1、大型文化旅游景区运营管理大型文化旅游景区运营管理执教教师：执教教师：XXXXXX大型文化旅游景区运营管理大型文化旅游景区运营管理一、运营管理含义二、运营管理过程三、大型文化旅游景区运营案例东部华侨城四、从万达长白山度假旅游景区经营结果看旅游规划得失一、运营管理含义一、运营管理含义1、概念、概念Operations management is the day-to-day management of the site. It is about marshalling the attractions resources, notably the staff and physical equipme
2、nt such as physical machinery to provide a satisfactory service for the customer and an acceptable rate of return on the use of these resources.运营管理就是景区的日常管理活动，亦即调配景区的资运营管理就是景区的日常管理活动，亦即调配景区的资源，主要指员工和机器等物质设备，为顾客提供满意的源，主要指员工和机器等物质设备，为顾客提供满意的服务，并获取可接受的投资回报率。服务，并获取可接受的投资回报率。一、运营管理含义2、运营管理的目标和功能、运营管理的目标
3、和功能Operations management from the view points of the organization and customers组织组织顾客顾客产量与游客消费机会的最大化产量与游客消费机会的最大化保证游客与员工的安全保证游客与员工的安全最小化运营成本最小化运营成本(员工、能源等员工、能源等 )关心有关心有“特殊需求特殊需求”游客群体的游客群体的需要，如残疾人需要，如残疾人在资源范围内保证尽可能高的质在资源范围内保证尽可能高的质量水准量水准遵纪守法遵纪守法尽可能减少耽搁、拥挤和排队现象尽可能减少耽搁、拥挤和排队现象保证游客的安全保证游客的安全优化服务质量和最大化顾客
4、愉悦程优化服务质量和最大化顾客愉悦程度度把每一位游客都看作是唯一的、独把每一位游客都看作是唯一的、独特的特的不计成本地优化质量不计成本地优化质量尽可能避免问题的出现，一旦出现尽可能避免问题的出现，一旦出现问题，景区应该不计成本地迅速解问题，景区应该不计成本地迅速解决问题决问题一、运营管理含义3、运营管理的范围、运营管理的范围景区运营管理中可控、影响和不可控变量景区运营管理中可控、影响和不可控变量Controllable, influenceable and uncontrollable variables in operations management at attractions可控变量可
5、控变量影响变量影响变量不可控变量不可控变量 员工数量、培训与使用员工数量、培训与使用 销售店、餐饮店进货的销售店、餐饮店进货的数量与质量数量与质量 存货管理、售票和预订存货管理、售票和预订系统系统 员工的动机和行为员工的动机和行为 景区的承载力景区的承载力可以通过改变可以通过改变游览路线，设立更多的收费处游览路线，设立更多的收费处和餐馆等来改变和餐馆等来改变特许经营者与租用经营者的活特许经营者与租用经营者的活动动 可避免或不可避免的事故可避免或不可避免的事故 特定时间访问景区游客的数量特定时间访问景区游客的数量与类型与类型 员工的偏见员工的偏见 顾客态度和对景区的顾客态度和对景区的期望期望 顾
6、客的偏好和偏见顾客的偏好和偏见天气天气一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(1)A thorough knowledge of the site and the staff and an appreciation of how visitors use the site.深入了解景区和员工，以及游客使用景区的情况深入了解景区和员工，以及游客使用景区的情况一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(2)The ability to see the site as a whole while also paying attention to matters of detail
7、.拥有既能从宏观上看待景区又能注意景区细节的能力拥有既能从宏观上看待景区又能注意景区细节的能力一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(3)Being able to plan systems and procedures in advance and foresee likely visitor flows, for example, but being flexible enough to change these systems and procedures in the light of changing circumstances.能够预先规划系统与程序，预测可能的游客流量
8、。同时，能够预先规划系统与程序，预测可能的游客流量。同时，具备灵活变通的能力，根随环境变化适时调整系统与程具备灵活变通的能力，根随环境变化适时调整系统与程序序一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(4)Communication skills when briefing staff on systems and procedures and when dealing with dissatisfied customers.良好的沟通能力，向员工简要地介绍系统与程序，从容良好的沟通能力，向员工简要地介绍系统与程序，从容不迫地应付不满意的顾客不迫地应付不满意的顾客一、运营管理含义3、运
