1、酒店投诉处理技巧培训培训讲师：培训时间：202X目录Contents020301投诉产生原因投诉处理程序投诉处理技巧投诉产生原因014 处理投诉的重要意义顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。12从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等
2、潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。5 0103酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调供暖、网络不畅、客房卫生等02举例反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送所需物品不及时服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动、对客户不够尊重、言语不当6 0406酒店的设施或管理不善，致使旅客受伤或受害：地板太滑、被电梯门或自动门撞伤；05举例旅客贵重物品遗失在房间内、在餐厅或PA、在酒店的保险箱内遗失不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时间。7 客户不满意的冲突点举例040305010
3、206客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。房间还没有布置好。住宿客人从客房打电话到总台我昨天交代过要XXX怎么还没有？还有一位客人这样抱怨：“我是常客，不认识么？上次入住的时候也讲过一次应该记住啊！8 客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈由于受到冷落或受到不礼貌的待遇，有不满情绪，表情冷漠、不快埋怨酒店原因耽误事先预约的项目，提出过分要求客户不满意的冲突点处理客户投诉的程序0110 用心对待感动客人处理抱怨掌握守则认真服务真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则绝不与客人争辩，把“对”让给客人。
4、认真听尽快处理尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则11 1认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他当客人面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释，并把将要采取的措施告诉客人。对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施建立宾客投诉档案，并作为员工的教材将宾客意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。检查落实采
5、取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意客诉处理流程2345678处理客户投诉的技巧01投诉分类需要求得补偿的投诉应对技巧应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上的补偿企求得到尊重的投诉应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。求得心理平衡的投诉应让客人有喧泄机会，喧泄心中的不满，以求得心理上的平衡。14 投诉分类对于一般性投诉应对技巧应以诚相待，好言相慰，只要通情达理，功夫到家，不愁问题解决不了对于强烈的投诉应由酒店领导出面，以表达对客人意见的高度重视，并尽量满足客人的要求和期待，以防事态的扩大。建设性投诉酒店应表示歉意和感谢15 投诉分类对设备的投诉，如对空调、照明、供水应对技巧立即安排人员去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系客人故意挑剔、无事找事闹冷静灵活，把“对”让给客人，以柔克刚，尽量不要把事情闹大和影响其它客人客人不理解酒店方面的政策规定或误解的解释清楚，同时耐心，对客人确实存在的问题热情帮助解决16 投诉分类对于一般性投诉应对技巧应以诚相待，好言相慰，只要通情达理，功夫到家，不愁问题解决不了对于强烈的投诉应由酒店领导出面，以表达对客人意见的高度重视，并尽量满足客人的要求和期待，以防事态的扩大。建设性投诉酒店应表示歉意和感谢感谢观看培训讲师：培训时间：202X
