1、客服部管理规章制度客户服务部日常管理要求及规章制度 一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系 二、适用范围：企业客户服务部 三、客服部人员的管理： 1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。 3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。 4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。 四、客服部门日常行为规范： 1、时刻保持桌面的干净、整洁。 2、个人形象代表公司形象，
2、穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。 4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。 五、客户服务的岗位职责： 1、准时开会。时间：8：00-8：30。 内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作 不了的及时向主管请教。 4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。 5、整理客户订单，做好每日台账明细。 6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。 7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善
3、。 8、客服人员依据客户分类管理标准（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。 9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。 10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。 附表一： 填表人： 客服部管理规章制度 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访
4、流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利。 5、计算机操作熟练。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 二、办公场所纪律制度 1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。 2、电脑显示器位于台面右侧， 工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物
5、品。 3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。 4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。 三、卫生管理制度 1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土； 2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理； 3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。 4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。 5、个人物品妥善保管，严防丢失。 6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。 7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。 四、公司的财产和财物 1、员工应爱护公司的财产和财物，包括
6、电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。 2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办 公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。 3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊 原因，须事先提出。 五、客服部岗位职责 1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁； 2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。 3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作； 4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写请假申请单， 应载明请假的具体事由、请假时间
7、。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。 5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）； 6、完成每周（每月） 7、负责客服部的办公用品管理工作,各种资料整理,保管,归档工作； 8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金 直至给予辞退处理。 六、电话应答礼貌用语规范 1、 招呼语：您好, XX兑换中心，XX号为您服务； 2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方； 3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不
8、起、请稍等、谢谢、不用客气等 敬语 4、结束语：感谢您的来电，再见！ a)（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生 /女士，感谢您的来电，再见！ b)（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！ 5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见 6、遇到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！ 7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚， 请您大点声，好吗
9、？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！ 8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是*，请问有什么帮到您？ 9、当客户找错电话时：“对不起，这里是，请您查正后再拨。再见。” 10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？” 11、 客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。 七、回访规范及用语 1、回访规范：一个避免，三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进
10、行回访）。 （1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是先生/小姐吗？打扰您了。 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （2）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望 您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！ 八、投诉处理准则 1、首先，言行礼仪按服务规范操作。 2、不与顾客发生冲突： （1）. 不争论；不恶言；不动怒； （2）. 不轻易承诺
11、，不失言； （3）.不推卸责任； 客户服务管理制度 编制：福建省纤维检验局 客户服务中心 2010年8月初稿 目 录 第一章总则。1 第二章第三章第四章第五章 职责。1 服务规范。2 客户咨询和投诉处理。4 重要协议客户管理。7 共7页 第1页 客户服务管理制度 第一章 总 则 第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立 重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。 第二条 本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。 第三条 本制度所提及的客户是指：本
12、局直接或间接受理的样品的客户。 第四条 本制度归口管理部门为客户服务中心。 第二章 职 责 第五条 职责 1、客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为 (1) 负责客户服务规范的制定和监督执行； (2) 负责对客户投诉的收集和处理； (3) 负责客户回访、收集及更新客户信息； (4) 重要协议客户的服务管理； (5) 负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给 客户服务部部长及相关部门。 第三章 服务规范 第六条 电话礼仪规范 6.1 接听电话礼仪规范 (1) 接听电话，振铃声不应超过三次。 (2) 接听电话第一句语言可以讲“
13、您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮 助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。 共7页 第2页 (3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 (4) 注意倾听，保持耐心。 (5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难 的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。 (6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派 人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。 (7) 特殊情况的处理： ? 电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接电话 ? 接听电话时用户情绪激动者 a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。 ? 接听电话时用户说方言，您又听不明 a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； b、 让能听懂方言的人员接听； c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 ? 接听电话