9、营管理的技能、运营管理的技能(5)The ability to work under pressure and act logically and effectively in crises.在压力下工作的能力，以及有条不紊、快速高效地在压力下工作的能力，以及有条不紊、快速高效地处理危机的能力处理危机的能力一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(6)A good understanding of the principles of management control and financial management.熟知管理控制与财务管理的主要原则熟知管理控制与财务管理的主要原则
10、一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(7)Being tactful but firm and decisive.机敏、坚决和果断机敏、坚决和果断(8)Having confidence in his or her own abilities and judgement.对自己的能力和判断力充满自信对自己的能力和判断力充满自信一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(9)Seeing things from the visitors point of view and understanding the perspective of other staff.站在游客的角
11、度来考虑问题，同时能理解其他员工站在游客的角度来考虑问题，同时能理解其他员工的看法的看法一、运营管理含义一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(10)Always being self-critical, constructively critical of the existing systems and striving for constant improvements.具有自我批评的精神，不断地寻找现有系统中的总是具有自我批评的精神，不断地寻找现有系统中的总是并加以改进并加以改进二、运营管理过程二、运营管理过程1、问题处理、问题处理(1)visitors cars bein
12、g damaged in, or stolen from, the attraction car park.停在景区停车场的游客汽车被损坏或被盗窃停在景区停车场的游客汽车被损坏或被盗窃(2)Mechanical breakdowns.出现机械故障出现机械故障(3)Minor vandalism which involve broken windows of graffiti.小的破坏行为，如打破玻璃或涂鸦小的破坏行为，如打破玻璃或涂鸦二、运营管理过程二、运营管理过程1、问题处理、问题处理(4)Part of the site becoming impassable due to bad wea
13、ther.因天气恶劣，景区内一些地方无法使用因天气恶劣，景区内一些地方无法使用(5)Staff not turning up for work due to sickness员工因病脱岗员工因病脱岗二、运营管理过程二、运营管理过程1、问题处理、问题处理(6)Long queues or “bottlenecks” on the site.景区内的排长队和景区内的排长队和“瓶颈瓶颈”现象现象(7)Slow throughput in catering outlets caused by poor design of the catering facilities.由餐饮设施的不良设计所引发的餐饮
14、店的低效率问题由餐饮设施的不良设计所引发的餐饮店的低效率问题二、运营管理过程二、运营管理过程1、问题处理、问题处理(8)Finding the balance between keeping relatively small stocks of merchandise to minimize outlay and not running out of goods.寻求降低商品库存以减少成本与商店缺货之间的平衡寻求降低商品库存以减少成本与商店缺货之间的平衡(9)The need to reduce waste, whether it be energy or staff time, or uns
15、old food in the catering outlets.减少浪费，如能源、员工的时间以及餐饮店未出售出的减少浪费，如能源、员工的时间以及餐饮店未出售出的食物等食物等二、运营管理过程二、运营管理过程2、景区危机管理、景区危机管理(crisis management)(1)含义含义景区危机管理是景区为了预防、摆脱、景区危机管理是景区为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列维护景区生产转化危机而采取的一系列维护景区生产经营的正常运行，使企业脱离逆境，避经营的正常运行，使企业脱离逆境，避免或减少财产损失，将危机化解为转机免或减少财产损失，将危机化解为转机的一种企业管理的积极主动行为。的一种企业
16、管理的积极主动行为。二、运营管理过程二、运营管理过程2、危机管理、危机管理(2)危机事件类型危机事件类型An outbreak of fire火灾火灾A bomb explosion or a bomb hoax炸弹爆炸或炸弹诈骗炸弹爆炸或炸弹诈骗A major accident 严重的事故严重的事故二、运营管理过程二、运营管理过程2、危机管理、危机管理(2)危机事件类型危机事件类型An outbreak of food poisoning at the attractions food outlet.景区内部的餐饮设施发生食物中毒事件景区内部的餐饮设施发生食物中毒事件Attraction takings being stolen by armed robbers.景区的现金遭遇武装盗贼抢劫景区的现金遭遇武装盗贼抢劫二、运营管理过程二、运营管理过程2、危机管理、危机管理(3)危机事件处理危机事件处理Creating and developing ad hoc solutions and emergency procedures manuals.制定危机处理方案，印制应急措施手册制定危机
