1、全面品质管理TQM讲师：许连钦时间：2005.2.26广达上海制造城广达上海制造城信凌可信息科技上海有限公司1许连钦讲师简介:许连钦现任联硕企业管理顾问有限公司 总裁/首席讲师国立台湾师范大学工业教育系美国纽波顿大学MBA专题研究国立政治大学企业经理高级班学历：先锋企业管理发展中心总经理郑记企业管理顾问股份有限公司新策略事业群总裁台湾松下电器公司人才开发、制造管理、项目企划资深经理台湾提案改善协会秘书长台湾品质学会QRG委员台湾生产力中心TQM顾问师班、厂长班特聘讲师经历：2许连钦讲师简介:许连钦财团法人中卫发展中心特聘企业经营辅导顾问师中华创造学会创造力系列专题讲座主讲行政院青辅会企管班讲师
2、台湾职业训练局企业训练辅导团顾问财团法人医院评鉴暨医疗品质策进会委员授课及辅导厂商：伟易达电子、富港电子、富阳电子、光宝电子、信泰光学、德永佳纺织、裕元鞋业、广州诚达鞋业集团、华兴电器、顺达计算机、广日电梯、中山伟立、富茂集团（惠州）、中达电子、沪士电子、仁宝电子、仁宝计算机、达方电子、健鼎电子、联华电子、旺宏电子、固纬电子、中华映管、西门子(苏州)、TCL(无锡)等500多家企业,口碑深受肯定。经历：3许连钦课 程 大 纲一、基层主管的任务职责是什么?二、现场基层主管应具备的要件三、为何现场问题发生,执行失败?四、执行力实施(Do)？五、执行力=PDCA转动成功！六、工作执行成功的三大关键要
3、素七、何谓TQM？八、品质是无言的最佳推销员九、提升全面品质经营的核心思维4许连钦课 程 大 纲十、顾客导向的思维十一、依据事实管理，根据数字说话十二、转动PDCA，提升竞争实力十三、团队合作，共创双赢未来十四、现场管理的五大任务-QCDSM十五、现场管理的三个层次维实、改善与改革十六、TQM中,基层主管应扮演的角色与功能十七、如何激发员工的执行力度十八、如何落实日常要项管理十九、建立预防管理体制，向零不良挑战二十、结语Q&A5许连钦一、基层主管的任务职责是什么?利用脑力记录法分组演练发表6许连钦二、基层管理者必备的五个条件1.工作的知识2.职责的知识4.改善的技能3.教导的技能5.领导的技巧
4、7许连钦二、基层管理者必备的五个条件1.工作的知识在特定的职务上为了正确进行工作所必要的知识。例如：根据作业标准、基准，为了正确使用设备、材料、机器、工具等所必要的技术技能等相关联的知识。科技进步日新月异，工作知识也有必要不断学习成长。2.职责的知识担任班组长有关责任与权限方面的知识。例如：有关公司的方针、就业规则、作业基准、安全规则、职制、业务计划、劳动协约等相关的知识。职责的知识会因公司、工作场所的不同而异。8许连钦二、基层管理者必备的五个条件3.教导的技能为了好好训练作业员，使其具有优异的工作技巧。以减少浪费、失败、重新加工、意外灾害等。但是如果没有良好的教导技能，就无法有效的传授给别人
5、。4.改善的技能对工作的细部内容加以细分研究、分析、简化，决定其有利的顺序，并予重新组合的技巧。有了这种技巧就可以比现在更有效地利用材料、机器、设备及劳动力。5.领导的技巧改进人与人间的关系，使部属乐于同心协力的技巧。对于工作职场人际关系的问题，皆能事先防患于未然，或事后予以适当的处理。9许连钦三、为何现场问题发生，执行失败?利用脑力记录法分组演练发表“执行力”是什么？10许连钦四、执行力实施(Do)?!请问：1.现场是否有正确进行工作的各种标准书？2.部属是否具有实施标准书的能力？3.部属是否有遵守标准的意愿？PCA实施Do11许连钦4-1 回顾PDCA管理循环的内涵PlanDoCheckA
6、ction实施改善措施计划调查12许连钦4-1 回顾PDCA管理循环的内涵2.决定达成基准的方法（方法计划）1.指示部属依照标准，进行工作PDCA1.真象（显在）2.原因（潜在）再发防止预防管理体制应急措施1.决定基准(基准计划)如：Q=6%,P=1000台/日3.订定各种标准书，作为工具如：作业标准检查标准测定标准1.调查结果是否有异常?2.异常解析3.三现主义依据事实管理根据数字讲话真象?真因2.不知道、不了解教育训练3.提升部属遵守标准的意愿。13许连钦4-2 作业标准书的主要目的1.实施正确作业的指示，使作业者了解作业内容及要领2.指示作业的顺序3.指示注意要点（影响成败、安全、易做）
