1、质量管理顾客满意，持续改进质量管理质量管理-11-n TQM的特点、内涵与基本要求n 7种老工具的使用n 7种新工具的含义、用途与操作步骤n QC小组的工作步骤与内容n 头脑风暴的工作步骤n 标杆法的工作步骤知识要点质量管理质量管理-22-n 引导案例：摩托车输油管漏油日本一家摩托车公司偶然接到一个来自驾驶员的电话：日本一家摩托车公司偶然接到一个来自驾驶员的电话：“在摩托车行驶过程发现了输油管漏油在摩托车行驶过程发现了输油管漏油”。nn 如果你是这家公司，你如何处理这个电话？如果你是这家公司，你如何处理这个电话？nn 如果判定输油管漏油是由于公司的原因造成的，会是哪如果判定输油管漏油是由于公司
2、的原因造成的，会是哪些原因呢？怎样才能找到具体原因？又如何找到其中的些原因呢？怎样才能找到具体原因？又如何找到其中的主要原因？主要原因？人Man机Machine料Material法Method测量Measurement环境Environment质量管理质量管理-33-第2章 全面质量管理2.1 概述2.2 质量管理基本工具2.3 其他质量管理方法质量管理质量管理-44-nn 全面质量管理：全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上，是为了能够在最经济的水平上，在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、设计、生产
3、和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一个有效体系。个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、全面质量管理即全员质量管理、全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的质量管理工具或方法，即质量管理工具或方法，即“三全一多样。三全一多样。”2.1 概述质量管理质量管理-55-n TQM的特点nn 持续改进持续改进nn 树立标杆树立标杆nn 授权给职员授权给职员nn 发扬团队精神发扬团队精神nn 基于事实的决策基于事实的决策nn 活学活用质量管理工具或方法活学活用质量管理工具或方法n
4、n 供应商的质量保证供应商的质量保证nn 强化强化“源头质量源头质量”观念观念质量管理质量管理-66-n TQM的内涵nn 顾客满意顾客满意nn 持续改进持续改进质量管理质量管理-77-n 全员质量管理nn 关键：领导的作用是营造一个全员参与质量关键：领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境管理的环境nn 要求要求nn实施质量教育和培训实施质量教育和培训nn开展群众性质量管理活动开展群众性质量管理活动质量管理质量管理-88-n 全过程质量管理nn 涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中重视质量管理重视质量管理nn 要求要求nn在产品形成的各个阶段，采取专
5、业的控制手段在产品形成的各个阶段，采取专业的控制手段nn编制标准操作规程（编制标准操作规程（Standard Operation ProcessStandard Operation Process，SOPSOP）质量管理质量管理-99-n 全方位质量管理nn 涵义：从横向角度强调各个职能单位对质量涵义：从横向角度强调各个职能单位对质量管理应承担的相应责任管理应承担的相应责任nn 要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体系，并保证其有效运行系，并保证其有效运行质量管理质量管理-1010-n 多种多样的工具或方法nn 工具：质量管理七种老工具、质量管理七种工具：
6、质量管理七种老工具、质量管理七种新工具等新工具等nn 方法：方法：QCQC小组活动、头脑风暴法、标杆法，小组活动、头脑风暴法、标杆法，顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能展开、统计过程控制、抽样验收等展开、统计过程控制、抽样验收等质量管理质量管理-1111-第2章 全面质量管理2.1 概述2.2 质量管理基本工具2.3 其他质量管理方法质量管理质量管理-1212-2.2 质量管理基本工具n 检验表质量管理质量管理-1313-n 排列图质量管理质量管理-1414-n 直方图nn 作图步骤作图步骤nn收集质量观测值收集质量观测值nn找出观测值中的最大值找出观
7、测值中的最大值xxmaxmax和最小值和最小值xxminminnn确定观测值的分组数确定观测值的分组数kknn计算各组组距计算各组组距hhnn数据分组数据分组nn制作频数分布表制作频数分布表nn绘制直方图绘制直方图质量管理质量管理-1515-一种笔记本电脑上用的螺丝，长度范围要一种笔记本电脑上用的螺丝，长度范围要求控制在求控制在80.5mm80.5mm。下表是从生产线随机抽取。下表是从生产线随机抽取的的100100个样本数据。试绘制螺丝长度直方图。个样本数据。试绘制螺丝长度直方图。算例8.117.908.027.968.127.987.927.828.078.098.067.987.927.9
8、98.118.047.897.847.848.107.927.858.017.897.918.087.978.178.147.998.147.787.917.987.977.988.007.827.937.838.027.938.067.838.108.218.027.917.977.977.978.178.087.917.887.918.137.798.067.848.027.977.968.158.078.058.048.028.017.898.058.138.038.187.788.048.217.888.028.207.968.168.057.888.117.987.987.978.0
