1、公文筐测验公文筐测验人力资源管理师（人力资源管理师（2级）级）认证培训认证培训一、什么是文件筐测验一、什么是文件筐测验文件筐文件筐测试又叫公文又叫公文处理理测验。在。在这种种测试中，受中，受测者假定将接替某个管理者的工者假定将接替某个管理者的工作，要在作，要在规定的定的时间内内处理相当数量的文理相当数量的文件、件、电话、信、信笺等，主要考察受等，主要考察受测者的者的计划、决策能力。划、决策能力。这是被多年是被多年实践完善并被践完善并被证明明为有效的管理干部有效的管理干部测评方法之一。方法之一。二、提供的信息文本二、提供的信息文本背景信息：背景信息：组织信息、人信息、人员、主要、主要问题、日日历
2、表、角色要求、做答表、角色要求、做答说明等明等公文：信件、公文：信件、请示、示、报告、指示、建告、指示、建议、备忘忘录、电话记录、抱怨投、抱怨投诉、统计报表表答答题卡卡三三、评价要素、评价要素是否每份文件都看是否每份文件都看是否每份文件都看是否每份文件都看过过，并做了相，并做了相，并做了相，并做了相应应批复批复批复批复是否利用了各种文件所提供的信息是否利用了各种文件所提供的信息是否利用了各种文件所提供的信息是否利用了各种文件所提供的信息能否分清能否分清能否分清能否分清轻轻重重重重缓缓急，有条不紊地急，有条不紊地急，有条不紊地急，有条不紊地处处理理理理这这些文件些文件些文件些文件对问题对问题的判
3、断是否得当，的判断是否得当，的判断是否得当，的判断是否得当，处处理理理理办办法是否合理法是否合理法是否合理法是否合理是否依据文件所提供的事是否依据文件所提供的事是否依据文件所提供的事是否依据文件所提供的事实进实进行判断和决策行判断和决策行判断和决策行判断和决策是否恰当授是否恰当授是否恰当授是否恰当授权权是关注大局是关注大局是关注大局是关注大局还还是拘泥于是拘泥于是拘泥于是拘泥于细节细节四四、示例、示例背景信息：今天是背景信息：今天是背景信息：今天是背景信息：今天是20052005年年年年1111月月月月2828日，恭喜您有机会在以后的日，恭喜您有机会在以后的日，恭喜您有机会在以后的日，恭喜您有
4、机会在以后的1 1个小个小个小个小时时里担任豪杰里担任豪杰里担任豪杰里担任豪杰贸贸易公司人力易公司人力易公司人力易公司人力资资源部副源部副源部副源部副经经理的理的理的理的职务职务，由于，由于，由于，由于该该部的部的部的部的刘刘刘刘经经理正在外地分公司理正在外地分公司理正在外地分公司理正在外地分公司视视察，因此，你将在他回来之前，全察，因此，你将在他回来之前，全察，因此，你将在他回来之前，全察，因此，你将在他回来之前，全权权代理代理代理代理他的他的他的他的职务职务。豪杰。豪杰。豪杰。豪杰贸贸易公司是一家大型国有股份制企易公司是一家大型国有股份制企易公司是一家大型国有股份制企易公司是一家大型国有股
5、份制企业业，其人力，其人力，其人力，其人力资资源源源源部下部下部下部下设设三个三个三个三个处处，人事，人事，人事，人事处处、劳资处劳资处和福利和福利和福利和福利处处，分，分，分，分别处别处理人力理人力理人力理人力资资源源源源调调配、配、配、配、工工工工资奖资奖金和金和金和金和员员工福利等各工福利等各工福利等各工福利等各项项工作。工作。工作。工作。问题问题情境：情境：情境：情境：现现在是上午在是上午在是上午在是上午9 9点，在听取了下属的工作点，在听取了下属的工作点，在听取了下属的工作点，在听取了下属的工作汇报汇报，做好今天，做好今天，做好今天，做好今天的工作安排之后，你来到的工作安排之后，你来
6、到的工作安排之后，你来到的工作安排之后，你来到办办公室，秘公室，秘公室，秘公室，秘书书已已已已经经将你需要将你需要将你需要将你需要处处理的近日理的近日理的近日理的近日积积压压的文件整理好，放在了文件的文件整理好，放在了文件的文件整理好，放在了文件的文件整理好，放在了文件夹夹内。文件的内。文件的内。文件的内。文件的顺顺序是随机排列的。你序是随机排列的。你序是随机排列的。你序是随机排列的。你必必必必须须在在在在1 1个小个小个小个小时时内内内内处处理好理好理好理好这这些文件，并做出批示。些文件，并做出批示。些文件，并做出批示。些文件，并做出批示。1010点点点点钟钟在会在会在会在会议议室室室室还还
