1、展厅销售培训展厅销售培训依维柯高新展厅 许永岩顾问式销售顾问式销售n n为什么需要顾问式销售 1、汽车市场发展的需要 传统的汽车销售方式存在的缺陷，已经严重的制约了汽传统的汽车销售方式存在的缺陷，已经严重的制约了汽车销售市场的发展车销售市场的发展 2、汽车销售市场的三大转变 经销商价值观的转变经销商价值观的转变 销售发展方向的转变销售发展方向的转变 客户满意度衡量标准的转变客户满意度衡量标准的转变 经销商价值观的转变经销商价值观的转变三流公司 卖体力 这类公司就是通常所说的这类公司就是通常所说的“ “搬箱子搬箱子” ”。随着整车销售的利。随着整车销售的利润越来越薄和汽车厂家渠道扁平化的要求，这
2、类公司生长润越来越薄和汽车厂家渠道扁平化的要求，这类公司生长的空间越来越小。的空间越来越小。二流公司 卖产品 这类公司就是单纯的卖产品，不能为客户提供一定的增值这类公司就是单纯的卖产品，不能为客户提供一定的增值服务。服务。一流公司 卖服务 为客户提供全面的服务是大势所趋，客户的需求是全面的，为客户提供全面的服务是大势所趋，客户的需求是全面的，这包括售前、售中、售后的一整套服务。这包括售前、售中、售后的一整套服务。客户满意度衡量标准的转变客户满意度衡量标准的转变n n从客户的角度来说，商家认为客户的一切都是对，只要满足其要求、态度好就可以了。但是现在不是了，虽然顾客是上帝，但上帝也有很多不懂的东
3、西。据调查显示有60%的客户不清楚自己真正的需求。因此，客户需要的是顾问，一个能提供全面的咨询服务，并帮助他们解决所遇到的问题的人销售顾问顾问式销售的理论顾问式销售的理论n n理论：我们不是在卖车，而是帮顾客买车n n顾问式销售认为 1、顾客是与销售者存在共同利益的群体 2、好的产品才是顾客真正需要的产品 3、服务本身就是商品，服务是为了与顾客达成深层的沟通。顾客产生购买行为的过程顾客产生购买行为的过程产生需求 收集信息 评估选择 购后反应 购买决定顾客有购买车辆的计划客户考察同类产品不同品牌的差异销售人员影响阶段，销售人员的回访工作同售后的回访工作一样重要顾问式销售应注意的问题顾问式销售应注
4、意的问题一、在销售过程中占据主动，要善于引导顾客，把顾客的思一、在销售过程中占据主动，要善于引导顾客，把顾客的思维引到你所要表达的内容上来，维引到你所要表达的内容上来，二、避免对顾客的欺骗，要知道没有十全十美的产品。当顾二、避免对顾客的欺骗，要知道没有十全十美的产品。当顾客提到不足的时候，要引导顾客客提到不足的时候，要引导顾客“ “买其所长而非短买其所长而非短” ”。并。并根据自己的专业为顾客找到解决的方案。根据自己的专业为顾客找到解决的方案。三、善于倾听三、善于倾听四、利润来源于顾客，为顾客提供服务就是创造利润。四、利润来源于顾客，为顾客提供服务就是创造利润。五、掌握顾问式销售的技巧，如有效
5、的开场、有条理的询问、五、掌握顾问式销售的技巧，如有效的开场、有条理的询问、真诚的聆听、专业的简报、策略的谈判。选择恰当的时机真诚的聆听、专业的简报、策略的谈判。选择恰当的时机达成交易。达成交易。展厅销售六步法展厅销售六步法n n欢迎顾客 包括接电话和来访顾客的接待包括接电话和来访顾客的接待n n提供咨询 接近、了解顾客的需求特点以适应需要接近、了解顾客的需求特点以适应需要n n展示车辆 随机应变随机应变 灵活应对灵活应对n n达成协议 使用职业化使用职业化 标准化的流程达成协议标准化的流程达成协议n n交车验车 完美交车（期限、客户满意度）完美交车（期限、客户满意度）n n售后服务 80%8
6、0%的新业务是从的新业务是从20%20%的已有的业务中开发的已有的业务中开发的的接打电话的技巧接打电话的技巧1 1、拿起电话问候并告知对方自己的姓名、拿起电话问候并告知对方自己的姓名 基本用语：您好！基本用语：您好！XXXXXX公司公司XXXXXX为您服务。为您服务。 注意事项注意事项：接电话时不使用：接电话时不使用“ “喂喂”， 面带微笑，面带微笑， 音音量适度不要过高，量适度不要过高，2 2、询问对方的联系方式、询问对方的联系方式 注意事项注意事项：确认对方的联系方式，使用礼貌用语。：确认对方的联系方式，使用礼貌用语。3 3、听取对方来电话的用意、听取对方来电话的用意 注意事项注意事项：进