9、67.997.807.927.937.778.158.098.058.007.957.90质量管理质量管理-1616-n 解答nn 第第11步：收集观测值，见上表，这里步：收集观测值，见上表，这里nn=100=100nn 第第22步，查找数据中的最大值与最小值步，查找数据中的最大值与最小值xxmaxmax=8.21mm=8.21mm，xxminmin=7.77mm=7.77mmnn 第第33步，确定分组数，这里取步，确定分组数，这里取kk=10=10nn 第第44步，计算各组组距步，计算各组组距hh=(=(hhmaxmax-xxminmin)/)/kk=(8.21-7.77)/10=0.044
10、=(8.21-7.77)/10=0.044质量管理质量管理-1717-n 解答（续）nn 第第55步，数据分组步，数据分组7.770,7.814),7.814,7.858),7.770,7.814),7.814,7.858),8.166,8.2108.166,8.210nn 第第66步，制作频数分布表，见下页表步，制作频数分布表，见下页表nn 第第77步，绘制直方图，见下页图步，绘制直方图，见下页图质量管理质量管理-1818-分组频数7.770,7.814)57.814,7.858)87.858,7.902)87.902,7.946)127.946,7.990)177.990,8.034)14
11、8.034,8.078)138.078,8.122)108.122,8.166)78.166,8.2106合计100螺丝长度直方图质量管理质量管理-1919-n 直方图nn 失控状态表现失控状态表现nn偏向型分布：倾向性加工造成的偏向型分布：倾向性加工造成的nn锯齿型分布：示数误差过多或分组过多锯齿型分布：示数误差过多或分组过多nn双峰型分布：数据来源于两个总体双峰型分布：数据来源于两个总体nn平顶型分布：存在缓慢的异常因素平顶型分布：存在缓慢的异常因素nn孤岛型分布：短暂异常因素孤岛型分布：短暂异常因素质量管理质量管理-2020-直方图的六种表现形态质量管理质量管理-2121-n 因果图质量
12、管理质量管理-2222-n 作图步骤nn 第第11步，画一个自左向右的粗箭头表示最终质步，画一个自左向右的粗箭头表示最终质量问题量问题nn 第第22步，把造成质量问题的原因分成步，把造成质量问题的原因分成ManMan、MachineMachine、MaterialMaterial、MethodMethod、MeasurementMeasurement和和EnvironmentEnvironment六类，即六类，即5M1E5M1E，放在方框内，放在方框内，并用线段与第并用线段与第11步画出的箭线连接起来步画出的箭线连接起来nn 第第33步，分析每一类原因，直至能找到解决措步，分析每一类原因，直至
13、能找到解决措施为止施为止nn 第第44步，找出主要原因，并给出解决方案步，找出主要原因，并给出解决方案质量管理质量管理-2323-n 散布图质量管理质量管理-2424-n 分层法nn 对操作人员，对操作人员，可按工人的技术级别、工龄、性别、班次可按工人的技术级别、工龄、性别、班次等进行分层等进行分层nn 对使用的设备，对使用的设备，可按不同型号、不同工具、不同使用时可按不同型号、不同工具、不同使用时间等进行分层间等进行分层nn 对工作时间，对工作时间，可按不同班次、不同日期等进行分层可按不同班次、不同日期等进行分层nn 对使用的原材料，对使用的原材料，可按不同材料规格、不同供料单位等可按不同材
14、料规格、不同供料单位等进行分层进行分层nn 对工艺方法，对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行分层可按不同工艺、不同加工规程等进行分层nn 对工作环境，对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层可按不同工作环境、使用条件等进行分层质量管理质量管理-2525-n 控制图质量管理质量管理-2626-n 7种新工具关联图n步骤步骤nn确定所要解决确定所要解决的问题的问题nn寻找原因寻找原因nn确定要因确定要因质量管理质量管理-2727-n 7种新工具亲和图nn 步骤步骤nn 确定主题，成立确定主题，成立相应活动小组相应活动小组nn 收集资料收集资料nn 整理所收集资料，整理所收集资料，制
15、作卡片制作卡片nn 卡片归类，制作卡片归类，制作标题卡标题卡nn 绘制亲和图，撰绘制亲和图，撰写调查报告写调查报告质量管理质量管理-2828-n 7种新工具系统图n步骤步骤nn确定目的或目标确定目的或目标nn提出手段和措施提出手段和措施nn评价手段和措施评价手段和措施nn绘制系统图绘制系统图nn制定实施计划制定实施计划质量管理质量管理-2929-n 7种新工具过程决策程序图n步骤步骤nn确定所要解决的问题确定所要解决的问题nn广泛征求意见，提出改进措施广泛征求意见，提出改进措施nn从期限、质量、成本、资源等方面评价并选择方案从期限、质量、成本、资源等方面评价并选择方案nn当遇到突发事件时，及时
16、做出调整当遇到突发事件时，及时做出调整质量管理质量管理-3030-n 7种新工具矩阵图n步骤步骤nn列出相互关联的两类因素列出相互关联的两类因素nn表示两种因素之间的关系表示两种因素之间的关系nn确定重点因素，给出管理对策确定重点因素，给出管理对策质量管理质量管理-3131-n 7种新工具箭条图法n步骤步骤nn分解工程计划分解工程计划nn绘制箭条图绘制箭条图nn计算作业时间计算作业时间nn确定关键路径确定关键路径nn向关键路径要向关键路径要进度进度质量管理质量管理-3232-n 7种新工具矩阵数据分析法nn 步骤步骤nn收集、分析、整理数据资料，绘制矩阵图收集、分析、整理数据资料，绘制矩阵图nn计算均值、标准差和相关系数计算均值、标准差和相关系数nn根据相关系统矩阵，求特征值和特征向量根据相关系统矩阵，求特征值和特征向量nn计算贡献率、累积贡献率，确定主成分计算贡献率、累积贡献率，确定主成分nn根据所确定的主成分，明确工作重点或努力方向根据所确定的主成分，明确工作重点或努力方向质量管理质量管理-3333-第2章 全面质量管理2.1 概述2.2 质量管理基本工具2.3 其他质量管理方法质