7、有一个重要的会有一个重要的会有一个重要的会有一个重要的会议议需要你主持。在需要你主持。在需要你主持。在需要你主持。在这这1 1个小个小个小个小时时里，你的秘里，你的秘里，你的秘里，你的秘书书会会会会为为你推掉所有的你推掉所有的你推掉所有的你推掉所有的杂杂事，将没有任何人来打事，将没有任何人来打事，将没有任何人来打事，将没有任何人来打扰扰你。另外，很抱歉，由于你。另外，很抱歉，由于你。另外，很抱歉，由于你。另外，很抱歉，由于电话线电话线路正在路正在路正在路正在维维修，你在修，你在修，你在修，你在处处理文件的理文件的理文件的理文件的过过程中，没有程中，没有程中，没有程中，没有办办法与外界通法与外界
8、通法与外界通法与外界通话话，所以，需要你以文件、所以，需要你以文件、所以，需要你以文件、所以，需要你以文件、备备忘忘忘忘录录、便条、批示等形式将所有文件的、便条、批示等形式将所有文件的、便条、批示等形式将所有文件的、便条、批示等形式将所有文件的处处理意理意理意理意见见、办办法等，做法等，做法等，做法等，做书书面表述，最后由你的秘面表述，最后由你的秘面表述，最后由你的秘面表述，最后由你的秘书负责传书负责传达。达。达。达。示例：文件示例：文件1李李李李总监总监，您好！，您好！，您好！，您好！我是我是我是我是软软件开件开件开件开发发公司技公司技公司技公司技术术主管李文，我主管李文，我主管李文，我主管
9、李文，我们为贵们为贵公司定制的人力公司定制的人力公司定制的人力公司定制的人力资资源管理源管理源管理源管理软软件系件系件系件系统统的的的的试试运行正运行正运行正运行正在在在在进进行。按照行。按照行。按照行。按照协议规协议规定，在定，在定，在定，在9 9月月月月2020日之前完成日之前完成日之前完成日之前完成试试运行。按照合同运行。按照合同运行。按照合同运行。按照合同规规定，我定，我定，我定，我们们曾商定曾商定曾商定曾商定过过，九月份，九月份，九月份，九月份之前完成之前完成之前完成之前完成对对于于于于贵贵公司使用者的培公司使用者的培公司使用者的培公司使用者的培训训。由于。由于。由于。由于贵贵公公公
10、公司一直无法安排司一直无法安排司一直无法安排司一直无法安排时间进时间进行培行培行培行培训训，贵贵公司主管人公司主管人公司主管人公司主管人员员以此以此以此以此为为由，拒由，拒由，拒由，拒绝绝支付剩余款支付剩余款支付剩余款支付剩余款项项。我。我。我。我们们希望，希望，希望，希望，能否与您能否与您能否与您能否与您见见面面面面协协商一下商一下商一下商一下费费用的支付用的支付用的支付用的支付问题问题及其他及其他及其他及其他事宜？事宜？事宜？事宜？谢谢谢谢您。您。您。您。开始开始先做如下处理先做如下处理再约见对方（再约见对方（2 2）回信中道歉回信中道歉并承诺立即解决（并承诺立即解决（2 2）不予处理（不
11、予处理（0 0）回信指责对方回信指责对方坚持培训后付款（坚持培训后付款（2 2）了解软件实际运行情况（了解软件实际运行情况（1 1）要求下属为培训实施做准备（要求下属为培训实施做准备（1 1）要求下属提供详细书面调查报告，就合同做沟通准备（要求下属提供详细书面调查报告，就合同做沟通准备（1 1）与与财务部门协商做好付款预算财务部门协商做好付款预算（1 1）了解培训未能进行的原因（了解培训未能进行的原因（1 1）遵守合同条款，同时也为本公司不能履行合同做谈判准备或相应措施（遵守合同条款，同时也为本公司不能履行合同做谈判准备或相应措施（1 1）能考虑到该项目属于长期合作项目，要和对方保持良好合作（