7、4.指示使用机械、治具、工具等。14许连钦因此，执行力代表；五、执行力=PDCA转动成功！1.圆满达成目标任务。2.把事情做对、做好。3.部属具备有执行工作的能力。4.部属遵守职场纪律，对公司有向心力。5.执行力是一种持续不继地进行改善。6.“执行力”不是简单的战术，而是一套实现目标的系统流程。15许连钦六、企业执行成功的三大关键要素环环相扣16许连钦6-1 执行型目标力的SMART原则SMART原则 S（Specific)-明确性 M（Measurable)-可衡量性 A（Attainable)-可达成的 R（Realistic)-实际性、可操作性 T（Timed)-时限性17许连钦目标管理
8、要使用目标卡目标卡有时也叫目标表名称因企业不同而各不相同。目标记述书课题表挑战表等18许连钦?目标管理的五个要素目标管理的五个要素要素内容营业课长的目标(例示)做什么要实现的目标的主题和项目A产品的重新销售做多少要实现的质、量、状态销售额5亿元毛利1亿元怎样做为实现目标的实施战略手段、方针老人中心管道的开发谋求和以往产品的差异化截止时间期限、日程安排前三个月制作体系后三个月导入市场做得好否取得成果的评价销售额5亿5千万元毛利1亿2千万元实现了差异化19许连钦目标卡案例20许连钦6-2 执行型领导力的七大重要行为1.了解你的企业与员工2.坚持以事实为基础3.设定明确的目标与优先级4.跟进；后续追
9、踪5.论功行赏；对执行者进行奖励6.提高员工的能力和素质7.了解你自己；活用人才21许连钦6-3 员工执行力不佳的8个原因1.管理者对政策执行不能始终如一。2.管理制度朝令夕改，员工无所适从。3.制度本身不合理，缺乏针对性和可行性。4.执行过程过于烦锁，不合理；造成无效作业浪费太多。5.作业过程中缺少良好的方法。6.工作中缺少科学的监督考核机制7.培训没有焦点，无法即训即用。8.员工没有向心力。22许连钦七、何谓TQM从企业经营的立场为达成经营的目的，企业的最高经营者必须亲自领导，结合全公司内所有部门全体人员协力合作，建构一个能共同认识，易于实施并且有效果的管理体系，并使工作标准化，且使所订的
10、各种事项能确实实施，使自市场调查、研究、开发、采购、生产、出货、销售、服务为止的每一阶段之品质，都能有效的加以维实、改善、改革，确实能以最经济最有效的方法，达成顾客满意的目的。这就是所谓的TQM（Total Quality Management）全面品质经营全面品质经营。23许连钦顾 客 满 意共同认识管理体系标准化易于实施并有效果维实改善改革品 质品 质研究市调服务销售出货检查生产采购设计开发总经理部门部门部门部门部门全公司所有人员协力合作协力合作24许连钦25许连钦8-1 品质的真谛1.品3口众口(铄金)大家都说好质斤斤(计较)考虑成本2.品质管理活动，即以生产“物美价廉”，而为“顾客所满
11、意”的产品所做的一切活动谓之。26许连钦8-2“物美价廉”的概念Q1Q2Q3Q4金额成本设计品质价值本成27许连钦8-3 品质 VS.质品质 “质”的概念质产品的质工作的质业务的质服务的质例咖啡酒+coffeeshop酒廊气氛198028许连钦九、提升全面品质经营的核心思维顾客导向的思维依据事实管理，根据数字说话转动PDCA，提升竞争实力团队合作，共创共赢未来 TOYOTA汽车公司申请日本DEMING奖，社长对干部作2小时讲话，强调如下的四个核心的品质思维29许连钦30许连钦10-1企业永续经营的焦点 顾客Why to do?企业愿景 vision策略规划How to do?方针展开管理部门别
