1、,餐饮服务与管理,目录,第一章 餐饮概述第二章 餐饮部的组织机构与职能第三章 餐饮服务基本技能第四章 中餐厅服务第五章 西餐厅服务第六章 餐厅、酒吧运行与管理第七章 菜单的设计与制作第八章 宴会部运行与管理第九章 餐饮服务质量管理第十章 餐饮营销管理第十一章 餐饮人力资源管理,第一章 餐饮概述,第一节 餐饮业发展概况第二节 餐厅的种类及服务项目第三节 餐饮经营的特点,一、国内外餐饮业发展概况（一）我国餐饮业发展概况 中国餐饮业历史久远，距今50万年前的北京人已开始用火烧熟食物，烹饪由此发端。中国烹饪的特点是：原料广博，菜品繁多；选料严谨，因材施艺；刀功精湛，艺术性强；善于调味，注重火候；技法多
2、样，盛器讲究。在此基础上，形成了以鲁菜、川菜、粤菜和淮扬菜为代表的中国四大菜系。（二）国外餐饮业发展概况 国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪，其发展由于受诸多因素的制约，在不同的历史阶段、不同的国家各具特色。,第一节 餐饮业发展概况,由于西方经济的高速发展，发达国家的餐饮业形成了以获取人体所需的营养为主、过分讲求营养质量的风格，其食品结构有“高热量、高蛋白、高脂肪”的特点，使许多人营养过剩,体型过胖，这已成为现代营养科学关注的焦点。二、餐饮业的发展趋势（一）餐饮场所的地理位置日趋重要 1.餐饮场所的地点要设在交通便捷之处。2.餐饮市场的区域分布，由中心向周边辐射。（二）
3、餐饮超市大量涌现（三）快餐业将迅速发展（四）经营方式日趋多样 1.连锁经营 有以下特点和优势：,(1)管理优势。(2)技术优势。(3)财务优势。(4)营销优势。2.租赁经营 3.特许经营（五）科技含量越来越高（六）高、中、低档餐饮企业全面发展 一、国外常见餐厅的种类（一）以服务方式分类 1.餐桌式服务餐厅 2.柜台式服务餐厅,第二节 餐厅的种类及服务项目,3.自助服务式餐厅（二）以经营方式分类 1.独立经营的餐厅 2.连锁经营的餐厅（三）以供餐时间分类 1.早餐餐厅 2.午餐餐厅 3.晚餐餐厅 4.宵夜餐厅 5.早、午茶餐厅 6.早、午餐餐厅（四）以点菜方式分类 1.套餐餐厅 2.零点餐厅 3
4、.自助餐餐厅 二、我国星级饭店和餐饮市场常见餐厅的种类,（一）饭店中的各种餐厅 1.中餐厅 2.西餐厅 3.咖啡厅 4.自助餐厅 5.大宴会厅和多功能厅 6.特色餐厅（二）餐饮市场中的各种餐厅1.按供应时间分类(1)早点业(2)正餐业(3)茶点业(5)宵夜 2.按风味特色分类(1)专门经营某一类菜肴的餐厅(2)突出某一地方菜系的餐厅(3)突出某一民族或国家风味的餐厅 3.按服务的对象分类(1)商业型餐厅,(2)企、事业单位餐厅 4.按档次高低分类 以天津市为例：将全市的餐饮业分为四类：特级户；一级户；二级户；三级户。一、餐饮生产特点（一）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小（二）餐饮生产
5、过程时间短（三）餐饮生产量难以预测（四）餐饮原料、产品容易变质（五）餐饮生产过程的管理难度较大,第三节 餐饮经营的特点,二、餐饮销售特点（一）餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制（二）餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制（三）餐饮经营毛利率较高，资金周转较快（四）餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大 三、餐饮服务特点（一）无形性（二）一次性（三）同步性（四）差异性,第二章 餐饮部的组织机构与职能,第一节 餐饮部的组织机构与职能第二节 餐饮服务人员的素质要求,一、餐饮组织结构设计的原则（一）根据组织业务活动的需要设计组织结构采购验收储藏发货生产销售服务（二）效率原则 1.不因人设岗。2.
