分）主要包括：环境分析、经营决策、计划编制、计划执行等内容。（1分）33何谓饭店员工绩效考评？其主要内容是什么？ 答：(1)员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，
9、以确定其工作成绩的一系列活动。（2分） (2)绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。（2分）二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。（2分）三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。（1分）四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（1分）五、案例分析题（16分） 34.当服务被拒绝时 一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因
10、此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但在这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。 案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并
11、加以阐述。 答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。 (1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。（2分） (2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。（2分） (3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分） (4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。（2分） （答出上述观点给予10分，依据运用理论及文字表述程度给至11-16分）