12、能考虑到该项目属于长期合作项目，要和对方保持良好合作（1 1）授权下属进行详细情况调查（授权下属进行详细情况调查（1 1）参考答案参考答案参考答案参考答案示例：文件示例：文件2李李李李总总：您好！：您好！：您好！：您好！最近我在工作遇到了一个麻最近我在工作遇到了一个麻最近我在工作遇到了一个麻最近我在工作遇到了一个麻烦烦：上次我与我的：上次我与我的：上次我与我的：上次我与我的两位得力助手共同成功地完成了一两位得力助手共同成功地完成了一两位得力助手共同成功地完成了一两位得力助手共同成功地完成了一项项您交您交您交您交给给的的的的重大重大重大重大项项目后，您在目后，您在目后，您在目后，您在对对我我我我
13、们们的工作的工作的工作的工作进进行行行行评评价价价价时时，仅仅仅仅肯定了我的肯定了我的肯定了我的肯定了我的贡贡献，并献，并献，并献，并给给予我一个出国予我一个出国予我一个出国予我一个出国进进行行行行培培培培训训的机会。我出国回来后的最近一段的机会。我出国回来后的最近一段的机会。我出国回来后的最近一段的机会。我出国回来后的最近一段时间时间里，里，里，里，这这两位助手和我关系就两位助手和我关系就两位助手和我关系就两位助手和我关系就变变得微妙起来，工作的得微妙起来，工作的得微妙起来，工作的得微妙起来，工作的开展也明开展也明开展也明开展也明显显受到影响。受到影响。受到影响。受到影响。这样这样拖下去，肯
14、定不是拖下去，肯定不是拖下去，肯定不是拖下去，肯定不是一个一个一个一个办办法。您看我法。您看我法。您看我法。您看我该该如何如何如何如何处处理理理理这这个个个个问题问题？ 开始开始回信不谈个人意见，回信不谈个人意见，希望下属谨慎处理希望下属谨慎处理 2 2回信中不谈看法回信中不谈看法回避或拖延问题回避或拖延问题 1 1不予处理（不予处理（0 0）回信，或建议面谈回信，或建议面谈 2 2自己亲自和有情绪的员工谈话，消除其误解自己亲自和有情绪的员工谈话，消除其误解 （1 1）建议下属公开表扬当事员工，采取必要的激励措施建议下属公开表扬当事员工，采取必要的激励措施 （1 1）提示下属采取必要措施，不要
15、因此影响当前的工作提示下属采取必要措施，不要因此影响当前的工作 （1 1）建议下属采取合适的沟通方法，使问题明朗化建议下属采取合适的沟通方法，使问题明朗化 （1 1）了解是否存在其他原因，并授权下属独立处理该问题了解是否存在其他原因，并授权下属独立处理该问题 （1 1）承认自己的失误，承诺会在适当时机肯定两位员工的成绩承认自己的失误，承诺会在适当时机肯定两位员工的成绩 （1 1）建议改进团队的任务分配和激励计划，避免此类事件再次发生建议改进团队的任务分配和激励计划，避免此类事件再次发生 （1 1）肯定下属的工作，肯定其所得到的奖励肯定下属的工作，肯定其所得到的奖励（1 1）参考答案参考答案参考
16、答案参考答案上海开往桂林的上海开往桂林的K859次列车今次列车今晨脱线晨脱线已确认已确认3人死亡人死亡事故事故事故事故发发生后，正在国外生后，正在国外生后，正在国外生后，正在国外访问访问的的的的铁铁道部部道部部道部部道部部长长刘志刘志刘志刘志军军立即立即立即立即对对事故救援工作提出要求。事故救援工作提出要求。事故救援工作提出要求。事故救援工作提出要求。一是全力以赴、不惜一切代价一是全力以赴、不惜一切代价一是全力以赴、不惜一切代价一是全力以赴、不惜一切代价抢抢救受救受救受救受伤伤人人人人员员，做好善后，做好善后，做好善后，做好善后处处理工作；理工作；理工作；理工作；二是二是二是二是认认真做好滞留旅客安真做好滞留旅客安真做好滞留旅客安真做好滞留旅客安抚抚、转转运及餐运及餐运及餐运及餐饮饮服服服服务务等工作；等工作；等工作；等工作；三是三是三是三是组织组织力量尽快力量尽快力量尽快力量尽快抢抢通通通通线线路，恢复正常运路，恢复正常运路，恢复正常运路，恢复正常运输输秩序；秩序；秩序；秩序；四是四是四是四是查查明事故原因，深刻吸取教明事故原因，深刻吸取教明事故原因，深刻吸取教明事故原因，深刻吸取教