6、不设可有可无的位置。3.指挥幅度不宜过多。4.尽量减少层次以利信息快速传达.（三）统一指挥原则（四）授权明确原则（五）授权完整原则（六）权责相等原则 二、常见的餐饮组织形态,第一节 餐饮部的组织机构与职能,（一）大型饭店餐饮部组织结构 大型饭店的餐饮组织结构可参考图2-1。(教材P19页)（二）中型饭店的餐饮组织结构其组织结构可参考图2-2。(教材P20页)（三）小型饭店的餐饮组织结构小型饭店的餐饮组织结构可参考图2-3。（四）独立经营餐厅的组织结构 一般组织模式可参阅图2-4。(教材P21页)三、餐饮部各部门的主要任务（一）采保部（二）厨务部（三）各营业点（四）管事部,四、餐饮部各下属机构的
7、职能介绍（一）餐厅部 1.点菜餐厅 2.团队餐厅 3.咖啡厅 4.酒吧 5.特色餐厅 6.自助餐厅 7.客房送餐 8.外卖部（二）宴会部（三）厨房部（四）采购部（五）管事部 一、服务人员的专业思想素质,第二节 餐饮服务人员的素质要求,（一）树立牢固的专业思想（二）培养高尚的职业道德（三）具有良好的纪律观念 二、服务人员的业务素质（一）不断提高自身的文化素质（二）熟练掌握专业操作技能（三）讲究各种服务礼节（四）具有良好的人际交往能力（五）具备灵活、敏捷的应变能力 三、服务人员的身体素质（一）健康的体格（二）端庄的仪表,第三章 餐饮服务基本技能,第一节 托盘第二节 餐巾折花第三节 斟酒第四节 摆台
8、第五节 上菜和分菜服务第六节 结账服务第七节 其他服务技能,一、托盘在餐饮服务中的作用（一）体现餐饮服务工作的规范化和文明操作。（二）是餐饮服务过程中卫生、安全的保证。（三）可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量。（四）是重视客人和礼貌待客的重要表现。二、托盘的种类及用途 三、托盘的操作要领（一）轻托 1.理盘 2.装盘,第一节 托 盘,3.托盘(1)轻托操作要领(2)起托(3)行走 常步：快步：碎步：垫步：4.卸盘(1)盘不可从客人头上越过，以免发生意外，托盘从客人头上越过也是一种不礼貌的行为。(2)用轻托的方式给客人斟酒时，要随时注意调整托盘的重心，勿使托盘内酒水打翻或翻盘而将酒
9、水泼在客人身上。(3)从托盘内取用物品时，要从两边交替取拿，以保持托盘的平衡。(4)卸下的盘按装饰的要领进行合理摆放，碟内的剩余物品要集中放在一起。,(5)托托盘时要量力而行，切忌贪多，以确保操作的安全。（二）重托 一、餐巾折花造型的种类 餐巾折花较多地趋向于盘花。它的特点是：造型美观大方,折叠技术简单，清洁卫生。（一）植物类造型根据植物花的造型折制的有月季、荷花、梅花、牡丹、水仙花等品种；根据植物的叶、茎、果实造型折制的有荷叶、竹笋、玉米等品种。植物类花型变化多，造型美观，是餐巾折花品种中的一个大类。（二）动物类造型,第二节 餐巾折花,此类包括鱼虫鸟兽，其中以飞禽为主，如孔雀、鸽子、海鸥等。
10、动物类造型有的塑其整体，有的取其特征，形态逼真，生动活泼，是餐巾折花中重要的一类。（三）实物造型此类花型是模仿日常生活中各种实物形态折叠而成。常见的有花篮、折扇等。这类花型在餐巾花中只占少数，目前品种不太多。二、餐巾折花的基本技术和基础折叠法（一）餐巾折花的基本技法 1.叠叠是最基本的餐巾折花手法，几乎所有折花都可用到。叠是折叠、堆叠的意思，就是将餐巾平行取中一折二、二折四、单层或多层叠，或成正方形、矩形，或是斜折成三角形、菱形、梯形、锯齿形等各种几何图形，如图3-1所示。(见教材P31页),叠的要领：要熟悉基本造型，叠时要看准折缝线和角度一次叠成，避免反复，否则餐巾上会留下折痕，影响挺括、美
11、观.2.推推是折裥（打折）时运用的一种手法，就是将餐巾叠面折成褶裥的形状，使花型层次丰富、紧凑、美观。如图3-2、3-3所示。(见教材P31页)3.卷卷是将餐巾卷成圆筒形并制出各种花型的一种手法。如图3-4所示。（见教材P32页）卷的要领：平行卷要求两手用力均匀，同时平行卷动，餐巾两头形状一样；斜角卷要求两手能按所卷角度的大小，互相配合。,4.穿穿是指用工具从餐巾的夹层折缝中边穿边收，形成皱折使造型更加逼真美观的一种手法。另外，有的花型在穿之前不折裥，而将筷子直接穿入，再将折巾从两头向中间挤压而成皱纹。这种“挤皱”的方法，常用来折制花的卷叶。如图3-5所示。如图3-6所示。穿的要领：穿用的工具