7、行记录，不要离题，简洁明了，避免使用对：进行记录，不要离题，简洁明了，避免使用对方不易理解的专业术语，语速不宜过快方不易理解的专业术语，语速不宜过快4 4、进行确认、进行确认 （需要对方来展厅，送资料上门，转达来电）（需要对方来展厅，送资料上门，转达来电）5 5、结束语、结束语 在对方挂断后再放下电话在对方挂断后再放下电话 清楚了清楚了 谢谢惠顾谢谢惠顾 恭候您的光临恭候您的光临 我一定转达等我一定转达等接听电话时要注意的事项接听电话时要注意的事项接听电话时要注意的事项接听电话时要注意的事项n n马上接电话（马上接电话（2 2声以内）声以内）n n铃声响过铃声响过3 3声以上时，要说声以上时，
8、要说“ “对不起，让您久等了对不起，让您久等了” ”n n亲切微笑亲切微笑 打电话的态度会传递给对方打电话的态度会传递给对方n n初次接洽的顾客初次接洽的顾客 也要说也要说“ “谢谢您的惠顾谢谢您的惠顾” ”n n不要打断对方，注意倾听客户，从中分析客户的需求不要打断对方，注意倾听客户，从中分析客户的需求n n边听边记录，最后和顾客确认重要的事项边听边记录，最后和顾客确认重要的事项n n电话断线时，从新接通时记得道歉电话断线时，从新接通时记得道歉n n职业化职业化 但是又要显得有好但是又要显得有好 热情热情打电话技巧打电话技巧1 1、准备、准备 确认对方的姓名和电话号码，要讲的内容、说话的确认
9、对方的姓名和电话号码，要讲的内容、说话的顺序、需要的资料、文件等顺序、需要的资料、文件等2 2、自我介绍、自我介绍3 3、问候、问候 确认对方确认对方 并感谢上次的惠顾并感谢上次的惠顾4 4、洽谈事项、洽谈事项 5 5、结束答谢、结束答谢打电话时注意的事项打电话时注意的事项n n事先准备好所要的文件资料 n n考虑打电话的时间，对方是否有时间。尽量避开对方忙碌时间 休息时间n n讲话内容有条理、简洁明了n n通话时间不宜过长n n使用礼貌语言n n心存感激n n融入笑容来访顾客的接待技巧来访顾客的接待技巧1 1、迎接顾客、迎接顾客 微笑微笑 态度积极主动态度积极主动 走进顾客问候走进顾客问候2
10、 2、礼貌有好的打招呼、礼貌有好的打招呼 和每一个来访者打招呼和每一个来访者打招呼 语气轻柔而不造作语气轻柔而不造作 轻声而不低沉轻声而不低沉 注视顾客注视顾客3 3秒秒 给顾客尊重、稳健的感觉给顾客尊重、稳健的感觉3 3、自我介绍、自我介绍 说出自己全名说出自己全名 递上名片递上名片4 4、询问对方的称呼、询问对方的称呼 在以后的过程中使用在以后的过程中使用5 5、主动热情帮助、主动热情帮助 询问他需要什么帮助询问他需要什么帮助 顾客的要求顾客的要求 让座让座 递上茶水递上茶水 饮料等饮料等提供咨询的过程提供咨询的过程（1 1）询问）询问 围绕顾客提问，理解顾客的需求，收集有益的信息围绕顾客
11、提问，理解顾客的需求，收集有益的信息（2 2）倾听）倾听 关注顾客的话语，深入了解顾客的需求，明白顾客对哪关注顾客的话语，深入了解顾客的需求，明白顾客对哪方面感兴趣方面感兴趣（3 3）观察）观察 顾客的话题、行为动作、非言语的交流等都反映出顾客顾客的话题、行为动作、非言语的交流等都反映出顾客信息信息（4 4）调整）调整 通过倾听、观察分析判断顾客的需求，改进工作方式和行通过倾听、观察分析判断顾客的需求，改进工作方式和行为方式为方式（5 5）建议）建议 根据了解的情况，理解顾客的真正需求，提供顾问性建议根据了解的情况，理解顾客的真正需求，提供顾问性建议应收集顾客的主要信息应收集顾客的主要信息n
