1、餐厅服务员餐厅服务员礼仪培训礼仪培训员工在职培训之目录页目录页 CONTENTS PAGE 1餐厅服务员仪容仪表礼仪餐厅服务员仪容仪表礼仪2餐厅服务员仪态礼仪规范餐厅服务员仪态礼仪规范 3餐厅服务员接待礼仪规范餐厅服务员接待礼仪规范 4餐厅服务人员应有的态度餐厅服务人员应有的态度 4过渡页过渡页 TRANSITION PAGE 餐厅服务员仪容仪表礼仪餐厅服务员仪容仪表礼仪01014 第一章餐厅服务员仪容仪表礼仪餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神精神面貌面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接服务礼仪是服务质
2、量、服务态度的直接表现表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。这个标题需要在幻灯片母版里面修改，幻灯片母版打开方式：视图-幻灯片母版5 第一章餐厅服务员仪容仪表礼仪餐厅服务员的礼仪风度人的礼仪风度人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一社会文化和行为规范的一个重要方面个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。能够体现出一个餐厅的整体素质。这
3、个标题需要在幻灯片母版里面修改，幻灯片母版打开方式：视图-幻灯片母版6 第一章餐厅服务员仪容仪表礼仪重视仪表仪容美：在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差这人素质真差”这类这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平
4、时的生活中是否也有过类似的行为呢的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？一、我们很需要讲求礼仪风度。一、我们很需要讲求礼仪风度。这个标题需要在幻灯片母版里面修改，幻灯片母版打开方式：视图-幻灯片母版7 第一章餐厅服务员仪容仪表礼仪重视仪表仪容美：爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美臭美”，而是一，而是一种文明礼仪。种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化
5、教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。二、二、 应注意自己的仪表仪态应注意自己的仪表仪态8 第一章餐厅服务员仪容仪表礼仪重视仪表仪容美：我们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着跟着感觉走感觉走”，不讲章法。三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点9 第一章餐厅服务员仪容仪表礼仪餐厅服务员仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。仪容、仪表是指人的外表和容
6、貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1 1精神面貌精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉2 2头发头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长男服务员头发不可过长，以齐发际限。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。3 3面部面部女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。
7、10 第一章餐厅服务员仪容仪表礼仪餐厅服务员仪容仪表规范4 4手和指甲手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。5 5香水香水以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。6 6装饰品装饰品不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。11 第一章餐厅服务员仪容仪表礼仪餐厅服务员仪容仪表规范服装服装冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最
8、好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。8 8 鞋袜要每天更换鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。12 第一章餐厅服务员仪容仪表礼仪餐厅服务员仪容仪表规范9 9 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。10 10 主管、领班必须穿黑色西装。主管、领班必须穿黑色西装。1111个人卫生个人卫生保持整体清洁保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味口腔清新无异味（
9、不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口经常漱口。勤理发、洗头、勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。过渡页过渡页 TRANSITION PAGE 餐厅服务员仪态礼仪规范餐厅服务员仪态礼仪规范 020214 第二章餐厅服务员仪态礼仪规范2.1站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂
10、自然下垂，两腿相靠直立，肌肉肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。15 第二章餐厅服务员仪态礼仪规范2.1站立要求女子站立时，女子站立时，双脚呈双脚呈V V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为开的距离约为202025cm25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距并列，要让两脚之间相距5 cm5 cm，以一只脚为重心。，以一只脚为重心。男子站立时，男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚双脚
11、与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。16 第二章餐厅服务员仪态礼仪规范2.2走姿要求要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。女子
12、两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。17 第二章餐厅服务员仪态礼仪规范2.3操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。消极情绪消极情绪1 1必须按规定着装上岗必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文
13、雅。18 第二章餐厅服务员仪态礼仪规范2.3操作姿势要求消极情绪消极情绪2工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。3说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。4为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。19 第二章餐厅服务员仪态礼仪规范2.3操作姿势要求消极情绪消极情绪5迎客走在前，送客走在后
14、，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。6取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。过渡页过渡页 TRANSITION PAGE 餐厅服务员接待礼仪规范餐厅服务员接待礼仪规范 030321 第三章餐厅服务员接待礼仪规范3.1体态动作的美高于相貌的美。礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处
15、理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。22 第三章餐厅服务员接待礼仪规范3.2服务中严格遵守操作礼仪和操作规范1、一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。23 第三章餐厅服务员接待礼仪规范3.3服务中的5先原则与语言要求1、先女宾后男宾2、先客人后主人3
16、、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人服服务中的中的5先原先原则服务中的语言要求：服务中的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。24 第三章餐厅服务员接待礼仪规范3.5托盘的使用方法1 1、 理托：理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。2 2、装托：、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。3 3、起托：、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。4 4、托送：、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。5 5、
