1、山西大学商务学院管理学院本 科 学 年 论 文论文题目 专业班级 学生姓名 学 号 指导教师 日 期 1目录一、为什么要追求个性化服务2（一）个性化服务的含义2（二）个性化服务的内涵2二、个性化服务的重要性2（一）提升企业品牌形象3（二）提高酒店经济效益3（三）提升员工职业自豪感和企业归属感3（四）有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势3三、个性化服务存在的问题3（一）服务缺乏个性3（二）缺少客户的特殊需求资料3（三）服务管理存在漏洞3（四）装潢、设施无个性3四、个性化服务水平的提高4（一）高起点定位酒店服务4（二）建立准确、完整的客人档案4（三）找到能够提供“本能、发自内心”服务的员工4(四)
2、鼓励员工提供“满意加惊喜”的高品质服务5（五）适当授权员工灵活处理现场，鼓励员工创新服务5浅谈现代酒店的个性化服务 以山西大饭店为例学生姓名：王云 指导老师：刘晓英【内容摘要】个性化服务是建立在“人不同的、特殊的个性”基础上的，以满足顾客心理需求为目的服务，是一种商品质服务。当今酒店除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应针对客人的各种特殊需求提供个性化服务，或者超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。 【关键词】个性化服务 酒店 顾客 随着酒店业的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化、服务日益多元化，直至今日、酒店
3、业全面进入了个性化发展的潮流中、经历了情绪化服务经验型服务-标准化服务-个性化服务的一个漫长的过程。酒店业目前竞争非常激烈，酒店要想在竞争中胜出，就必须让客人在酒店期间经历愉快的人际交往，让客人得到心理上的满足。一、为什么要追求个性化服务（一）个性化服务的含义个性化服务是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。（
4、二）个性化服务的内涵酒店个性化服务已经成为酒店强化自身品牌形象的强大动力。从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵，包括以下几个方面：1.满足顾客的个性需求服务人员根据服务对象的特别需求提供相应的有针对性的服务，不仅满足客人临时的、特殊的需求，还应对客人的各种个别的需求进行归类、整理与分析、推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性化需求的服务。2.物质服务与心理服务相结合的优质服务。个性化服务是通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人的各种个别需求提供“特别关照”和“区别对待”的服务。3.表现服务人员的个性。顾客个性需求的满足还必须依赖于服务人员的个性化表现，深入地了解顾
5、客的个性特点，提供大于100%的满意服务。服务人员的个性化服务与饭店的个性化和服务项目的多样化密不可分。二、个性化服务的重要性（一）提升企业品牌形象当今酒店业的竞争不再是硬件设备的竞争，而是服务水平的竞争。其中，酒店员工在服务过程中能否区别对待客人，为客人提供个性化服务，将直接关系到酒店品牌形象的树立，并让酒店在竞争中立于不败之地。（二）提高酒店经济效益顾客是酒店利润的来源，没有源源不断的顾客就没有酒店好的经济效益。可是要吸引顾客光临酒店只靠豪华的装修和高档的设备是不可持续的，只有通过高品质的个性化服务，为客人在酒店期间带来愉悦和满足，让客人感到自豪，感到被尊重，才能培养忠实顾客，提高客人的“
6、回头率”，使客源像滚雪球一样越滚越大，酒店好的经济效益才是可持续的。（三）提升员工职业自豪感和企业归属感员工是酒店一切效益的源泉，培养并留住能够自觉为客人提供高品质服务、把酒店服务作为自己的终生事业来追求的员工是酒店各部门工作的一项重要内容，而提升员工对酒店服务的职业自豪感和企业归属感对于这项工作的成功与否发挥着根本性的作用。鼓励员工向客人提供个性化服务，能够更好的调动员工的主观能动性，激发员工的创新意识，发挥各自的聪明才智，当他们在工作中不断找到成就感，从客人真诚的满意和赞赏中体会到自身的价值时，职业自豪感和企业归属感就会油然而生。（四）有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势标准化的服务在管理学
7、上称之为 必要因素 ，而个性化服务称之为 魅力因素 ，如果客人享受到专门为其提供的服务，那该客人就会产生被重视的感觉，并无疑成为酒店的回头客或忠实顾客。三、个性化服务存在的问题（一）服务缺乏个性服务人员缺乏对个性化服务深入掌握，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务指导上清规戒律多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥；服务实践中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，优秀的个性化服务常起不到带动和示范作用。（二）缺少客户的特殊需求资料有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑里的顾客档案当