12、管理机能别管理What to do?全员改善全员参与Customer，Changing，Competition顾客满意CSNO.1全面品质经营TQM标竿管理Benchmarking企业再造B.P.R提案改善团结圈QCC企业永续经营StrategyManagementOperationManagement31许连钦我们唯一的老板 顾客我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。Wal-Mart 沃尔玛百货创办人(Sam.Walton)32许连钦顾客永远是对的沃尔玛教导员工的口号是：第一条:顾客永远是
13、对的。第二条:如果顾客做错了事，请参照第一条，因此“顾客永远是对的”33许连钦10-4目前顾客管理所发生的现象1.卖东西给新顾客比卖东西给旧顾客的成本多六倍。.一位不满意的顾客会把他的不愉快经验告诉810个人。.一家公司只要增加仅5%的年度顾客维持率就能大幅提升利润85%。.卖东西给新顾客的可能性为15%，而卖给旧有顾客的可能性却为50%。.70%曾抱怨的顾客会再和这家公司做生意，假如他们能有很快的反应来处理。34许连钦10-5 顾客关系管理1.何谓CRMCustomer Relationship Management顾客关系管理2.所谓顾客关系管理是:n企业运用完整的资源，并不是以追求市场占
14、有率为目标，而是以顾客为导向。n透过所有管道与客户互动，用全方位的角度分析顾客的行为，了解每一个独立的客户所具有的特性，追求让顾客认同我们的产品及服务。n在消费时能以我们为第一考量的对象，并且愿意 与企业维持长久的交易关系，藉由顾客所累积的终身价值，来帮助企业达成长久获利的目标。35许连钦10-6 倒金字塔顾客管理模式顾 客顾 客高阶管理者中阶管理者现场管理者第一线服务人员第一线服务人员现场管理者中阶管理者高阶管理者顾客导向时代企业导向时代36许连钦10-7 企业、顾客、员工的关系互动行销内部行销企企 业业员员 工工顾顾 客客外部行销 快乐员工满意的顾客37许连钦国王鸭腿 VS.掌声激励38许
15、连钦案 例 分 享王永庆开米店的故事台北市政府亚都饭店哲园饭店永昌证券39许连钦十一、依据事实管理，根据数字说话事實40许连钦如果无法以数字来描述我们自以为知道的事物，其实我们并不太了解这件事或物。如果不了解，我们就无足够的能力去控制结果。如果我们不能控制现象，其实我们是在靠运气侥幸生存了。摘自Sigma的哲学11-1 依据事实管理，根据数字说话41许连钦你看到了多少方格(正方形)？答案：42许连钦事实管理个案演练昨天七点过后，陈董事长在第一会议室开完会，回办公室的路途上偶然看见三个员工在更衣室玩纸牌。其中一人名叫江大宏，是绰号阎王爷经理高和夫的义弟。工作守则中虽无特别规定禁止公司内的赌博行为
16、，但是总经理对于类似问题，经常在口头上不厌其烦的提醒大家注意。43许连钦事实管理个案演练44许连钦11-2 为什么钓不到鱼?!“盲”看不见事实真象？！“忙”作业徒劳无功（穷忙）“茫”雾煞煞（台湾谚语）（茫茫然）45许连钦11-3 KKD与掌握事实管理传统的管理以品质为中心的管理K（经验）KEIKENK（直觉）勘/KAND（胆识/干劲）度胸/DOKYO掌握事实的管理（Fact Control）46许连钦11-4 何谓事实1.真象结果之事实2.真因原因之事实3.品管之基本原则 追求真象与真因47许连钦糖（真因）肾脏眼睛肺脏心脏神经水肿眼底出血肺结核血管硬化尿毒失明慢性衰竭脑中风刺痛手足麻痹（真象）尿 病糖尿病48许连钦问题结构有如冰山n次因(远因)治本现象(可感觉、可量测)问题处置/应急一次因(近因)治标49许连钦追究真因的深耕法 问五次为什么？工场有一滩油因为机械漏油因为垫圈劣化了因为所购的垫圈原料为次级货因为它价码不错因为采购人员的绩效是依其 与正常价的节余而定相对应的改善层次相对应的改善层次问题的层次问题的层次把它清理掉换垫圈买更好的垫圈改变采购政策为什么？为什么？为什么？为什么？为