12、n顾客的个人情况顾客的个人情况 预算预算 决策者决策者 做决定的过程做决定的过程 ，有助于知道顾客的实际需，有助于知道顾客的实际需求，以及顾客处于决定的哪个环节求，以及顾客处于决定的哪个环节 n n过去使用车辆的经验过去使用车辆的经验 过去的车过去的车 购车的原因购车的原因 对经销商的态度，如果顾客过去自对经销商的态度，如果顾客过去自己有车，了解他使用的经验有助于理解顾客在购车时需要己有车，了解他使用的经验有助于理解顾客在购车时需要什么，不需要什么。什么，不需要什么。n n对新车的要求对新车的要求 特征特征/ /对选装项的要求对选装项的要求 购买动机，询问顾客的需求和购购买动机，询问顾客的需求
13、和购买动机有助于你帮助顾客选出正确的车型，更好的为顾客买动机有助于你帮助顾客选出正确的车型，更好的为顾客服务服务顾客购车类型的心理分析顾客购车类型的心理分析n n内向型表现：这类顾客对外界事物表现冷淡和陌生人保持距离。对表现：这类顾客对外界事物表现冷淡和陌生人保持距离。对车辆挑剔，对销售顾问的态度、言行、举止异常敏感。车辆挑剔，对销售顾问的态度、言行、举止异常敏感。应对办法：给予他们良好的第一印象，注意投其所好，需找应对办法：给予他们良好的第一印象，注意投其所好，需找适当的话题作为交谈的切入点。适当的话题作为交谈的切入点。n n随和型表现：这类顾客性格开朗，容易相处，内心防线较弱，容易表现：这
14、类顾客性格开朗，容易相处，内心防线较弱，容易被说服。被说服。应对办法：对这类顾客销售员的幽默、风趣会取得意想不到应对办法：对这类顾客销售员的幽默、风趣会取得意想不到的效果的效果n n刚强型表现：性格坚毅表现：性格坚毅 严肃严肃 对工作认真对工作认真 决策谨慎决策谨慎 思维缜密思维缜密应对办法：守时应对办法：守时 守信守信 显示出严谨的工作作风显示出严谨的工作作风 用专业化、用专业化、职业化去征服他职业化去征服他n n神经质型表现：对外界事物表现敏感，容易反悔，情绪不稳定表现：对外界事物表现敏感，容易反悔，情绪不稳定应对办法：有耐心，不能急躁，同时要言语谨慎，关注顾客应对办法：有耐心，不能急躁，
15、同时要言语谨慎，关注顾客的反应，并在适当的时候提出自己的观点。的反应，并在适当的时候提出自己的观点。n n虚荣型表现：喜欢表现自己、突出自己，不喜欢别人的劝说表现：喜欢表现自己、突出自己，不喜欢别人的劝说 任性任性应对办法：熟悉他的兴趣为他提供发表高见的机会，不要轻应对办法：熟悉他的兴趣为他提供发表高见的机会，不要轻易的反驳和打断他，不要表现的太突出，有必要的时候找易的反驳和打断他，不要表现的太突出，有必要的时候找个人附和顾客，使其在愉快的情况下做出你满意的决策个人附和顾客，使其在愉快的情况下做出你满意的决策n n好斗型表现：好胜表现：好胜 顽固，对事物的评判比较专横，喜欢将自己的顽固，对事物
16、的评判比较专横，喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。事必躬亲，注重细节想法强加于人，征服欲强。事必躬亲，注重细节应对办法：准备充足，防止对方提出额外的要求，必要时丢应对办法：准备充足，防止对方提出额外的要求，必要时丢点面子也好。点面子也好。n n顽固型表现：在消费上具有特别偏好，不愿改变原有的消费模式表现：在消费上具有特别偏好，不愿改变原有的消费模式应对办法：不要试图在短时间内改变顾客，用资料、数据、应对办法：不要试图在短时间内改变顾客，用资料、数据、事实来说服对方，先发制人不给对方反驳的机会。事实来说服对方，先发制人不给对方反驳的机会。n n怀疑型表现：常会对车辆提出质疑表现：常会对车辆提出质疑应对办法：自信应对办法：自信 一定不要受顾客影响，不要轻易在价格上一定不要受顾客影响，不要轻易在价格上让步，这样会使客户产生疑虑，从而使交易破裂。建立信让步，这样会使客户产生疑虑，从而使交易破裂。建立信任，端庄的外表和谨慎的态度。任，端庄的外表和谨慎的态度。n n沉默型表现：顾客消极表现：顾客消极 像是不感兴趣像是不感兴趣应对办法：打破沉默，提一些诱导性的问题，让顾客尽量对应对办法：打破沉默，