8、中？饭店各部门是否能在需要时，顺利得到有关资料？（三）服务管理存在漏洞服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。.（四）装潢、设施无个性设备设施和装饰装潢上，高星级酒店有雄厚资金做支撑，往往能符合等级要求并突出自身特色，而一些低星级酒店多半就是鱼目混珠，更多考虑在资金上的节约。但事实上，低星级的酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看低星级酒店是占有优势的，如何在激烈竞争中凸现自己，个性化无疑是很好的途径。四、个性化服务水平的提
9、高（一）高起点定位酒店服务应根据酒店的规模招聘素质较高的服务人员，在服务工作中要严格执行本酒店切实可行的服务规范，每个服务细节都要有严格标准，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。但个性化服务的内容从书面上是难以找到的，需要根据酒店本身经营特点，在实践中总结出来。在山西大饭店管理集团，承诺为客人提供最完善的个性化服务及设施，让客人时刻享受温馨、舒适而又优美的环境。山西大饭店定位于通过承诺为客人提供最完善的个性化服务及设施的高起点，要求员工明确酒店的定位以及给客人一种满足的心理享受。（二）建立准确、完整的客人档案酒店应根据客人预订与进店办理手续时提供的信息以及服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱
10、好、习惯、消费活动、旅游目的等信息进行处理、分析，建立顾客档案库并通过计算机储存起来，尤其要重点建立和完善重要宾客和常客的档案，以利于服务人员在下次服务时有针对性地提供特殊服务，让客人得到独特难忘的体验。在山西大饭店，每一位员工身上都会带着一份“顾客喜好表”，主要是方便员工把在工作中发现的客人的一些喜好或其他的特点及时记录下来，交给酒店输入“山西大饭店成功秘诀”系统中，从而在客人下次入住本酒店时为其提供个性化的服务，给客人意外的惊喜。有这样一个案例：在山西大饭店，一位客人入住酒店后，到酒店自助餐厅用餐，接待他的服务员很有礼貌的称呼了客人的名字，客人十分奇怪服务员怎么知道他的名字，服务员就告诉客
11、人根据他的入住资料得知的。后来服务员又问：你还是要靠近窗户的桌子吗? 客人说：是的。服务员又问：您的早餐还是要一杯果汁,一个煎蛋,两个丹麦面包,一杯浓咖啡吗?客人感到十分惊奇酒店怎么知道他那么多的爱好和习惯，后来服务员告诉客人我们是根据他入住酒店提供的信息,入住的酒店把客人的一些信息和爱好输入酒店集团的“成功秘诀系统”中，如果下次客人再次入住酒店,酒店就能更好更个性化地为客人提供服务。（三）找到能够提供“本能、发自内心”服务的员工只有本能的、发自内心的服务才能给客人带来最大的愉悦。为了找到能够提供“本能、发自内心”服务的员工，山西大饭店的每位员工在应聘入职前都要先进行一项称之为“天赋测试”的测
12、验，通过这个测试了解应聘者的服务意识、突发事件处理能力、沟通能力工作协调能力和人际关系处理的能力等等，以评估其价值观和态度是否适合酒店的企业文化。可谓百里挑一，测试设计者认为，一个人的品格及禀性的某些方面是与生俱来的。天赋测试与智商、情商无关，这套特殊的体系可以用来判定受访者是否适合未来的目标工作。求职应聘者之中，能够胜任酒店服务工作的肯定大有人在，但是，胜任酒店服务工作又能提供“本能、发自内心” 服务的却不会太多，“天赋测试”正好帮助山西大饭店把他们从芸芸求职者中找出来。而每一个山西大饭店的员工都会自豪地说：“我不是被雇用， 而是被甄选”。由此可见山西大饭店的服务可谓从“源头”抓起，那就是酒
13、店服务的主要提供者员工。山西大饭店在对员工的培训和管理中，不只注重服务技能的培训，更重要的是培养员工发自内心地对客服务因为他们深信：能力可提升，天赋却难求。(四) 鼓励员工提供“满意加惊喜”的高品质服务规范化、标准化服务给客人带来满意，而满足客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。优质服务三步骤：提前预期每位客人的需求并积极满足。服务准则：敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。能够为客人创造独特难忘的亲身体验。山西大饭店就是这样要求并鼓励员工为客人提供“满意加惊喜”的高品质服务。山
14、西大饭店在平时的培训中不但重视对员工业务技能的培训，更重要的是在培训中注重强化员工在服务过程中为客人提供“满意加惊喜”的服务意识。（五）适当授权员工灵活处理现场，鼓励员工创新服务很多酒店员工在对客服务过程中对于这样的情况司空见惯：服务人员在面对客人需要马上处理和解决的问题时需层层请示、汇报，于是，问题迟迟得不到处理和解决。但是，在山西大饭店，他们不让这样的情况出现。其黄金标准中的服务准则这样写道：能够为客人创造独特难忘的亲身体验；不断寻求机会创新与改进山西大饭店的服务；勇于面对并快速解决客人的问题。要使顾客需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速做出各种与服务工作有关的决策权力，而不是一层一层地
15、去请示领导批准。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。只要能给客人带来独特、难忘体验的，酒店员工可以不用请示任何人直接去执行。例如，在山西大饭店的宴会服务中，酒店员工发现或者通过酒店提供的客人信息中，得知一位客人的生日，员工可以不向上级请示，能自主决定送给客人一个生日蛋糕，并送上有酒店行政委员和员工嘱咐语及签名的生日贺卡，这就是山西大饭店的授权，不断地为客人提供最个性化、最奢华的服务。总之，个性化服务是一种基于人的特殊个性而提供的服务，其宗旨是希望能够为客人在酒店创造一个“离开家的家”，把客人当作自己的家人一样对待，使其在酒店受到尊重和重视，从而给客人带来身心愉悦和难忘的体验，而不仅仅停留在物质条件上的满足，只有这样，才能给顾客