12、要光滑、洁净。皱折要均匀。5.攥攥是为了使叠出的餐巾花半成品不易脱落走样，一般用左手攥住餐巾的中部或下部，然后再用右手操作其他部位，攥在手中的部分不能松散，如图3-7所示。6.翻翻指将餐巾的巾角从下端翻折至上端、两侧向中间翻折、前面向后面翻折，或是将夹层里面翻到外面等，以构成花、叶、芯、翅、头颈等形状，如图3-8所示。(教材P33页),7.拉拉就是牵引，是在翻的基础上，为使餐巾造型挺直而使用的一种手法，如折鸟的翅膀、尾巴、头颈，花的茎叶等。通过拉的手法可使折巾的线条曲直明显，花型挺括而有生气。如图3-9所示。8.掰一般用于制作花束，如月季花。掰是将餐巾叠好的层次，用右手按顺序一层层掰出花瓣，掰
13、时不要用力过大，掰出的层次或褶的大小距离要均匀，如图3-10所示。9.捏捏主要是做鸟或其他动物的头所使用的方法。操作时，用一只手的拇指、食指、中指进行。如图3-11所示。常见的鸟头形状有：上翘嘴型、平尖嘴型、向下嘴型、弯角嘴型、先翻后捏而成的嘴型以及特殊嘴型（图3-12所示）。,（二）餐巾花的基础折叠法 基础折叠法，就是将餐巾初步折叠成形的方法。掌握了基础造型方法，通过局部变化，就能折成多种花型。1.正方折叠法正方折叠法，如图3-13所示。（教材P34页）餐巾翻折变化一般有两种方法：一种是先折角，再叠成方形，如图3-14所示；另一种是叠成方形后再折角，如图3-15所示；也可将折角错位翻折，再折
14、裥，如图3-16所示。2.长方折叠法一是多层相叠成窄长方形，如图3-17所示；另一种是双层平摊成宽长方形，如图3-18所示。,3.长方翻角折叠法长方翻角折叠法如图3-19所示。（教材P35页）巾角的翻折有单面翻角折法（图3-20）、两面双翻角折法（图3-21）、两面交叉翻角的折法（图3-22）。4.条形折叠法条形折叠法分平行折裥（图3-23）、对角折裥（图3-24）两种方法。5.对角折叠法对角折叠法是将餐巾的巾角对叠成三角形（图3-25),或将其折叠成双层三角形的方法（图3-26）。（教材P36页）6.菱形折叠法菱形折叠法是将餐巾的巾角相对平行折叠呈菱形的方法（图3-27）。,7.错位折叠法错
15、位折叠法（图3-28）是使餐巾形成锯齿状，在大锯齿的基础上，再错位交叉折叠成小锯齿状（图3-29）、或将巾角重叠而形成双锯齿状（图3-30）的方法。（教材P36页）8.尖角折叠法尖角折叠法是先将餐巾的一角固定，然后从两边向中间折叠，或向中间卷折成尖角形（图3-31）的方法。9.提取翻折法提取翻折法如图3-32所示，也可用食指固定餐巾中心并转动四周巾边，再翻转顶起（图3-33）。10.翻折角折叠法翻折角折叠法是将餐巾的一角或数角通过翻折造型或折裥后再进行翻折组合的一种折叠法（图3-34），也可将餐巾的一角翻折、折裥（图3-35（1），还可先将餐巾的一角或数角折叠成形（图3-35（2）。（教材P3
16、8页）,三、餐巾花花型的选择（一）根据宴会的性质选择餐巾花型（二）根据宴会的规模选择餐巾花型（三）根据冷菜的名称选用与之相配的花型（四）根据季节选择餐巾花型（五）根据客人的宗教信仰、风俗习惯及爱好选择餐巾花（六）根据宾主席位的安排选择花型 总之，宴会餐巾花的选择应根据接待对象、宴会性质、时令季节、宗教信仰等因素灵活多变。四、餐巾花摆放要求及注意事项（一）摆放要求1.主位花要插摆在主位上。2.将观赏面朝向客人席位。,3.插入杯中的餐巾花要掌握好深浅度，并注意杯内餐巾的整齐。4.形态相似的餐巾花型要错开并对称摆放。5.各餐巾花之间的距离要均匀，餐巾花不能遮挡台上用品，不能影响服务操作。6.餐巾花要放正放稳，保持折痕清晰。（二）餐巾折花注意事项1.注意清洁卫生。2.准备好操作工具。3.选择好餐巾花型并力争一次成型。4.餐巾正面朝外。,一、斟酒前的准备工作和酒瓶开启（一）葡萄酒开瓶方法（二）香槟酒的开瓶方法 二、斟酒的要领（一）斟酒的姿势与位置（二）斟酒量1.中餐在斟倒各种酒水时，一律以八成满为宜，以示对宾客的尊重。2.西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。
