1、揭密你的三重身份书店店员培训课程之？想一想：想一想：1哪三重身份呢？目录页品牌宣传员品牌宣传员读者服务员读者服务员图书销售员图书销售员Contents Page2一一二二三三品牌宣传员品牌宣传员读者服务员读者服务员图书销售员图书销售员过渡页Transition Page3一一二二三三一一 品牌宣传员品牌宣传员123外表形象精神风貌言谈举止二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员4一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员51.1 外表形象仪容仪容标准标准修饰修饰打扮打扮选取选取最佳最佳拍下拍下照片照片作为作为样板样板每日每日参照参照一一 品牌宣传
2、员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员61.2 言谈举止态度诚恳亲切态度诚恳亲切用语谦逊文雅用语谦逊文雅音量大小合适音量大小合适语调平和沉稳语调平和沉稳言亮亮图文旗舰店 https:/一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员71.2 言谈举止行1.1.表表现现心心境境良良好好2 2. . 表表 现现 充充 满满 自自 信信3 3. . 表表 现现 真真 诚诚 友友 善善4 4. . 表表 现现 乐乐 业业 敬敬 业业如何微笑？如何微笑？一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员81.3 精神风貌
3、乐观乐观热情热情积极积极主动主动品牌宣传员品牌宣传员读者服务员读者服务员图书销售员图书销售员9一一二二三三过渡页Transition Page一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员5读者服务员WhatHow1.显性服务2.隐性服务3.熟悉环境4.精通业务一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员2.1 显性服务我们要做到：我们要做到：1态度诚恳 换位思考2耐心细心 有问必答主要包括：主要包括：1帮读者查询图书2帮读者找书11一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员2.2 隐性服务我
4、们要做到：我们要做到：1掌握图书陈列技巧2明白什么时候该读什么书主要包括：主要包括：1图书陈列2图书引导12一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员2.3 熟悉环境我们要做到：我们要做到：1读者说出书名 能迅速找到图书2读者说出类别 能推荐类似图书主要包括：主要包括：1熟悉本店2熟悉负责的区域13一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员2.4 精通业务我还会我还会 说英语说英语2掌握导购语言1掌握图书管理技能包括图书分类，索书号知识等必备技能不但普通话要说好，各地方言也要有些了解，甚至会外语交流14品牌宣传员品牌宣传员
5、读者服务员读者服务员图书销售员图书销售员一一二二三三过渡页Transition Page15亮亮图文旗舰店 https:/一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员1销售心态销售过程2销售技巧316一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员3.1 销售心态3.1.1 什么是心态所谓心态是指销售人员将其谈吐、气势谈吐、气势成功地充分表现在与顾客互动的过程中。17亮亮图文旗舰店 https:/一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员3.1 销售心态3.1.2 心态的影响力接触顾客之前接触顾
6、客之前认为顾客会买认为顾客会买认为会失败认为会失败设法促成销售设法促成销售沮丧心态沮丧心态销售成功销售成功销售失败销售失败18畏惧一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员3.1 销售心态3.1.3 不良心态及对策方法一：自我暗示方法二：寻求积极的帮助19一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员3.1 销售心态3.1.3 不良心态及对策我已经做好准备我已经做好准备我是来帮助顾客的我是来帮助顾客的自卑情绪20一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员3.1 销售心态3.1.3 不良心态及
7、对策找个前辈作为目标找个前辈作为目标告诫自己还有很长的路要走告诫自己还有很长的路要走自满情绪21一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员3.2 销售过程Step1销售准备销售准备Step2调动情绪调动情绪Step3建立信任建立信任Step4找出问题找出问题Step5提出方案提出方案22亮亮图文旗舰店 https:/一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员3.2 销售过程Step6产品分析产品分析Step7消除疑虑消除疑虑Step8确认成交确认成交Step9售后服务售后服务Step10请求推广请求推广23一一 品牌宣传员
8、品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员3.3 销售技巧先看一个案例先看一个案例 客户客户：这套百科全书有些什么特点? 推销员推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。 客户客户：里面有些什么内容? 推销员推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。 客户客户：我看得出，不过我想知道的是 推销员推销员：我知道您想说什么!本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。 书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过
9、来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。 24亮亮图文旗舰店 https:/一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员3.3 销售技巧先看一个案例先看一个案例书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。 客户客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。 推销员推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗? (推销员作势要将书打包，给客户开单出货。) 客户客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以了解一下
10、其中的内容? 推销员推销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。 客户客户：我恐怕不需要了。 25一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员3.3 销售技巧案例分析案例分析 这位推销员的失误之处在哪?非常显而易见：不明白客户购买此书的动机;没有掌握一些的产品介绍技巧;自始至终以自己为主，忽略客户的感受。启发启发 客户在选购各类产品时，都会有其不变的大方向。 如果不明白大方向，就要“不耻下问”，弄清楚客户关注的利益点，接下来的介绍，就要时刻围绕利益点展开，随带进行一些附加利益的介绍。不能像以上案例中的推销员一样，始终按照自己的计划、步骤、节奏来
11、介绍。26一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员3.3 销售技巧FABFAB法介绍法介绍1234操作操作过程过程向用户介绍某类产品的功能向用户介绍某类产品的功能介绍本产品的特点、优势介绍本产品的特点、优势将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来解答一些技术问题与售后服务问题解答一些技术问题与售后服务问题27一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员3.3 销售技巧望闻问切法望闻问切法判断顾客的关注点与利益点判断顾客的关注点与利益点28一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者
12、服务员三三 图书销售员图书销售员3.3 销售技巧望观察客户，一眼识别客户的层次层次、素质素质、需求需求、喜好喜好等29一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员3.3 销售技巧闻听听客户的叙述叙述，必须给客户表白的时间，耐心地听耐心地听，高质量地听，客户没有耐心为你多讲几遍，他们也不会反复强调重点，甚至有些时候他们会自然不自然地隐藏自己的真实需求，这就更需要细心细心的听;30一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员3.3 销售技巧问客户只知道只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，这就需推销员担当策划师策
13、划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案策划方案。推销员要想清楚明了客户的需求，就需要通过提问提问、回答回答反复深入地了解客户的真实想法真实想法，从而给出客户最需要的购买建议，完成销售完成销售。31一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员3.3 销售技巧切实际考察客户的状况实际考察客户的状况。客户的表白、回答都不一定正确，适当的时候，业务员需要实地考察实地考察客户状况。32亮亮图文旗舰店 https:/一一 品牌宣传员品牌宣传员二二 读者服务员读者服务员三三 图书销售员图书销售员4总结页三种角色间的关系三种角色间的关系图书销售品牌宣传读者服务促进促进促进促进促进促进促进促进促进促进促进促进谢谢观看谢谢观看亮亮图文旗舰店 https:/
